如何处理和减少服务投诉

发布时间：2023-11-07 08:19:06


如何处理和减少服务投诉
某日接邱女士的电话投诉，邱女士于当天8:35在售票窗购买了一张前往番禺的车票。当她到达站点后发现并不是自己想要到的站点。邱女士认为是车站售票员打错票，因售票员的失误耽误了其行程，邱女士感到非常不满，并致电车站客服投诉。车站客服接到投诉电话后第一时间稳定该旅客情绪，并承诺调查清楚，五个工作日内给邱女士一个答复。
经过反复调查后，售票员的确没有严格按照售票员操作规范出售车票。售票员解释说，当时旅客说要一张去番禺车站的票，售票员便直接将番禺客运站的车票售卖给旅客，售票员以为该旅客会知道番禺客运站和番禺市桥站是不同一个站点的。
一、原因分析：
（一）售票员执行制度环节薄弱，没有严格按照售票员操作流程进行售票票据。售票员在出票之前应该询问清除旅客需要前往的目的地去。
（二）售票员凭个人的意愿、思想去“以为”旅客是否了解车站客运班车的详细信息。
二、投诉处理：
（一）客服人员及时致电邱女士，向旅客做好解释工作和代表车站向邱女士道歉，并请其继续为车站监督指导。
（二）指出售票员的错误，加强服务监管工作，同时，加强服务管理员的服务管理力度。

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三、如何减少客运服务投诉
客运站是一个直接面向广大群众的服务性行业，服务质量直接关系旅客的切身利益，甚至会影响旅客的生命财产安全。在长期接待旅客的工作中难免会遇到旅客不满意的地方，但我们可以尽量减少甚至避免旅客的投诉。
（一）售票员在工作期间应该时刻保持热情、主动，热情问候旅客，主动询问旅客乘车目的地。

（二）售票过程当中要做到“一会、二清、三问、四唱、五快”；“一会”指会普通话和粤语；“二清”指车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清；“三问”指问到站点、日期，问车型、时间，问购票张数；“四唱”指唱到站名，唱车型、票价、时间，唱购票张数，唱收唱付；“五快”指计算快、打票快、收找钱快、递票快、退机快。
就以这个案例分析，售票员在旅客购买车票时询问清楚旅客前往的目的地，在打印好车票后递给乘客时温馨提示该车票的到站地点及乘车日期等相关信息，同时提示旅客检查对车票的信息是否正确，旅客就不会乘错车，也不会出现旅客投诉事件，进一步减少了售票员出错率和旅客投诉旅。

（三）做好交票时的相关指引工作，递票前先用手做出礼貌的导乘指引“请到X号门验票上车，”再递票给旅客，减少旅客乘错车的几率。
（四）优质服务是一个企业的生存基石，也是塑造客运站良好形象的需要。从案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的不熟悉，操作环节薄弱，工作严谨性低下，致使整个售票服务过程出现重重漏洞。应加强工作人员的操作培训，对操作人员进行规范化、专业---

如何处理和减少服务投诉

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