信阳工业城珍珠路办事处便民服务中心制度汇编

便民服务中心工作人员职责

1、负责向办事群众的咨询、留言、陪同、代办和转告等事项。

2、负责了解来办事群众的具体办事事项，并做好宣传、解释和教育工作。

3、负责做好对群众来电、来信、来人的记录、答复、转办、督办、反馈和各种资料的建档工作。

4、及时向珍珠路办事处党政领导汇报群众来电、来信、来人反映的重大问题，并提供信息。

5、负责领导交办的其他事宜。

首问责任制

为改进机关工作作风，提高办事效率，建立办事高效、运转协调、行为规范的机关管理体系，结合实际制定本制度。

第一条首问负责制适用于珍珠路办事处机关全体工作人员。

第二条首问责任人是第一个接待来电、来访、来信、来函或其他有关人员（以下简称办事人）询问的办事处机关工作人员。

第三条实行首问负责制，要求办事处机关全体人员必须熟悉所在办公室工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为群众、基层服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内增素质，外树形象。

第四条首问责任人的责任和义务办事人到机关办事，对于有要求办理的事项，首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务：

1、属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。

2、属于本部门职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人应当负责填写《登记表》或以其它形式将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人或本部门负责人。责任人应尽快与办事人联系。

3、不属于本部门职责范围内的，但属于本单位其他部门职责范围内的，首问责任人应主动告知办事人联系的科室和部门。当经办科室、部门无人时，应告知相应的联系电话。

4、不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

5、首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。

第五条 首问责任人没有履行首问责任制，造成不良影响的，追究相应责任。

第六条本规定同机关工作人员年度绩效考证结合检查。组织实施由党政综合办负责，办事处纪工委负责监督检查。

服务承诺制

第一条 使用文明用语，力戒服务忌语。做到接待热情周到，态度耐心诚恳，要让群众感到门好进、脸好看、话好听、事好办。

第二条 各职能办公室要按照各自的职责范围，确定服务质量承诺的具体内容和办结时限，并公示办事职责、服务质量标准和办事时限、程序、要求等事项。

第三条 对服务对象申请办理的事项，要在确保工作质量的前提下，对办理时限、服务质量作出承诺。对承诺的事项，要采取切实有效的措施，在规定的时限内办结，不得推迟延误。

第四条 凡符合规定、手续齐全的，不能马上办好的事项要向服务对象说明原因，告知办事时限。

第五条 公开岗位身份，接受社会评议。在办事处内设置岗位牌，公开岗位，接受监督。设立行政效能建设意见投诉信箱，公开举报电话。邀请社会各界对办事处机关各办公室及工作人员进行评议，聘请行政效能建设监督员，诚恳接受社会监督。

限时办结制

第一条 限时办结制是指服务对象到办事处办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，各办公室（中心）或经办人应在承诺的时限内办结其所请求事项的制度。

第二条 各办公室（中心）负责人为限时办结制的责任人，分管领导为领导责任人。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，能提前办结的，应尽量提前。

第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告知服务对象材料和手续是否齐全、符合规定。

第五条 法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限，尽可能简化和规范审批环节手续，优化办事规则和程序，压缩办事办文时限，各办公室承办的服务事项的办理时限，由各办公室制定后报镇机关效能办公室备案。

第六条 对于职责范围内的事顶，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知服务对象延时办理的理由和延时的具体时间。

便民服务中心工作人员管理制度

一、敬业爱岗，坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。

二、严格遵守各项规章，不迟到、不早退，不擅自离岗，不谈论与工作无关的话，不做与工作无关的事，挂牌上岗，人员外出实行职位代理。

三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善谦恭，庄重得体，保持良好的精神面貌。

四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答，用语文明，提倡普通话，做到五个一样；受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

五、便民服务中心管理规范，工作资料、用品归类摆放，整洁有序。

六、做好服务工作中的各种记录，建立每月工作统计制度。

一、窗口服务文明用语

1、 你好，需要我帮忙吗？

2、 你好，请稍候！

3、 请问你贵姓？

4、 不用谢，没关系。

5、 对不起，请原谅！

6、 您走好，请慢走！

7、 请问你需要我帮你办什么？

8、 请稍等，我马上给你办。

9、 对不起，让你久等了！

10、不用谢，这是我应该做的。

11、请问你需要办理什么事情？

12、 如有不清楚的地方，您尽管问。

13、 还有什么需要我解释的？

14、请您别着急，我马上给你办。

15、您的手续还缺xx,请你帮忙补齐好吗？

16、您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的

支持！

17、 对不起，这个问题等我请示领导后，再给你答复好吗？

18、请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们及时通知你。

19、由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！

20、 您提的意见很好，我们一定采纳，请原谅！

二、窗口服务忌语

1、 还没上班呢，谁让你来这么早？

2、 我管不了，你找领导去。

3、 不可能的事，你回去吧。

4、 讲快点，我忙着呢。

5、 有完没完，烦死人了。

6、 怎么搞的，连这个都不会。

7、 不会填，问别人去。

8、 急什么，排队去。

9、 别罗嗦，快点讲。

10、 是你对，还是我对。

11、 机器坏了，过两天再说。

12、你问我，我问谁？

13、这事不归我管，你不要找我。

14、不信，你自己去找试试。

15、我有什么办法，政策不是我定的。

16、我们是依法审批，你去告好了。

17、 给你说过了，你怎么还不明白？

18、 墙上不写着吗？自己看去。

19、 我就这态度，你愿意找谁就找谁。

20、 快下班了，有事明天再来吧。

信阳工业城珍珠路办事处便民服务中心制度汇编