结构化面试的设计与应用

作者：温奕俏



内容提要：本文以广东某集团招聘区域销售经理职位为例，介绍结构化面试的应用与实践，重点对结构化面试的目的与对象、考察维度、题目设计、评分表、实施过程进行探讨。

关键词：结构化面试 应聘者 面试人 题目设计 评分表



这个突如其来的任务摆在集团人力资源中心面前，如何在这么短的时间内招聘到这么多的销售精英？人力资源中心马上分析应聘岗位对应聘者的素质要求、确定录用标准、选择合适的招聘渠道发布招聘信息等工作，其中在人才测评上如何从通过初步筛选的80多名应聘者中挑选出20名符合录用标准的应聘者呢？这也是摆在人力资源总监面前的一个重要课题。通过分析，最终采取了结构化面试，对这80多名应聘者，用同样的语气和措辞、按同样的顺序、问同样的问题、按同样的标准评分，组织了面试小组通过一周的紧张而有序的结构化面试以后，终于从80多名应聘者中甄选出30名初试合格者，再辅助于其他人才测评手段，又从30名应聘者中选出20名合格者，其他10名进入公司外部人才库，后因20名合格者中有2人不能准时到岗，又从10名备选人才中选出2人进行补充。这批区域销售经理通过公司一个多月的岗前培训合格后派往全国各地任职。通过2006年上半年的业绩表现来看，除了1人已离职外，其他19人业绩都有相当不错，公司内部前两个季度区域销售经理的考评中，前几名都被这批新进销售经理获取。现在看来，这次招聘是成功的，所采用的结构化面试的是正确的，这次招聘活动为企业的发展作出的相应的贡献，也充分体现的人力资源部门在企业管理中的价值。下面就重点介绍在这次招聘录用过程中所采取的结构化面试的应用及实践情况。

一、有的放矢：分析应聘岗位对应聘者的素质要求及录用标准

人员招聘的目标是为了及时满足企业发展的需要，弥补企业岗位的空缺，因此其最直接的目标是获得在该岗位所需要的人，对岗位的分析则十分重要。当人力资源中心接到需要在一个月的时间内招聘20名区域销售经理的任务后，首先要解决的问题是什么是该岗位所需要的人？虽然以前也陆续招聘过销售经理，也大概清楚该岗位的要求，但一次性招聘这么多同一个重要岗位的人员，人力资源总监丝毫一点也不敢马虎，必竟这次招聘的成败对公司的发展起到了非常重要的作用，关系到企业的前途。于是人力资源总监组织了招聘经理、营销公司总经理等人员对新招聘的区域销售经理的素质要求进行分析，根据区域销售经理的岗位说明书对从该销售经理工作的人员所必须具备的一般要求、生理要求和心理要求给予分析说明，同时还对现任销售经理中业绩最好的5位进行分析，一般要求包括年龄、性别、学历、工作经验等，生理要求包括健康状况、体质等，心理要求包括表达能力、综合分析能力、反应及应变能力、人际交往能力、自我控制能力与情绪稳定性、态度、性格、气质、求职动机等。通过分析销售经理的岗位说明书和现任销售经理的胜任素质，制定了这次区域销售经理的招聘的素质要求。

区域销售经理招聘的素质要求如下表：

招聘素质要求

年龄 25岁到32岁

性别 男

学历 大专

知识 通晓市场营销知识，具备人力资源、财务、物流等方面的相关知识技能 较强的销售能力、灵活应变能力、人际能力、独立工作能力、处理矛盾和冲突的能力、建立关系的能力等

经验 3年以上快速消费品销售经验，有日化销售经验优先，职业素养 主动性强、认同公司价值观和销售管理政策、自律、成功动机强烈、心理承受力强、良好的职业操守等。

在岗位要求与素质分析的基础上，根据人岗匹配原理，按照人适其事、事宜其人的原则，保持个体素质与工作岗位要求的同构性，个体需要与工作报酬的同构性，做到人尽其才、物尽其用，确定了录用应聘者的基本标准。我们考虑了三个匹配性：

①人岗匹配：也就是应聘者在区域销售经理的岗位上能够做，对应招聘素质要求上的基本要求和知识、技能、经验要求；

②人和组织的匹配：也就是应聘者能认同公司的企业文化，能与组织结构、上司、团队结构等方面匹配，使应聘人到企业后能够发挥，能与大家一起干；

③人和组织发展匹配：当公司发展时应聘者能跟公司一起进步，当销售模式进一步深耕细作时应聘者能独挡一面负责一个区域。

通过三个匹配性重要程度的排序，确定了区域销售经理的录用标准。



二、精心策划：结构化面试题目设计及实施步骤设计

在确定应聘者的素质要求和录用标准以后，针对需要测评的维度进行结构化面试题目设计，结构化面试设计更多的是采取关键事件行为题和情景题，以便面试时能够测评应聘者各个素质的具备程度。结构化面试题目的设计更偏重于技能和职业素养，对其他方面的要求已经在简历筛选和人力资源招聘人员初试中基本能测评出来。职业素养更多的是应聘者的情商和逆商方面的素质，在面试中更难于测评，因些结构化面试题目设计重点是考察应聘者的技能，特别是可转换技能。

区域销售经理结构化面试的题目设计如下：

①基本情况（一把要求）：

问 题 评分标准

1、观察：衣着、精神面貌、个人礼仪、态度 好：衣着整洁、正式；求职态度佳，彬彬有礼；精神风貌积极向上；面带微笑。中：着装基本符合要求，态度较好，精神面貌较好。差：着装不符合要求，态度较差，精神面貌不佳。

2、学历、专业、院校、工作经历与岗位契合度 好：完全与岗位要求（参照职位说明书）相吻合。中：基本与岗位要求吻合。差：大部分与岗位要求不吻合。



②岗位专业知识：

问 题 评分标准

1、能否分析一下这个行业的行业状况（客户、市场容量、竞争对手分析、产品、销售能力）？在这样的市场环境下，您以前的公司选择了怎样的业务组合（要求详细分析，提供分析思路及工具）？您通过什么方式获得市场信息？ 好：对行业竞争状况有清晰把握，分析精辟；取得信息渠道畅通、准确性高。中：基本了解行业状况，有一定方式取得市场信息。差：不太了解行业状况，不能获取市场信息。

2、能否介绍一下您现在公司的产品系列，它们每一款如何定位？请举几个例子说明它们针对哪些细分顾客群？满足这些顾客群哪些独特的需求？如何定价？与竞争对手产品相比有哪些优劣势？如果您能到我公司工作，您对我们的产品线有何建议？ 好：对产品和市场知识有清晰的认识。介绍有重点，清晰流畅。中：基本了解产品和市场的知识，分析得当。差：不了解产品和市场的知识，分析思路模糊不清。



③销售技巧与能力：

问 题 评分标准

1、请讲讲你遇到的最困难的销售经历，你是怎样劝说客户购买你的产品的？人们购买产品的三个主要原因是什么？

2、请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。 好：能很好去推销产品，说服力强，沟通能力强。中：较好去推销产品，有一定的说服力。差：不能准确推销产品，没有说服力。

3、若你给新员工上一堂销售课程，你在课堂上要讲些什么？为什么？

4、请举个例子，从和客户接触到最终销售的完成需要多长时间？这个时间周期怎样才能缩短？ 好：能熟悉掌握和应用销售策略，并取得良好效果。中：基本能掌握和应用销售策略，有一定的效果。差：不能掌握和应用销售策略，没有效果。



④灵活多变性与应变能力：

问 题 评分标准

1、讲讲这样一个工作经历：你的老板让你承担非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况下，你是怎样办的？ 好：富于弹性，既讲原则，又能把问题圆满处理。中：基本能妥善处理问题，效果一般。差：不能分清事情轻重缓急，效果差。

2、讲讲你曾经通过改变工作方法来应付复杂工作情况的经历。3、干扰是工作中常见的事。过去你用什么方法来减少工作中的干扰的？ 好：很善于管理时间，能随时调整他们的办事方式和方法。中：基本能管理好时间，懂得变通工作。差：工作呆板，不懂得变通。



⑤主动性和独立思考能力：

问 题 评分标准

1、假设给你分配一个项目，这个项目除了完成期限外，既没有历史，也没有操作说明，你该怎么开始这个项目？2、在你以前的工作中，你曾经解决过多少本来不属于你职权范围内的一些公司的问题？3、请讲述这样一个情况：为了完成某项工作，有必要超出自己的权限，做一些本职工作以外的工作。 好：能主动发现问题，思考问题，提出解决方法。中：基本能按工作需要主动地做好本职工作。差：缺乏主动性，被动地做工作。



⑥人际能力：

问 题 评分标准

1、在和一个令你讨厌的人一起工作时，你是怎样处理和他在工作中的冲突的？

2、说一个这样的经历：你不得不改变一个公司中比你职位高的人，公司人都知道，这个人思维和工作都很死板。 好：能容忍他人的一些行为以及建立并维持富有成效的工作关系的能力。中：基本能容忍他人的行为并妥善处理冲突。差：不能容忍他人的行为，不能处理好冲突。

3、在你以前的工作中，你发现和什么样的人最难处？为了和这种人共事，并使工作效率提高，你是怎样做的？4、你以前的经理做的哪些事情最令你讨厌了？想想你共事过的经理，他们工作中各自的缺点是什么？ 好：能与同事很好的相处，能妥善处理各种关系。中：基本能与同事相处，没有发生冲突事件。差：不能与同事良好的相处，发生了一些不愉快的事情。



⑦独立工作的能力：

问 题 评分标准

1、在你过去销售工作中，有没有由你独立开拓一个新市场，当时是要达成什么目标，在什么情况下进行了，你做了什么，最终成果怎样？

2、讲一个这样的经历：在完成分配给你的某项任务前，你得学很多知识，而完成这个项目的期限又特别短。在规定的期限内，你用什么方法来学习并按时完成任务的？ 好：完全能独立开展工作，并取得良好效果。中：基本能独立开展工作，并取得一定的成果。差：要在别人帮助下才能开展工作，独立性差。



⑧处理矛盾和冲突的能力：

问 题 评分标准

1、假设你是７人工作团队中的一员，７人中，有３人处得不好。如果这种局面正在危及部门的工作效率，你能想出什么样的方法来解决这个问题呢？为什么？2、讲一个这样的经历：为了完成某项工作，你需要另一个部门提供十分重要的信息；但另一个部门认为，为你的部门收集信息不是他们的工作重点。你该怎样解决这个问题？ 好：能顾全大局，恰到好处地处理矛盾与冲突。中：能采取一些冲突处理技巧，基本上能处理矛盾与冲突。差：不能处理矛盾与冲突，使工作无法正常完成。

3、请讲一个这样的经历：你和你的老板在解决某问题上有不同的看法。你是怎样弥补你们之间的分歧的？4、当你的工作重点和老板的工作重点发生冲突时，你是怎样解决的？ 好：处理不同意见时能巧妙整合，兼顾不同意见，使事情圆满解决。中：不固执已见，不发生冲突，使工作能正常运行。差：固执已见，消极应对。



⑨建立合作关系的能力：

问 题 评分标准

1、讲一个这样的经历：员工不喜欢你推出的某项政策或制度，但是这个政策或制度还是要推出，并且推出的时间马上就到了。你用什么方法通知员工？提前多长时间通知？为什么？2、你在调节员工间矛盾上起到了什么作用？请举例说明，在解决矛盾方面，你什么时候参与有必要，什么时候参与没有必要？ 好：对自己领导能力有信心，并给每位员工发出稳定和行为一致的信息。中：基本能给每位员工发出一致的信息。差：缺乏对自己领导能力的信心，给每位员工接收的信息不一致。

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5771001803090012138 572131192158918326

5771001803090012359 579036822361076053

5771001803090012356 576135286143791742

5771001803090012355 575087869704693279

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17088100343355275 101866732938832008

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17088100343354295 101074194142687017

17088100343356184 101878660869628802

17088100343356185 101775831174086674

17088100343356109 101086014373572846

17088100343356110 101152207216014916

17088100343355237 101027041605702709

17088100343355238 101229364861425414

17088100343356169 101862204402635718

17088100343354928 101760654089788804

举例（销售经理）