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发布时间：2023-11-14 17:27:44
［整理]售后服务管理体系
售后服务管理体系
在今天的话题之前，我们先摆一个古代故事的“龙门"：魏文王问名医扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术,到底哪一位最好呢,扁鹊答曰：长兄最好,中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最出名呢，扁鹊再答:我长兄治病,是治病于病情发作之前.由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时.一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国.文王说：你说得好极了.这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制.可惜，大多数经营者均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢,为时已晚。而你公司的“投诉了以后才有服务"的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预防重于治疗"，能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后,由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性,必须建立一种全新的售后服务体系.这是一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜.如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题.
比如，谭小芳老师从关于惠普事件的各种报道来看，消费者发现了问题，想要找到惠普反馈一下,那可真是跋山涉水一般艰难.找维修点吧，态度恶劣不说，三番五次也不解决问题；找惠普的“钦差大臣”吧,“钦差大臣"说这是你们宿舍蟑螂太多造成的;打800电话吧,居然连拨N次也无人接听.于是消费者一怒之下就自己弄了个维权
QQ群,支起义旗跟惠普杠上了.如果时光可以倒流，如果消费者在第一时间就能找到惠普本部管事的人，这个3？15是否还会如此呢，对于这个问题,惠普的员工可能有很多种解释。比如说公司规模太大、市场份额太高、消费者太多、我们忙不过来„„这不仅是惠普一家的托辞，恐怕所有的消费品企业都喜欢用这样的托辞:不错，质量是很重要,服务是很重要，但是总部实在太忙，没时间亲自管这事.个人有个人的难处，也不能一棍子打死.不过呢，为了给这篇沉闷文章一个轻松的结尾，我来讲一个最近发生的真实的故事：
2010年3月初，瑞典的一位用户收到一封Email回信.这位用户是如此兴奋,他不仅在博客上公布此事，还在一段视频中说自己再也不清除收件箱了,要把这封回信永远保留下来.他并不是唯一的幸运用户。居住在纽约的一个14岁的孩子写邮件抱怨键盘有问题，他也得到了及时的回复，而且写信人对他深表歉意。
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