沟通与表达的技巧

沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。

有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。

很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。

有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。

2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。

语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好， 自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。

语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。

导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。

当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时，随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。

导购接待艺术与说话技巧

导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。

同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。

(一)进门的接待技巧

言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。

有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。不回答显然不礼貌，回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。

顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。

（二）询问的技巧

顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要．

1、 握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视鞋或寻找鞋时，当顾客手摸皮鞋或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句诂。如：先生、小姐、老大爷、小朋友，您需要什么?

2、 巧妙地使用转化语，变被动为主动。

顾客冲导购人员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”导购人员应问：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

3、 灵活机动，随机应变。

导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款?”“师傅，您要什么?’，不放。问话的内容要随机应变，要做到这一点， 首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，18时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在用手摸皮料，导购人员便可主动答：“这是柔软羊皮”“很养脚”等，掌握服务的主动叔。

（三）回答的技巧

回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购人员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”’的痕迹，这就要求导购人员以语言提高顾客兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。

l、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

2、变换句式的技巧。当顾客选择某款鞋认为价格太高时，导购人员对这一问题有两种回答方法一种是“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这款鞋虽然质量奸，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这款鞋质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件款鞋不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a、缺点一优点：优点，b、优点一缺点：缺点。这是向顾客推荐价钱高的鞋时，一般应利用公式。

3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出导购人员无法答应的要求时， 比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘‘不行”，就会使顾客不愉快。但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这款鞋太贵了?”导购人员回答：“是贵了一些，但与其它同类鞋相比，它多了一项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果导购人员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买双吧。”这就是否定式的回答，这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这款有棕色的吗?”导购人员回答道：“没有”。这就是否定式。如果导购人员换句话是：“是的，眼下只剩黑色，黑色稳重，您穿起来一定很帅。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

(1)多用请求式，避免使用命令式

命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人

照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做．

请求式语句可以分成三种说法：

肯定句：“请您稍微等一等”

疑问句：“您能稍微等一等吗?”

否定疑问句：“这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗?”

一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购人员对顾客的尊重。

（2)多用肯定句，少用否问句

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答：““没有”。这就是肯定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就不买了，”于是会掉头走掉。

但是，如果导购人员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗?”导购人员回答：“是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。

(3)要采用先贬后褒法， 请看下面这两句话：

A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好：

B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；

这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。

先看第二句．它的重点是放在“价钱高”上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位导购人员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。

再分析第一句：

第一句的重点是放在“质量好”上，所以，顾客就会觉得，正因为这款鞋质量很好，所以才会这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

A、 价钱虽然高了一点，但是质量很好。

缺点一优点：优点

B、质量虽然很好，但价钱稍高了点。

优点一缺点：缺点

因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用A公式，先提

商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此

方法效果非常好。

(4)言词要生动、语气要委婉

向顾客推荐和介绍皮鞋时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联

想，又容易产生购买欲望。

请看下面三个句子：

“这双鞋您穿上很好看。”

“这双鞋您穿上显得很高雅，像贵夫人一样。”

“这双鞋您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁。” 第一句话

说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

(5)要配合适合的表情和动作

说话措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购人员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作， 以免顾客反感。

(6)不断言，让顾客自己决定

如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原则。

(7)在自己的责任范围内说话

当顾客有错误等情况出现时，导购人员要以“是我确认不够”等话语来主动承担责任。

(8)以语尾表示尊重

以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙，要是反过来说“很适合您，不是吗?”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指导购人员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向导购人员征询说：“我穿哪款好?”导购人员手指一种对顾客说：“我觉得这款非常好，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，导购人员就可以继续介绍。

见什么人说什么话

只要你的方法正确，所有的人都可以被说服。有这样一个故事：有一位理发师技术不错，服务态度也很好，尤其善于言辞。当顾客有意见时，只要他一解释，情况就会发生变化，所以他的店里常常是顾客盈门。 有一次，他带了一个徒弟。徒弟性格憨厚，也很勤劳，但就是不爱说话，遇到一些顾客提的问题往往不会解决。 徒弟学艺结束后，就开始接待顾客了。一次，一位顾客理完发后，仔细照了照镜子，觉得不太满意，便说道："这头发留得太长了吧！" 徒弟一听，脸就红了，不知说什么好。 这时，师傅赶忙走了过来，笑着对顾客说："先生，您留长点好，显得您很含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份与气质。短了，倒难看哩！" 顾客听了，也笑了，连连说："对，讲得有道理。" 另一位客人在理完发后，也照了照镜子，他撅着嘴问徒弟："你怎么把我的头发剪得这么短呢？" 徒弟很委屈，长了有意见，短了也有意见，叫我怎么好呢？他一下又愣在了那里，一句话也说不出来。 师傅又赶忙过来，满脸堆笑地解释说："先生，短一点更显得您精神。您这短发很有特点，让人一看就觉得您特别干练、精明。"顾客一听，连连点头，满意而去。 又有一位顾客理完发后，一边交钱，一边说："小伙子，你这理发的时间也太长了啊！"徒弟听完后，也没有说话。 师傅在一旁听得很清楚，他忙解释说："先生在头顶上花点工夫是值得的。您没听说过吗？'进门苍头秀士，出门白面书生'呀！" 顾客一听，哈哈大笑起来，高高兴兴地走了。 又有一次，一位顾客理发之后，很严肃地对那位徒弟说："你动作倒很利索，可几分钟就理完了，为什么不做得细致一点呢？" 听着人家的责难，徒弟只好涨红着脸，无言以对。 师傅都看在了眼里，他微笑着解释说："时间就是金钱呀，这顶上工夫速战速决，不正是为您节省了些时间吗！他是看您太忙了啊！" 顾客一听，也没再说什么了。 事后，徒弟向师傅请教。师傅笑着说："年轻人，这服务行业不仅要练技术，还要练说话啊！一句话可以说得使人跳，也可以说得使人笑。这方面你要多注意啊！"

在一般情况下，运用"因人而异"要考虑以下几个方面： 一是根据年龄的差异：对年轻人，应采用煽动性的语言；对中年人，应讲明利害，供他们斟酌；对老年人，应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。 二是根据职业的差异：运用与对方所掌握的专业知识关联较紧的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增加。 三是根据性格的差异：若对方性格直爽，便可以单刀直入；若对方性格迟缓，则要"慢工出细活"；若对方生性多疑，切忌处处表白，应该不动声色，使其疑惑自消，等等。 四是根据文化程度的差异：一般来说，对文化程度低的人所采用的方法应简单明确，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法。 五是根据兴趣爱好的差异：从对方的爱好入手，能为下一步的劝说工作打下良好的基础。

沟通表达的技巧