富阳市行政服务中心窗口及工作人员考核办法

为加强市行政服务中心的规范管理，强化全体工作人员的服务意识，提高服务水平和工作质量，根据市委办公室、市政府办公室《关于富阳市行政服务中心和公共资源交易管理委员会办公室运行和管理工作通知》（富委办〔2005〕93号文件）精神，特制订本考核办法。

一、考核对象：各单位派驻中心工作的窗口人员、常驻人员（包括常驻领导、中心管理人员，下同）。

二、考核分值：考核采取扣分与奖励分相结合，基本分100分，附加分20分。

三、考核内容与计分标准：

1、工作纪律（30分，扣完为止）

工作人员按规定到岗办公，遵守工作纪律，得满分30分。出现下列情况的，扣除相应分数：

（1）工作人员上下班迟到、早退及不考勤的，每人次扣1分。

（2）旷工，每半天扣5分。

（3）窗口工作人员（含后台人员）因工作需要离岗的，按中心请假制度执行，并报业务科室备案，未经请假擅离岗位的（10分钟以上），每人次扣2分；虽经请假，但未报业务科室备案的，每次扣窗口负责人1分。

（4）上班时不佩带工作牌或不按规定统一着装，每人次扣1分。

（5）窗口工作人员串岗、与他人聊天、打瞌睡，每人次扣1分。

（6）窗口工作人员上班时间吃早饭、吃零食，每人次扣1分。

（7）上班时间从事与工作无关的上网，每人次扣2分。

（8）上班时间听耳机、看杂志小说等与工作无关的活动，每人次扣1分。

（9）带服务对象及与工作无关的人员进入服务台内，每人次扣1分。

（10）虽经请假但窗口出现无人顶班，每次扣窗口负责人2分。

（11）联审会议、联合踏勘及中心组织的各种会议（活动），迟到每人次扣1分，未请假缺席每人次扣2分。

（12）未按时完成中心交办的工作任务或不按中心要求及时报送相关材料，每次扣相关责任人1分。

（13）有利用职权违反廉政建设相关规定的不廉洁行为的，经查实每次扣5—10分。

（14）被上级部门或行风监督员明查暗访通报的，每人次扣10—20分。

2、服务规范（25分，扣完为止）

工作人员做到文明礼貌规范服务，得满分25分。出现下列情况的，扣除相应的分数。

（1）窗口工作人员接待服务对象时，来无迎声、问无答声、走无送声，每人次扣1分。

（2）工作人员穿拖鞋上班，每人次扣1分。

（3）窗口服务指南断档、柜台资料零乱，每人次扣1分。

（4）窗口工作人员接待服务对象或接听电话用语不规范，每人次扣1分。

（5）与服务对象发生争吵，属工作人员主要责任的，每人次扣5分；属服务对象主要责任的，每人次扣1分。

（6）丢失服务对象申报资料，每人次扣5分。

（7）有服务对象投诉（包括网上投诉）、上访或媒体曝光，经查实负有责任人员每次扣2-5分。

（8）授意服务对象写表扬信或送锦旗，每人次扣2分。

（9）不坚持公开公平公正原则，为社会中介机构拉业务，经查实每次扣3分。

3、业务管理（30分，扣完为止）

根据职责范围，依法高效规范做好各项工作的，得满分30分。出现下列情况的，扣除相应的分数：

（1）已明确应由窗口受理且审批权限属窗口所在部门可在窗口办结的行政审批事项，因授权不到位、体外受理、违规操作、未在窗口办结的，每件所在窗口和窗口负责人各扣3分。

（2）违规搭车设置审批或收费事项，每项所在窗口和窗口负责人各扣3分。

（3）对不能当场办结的事项未出具收件回执，每次扣1分。

（4）不及时提供一次性告知而使服务对象重复跑的，每次扣1分。

（5）承诺件未办结，但作办结处理的，每次扣2分。

（6）未在规定承诺时限内办结或虽已办结，但未在中心软件系统及时报结的，每次扣1—2分。

（7）审批办理中出现差错，每件次扣2-5分。

（8）在1个工作日内未处理服务对象网上咨询的，每次扣相应责任人1分。

4、服务对象评议（10分）

中心按月统一书面征求服务对象意见，不定期向服务对象回访，由服务对象对窗口工作进行评议，根据当月对各窗口服务质量评价好、一般、差票数占总票数的百分比进行计算，将好所占的百分数乘以10，一般所占百分数乘以8，差所占百分数乘以5，三项相加即为窗口实得分（网上评议参照此规定执行）。

5、卫生、安全（5分，扣完为止）

保持窗口和办公室整洁，维护办公场所及网络安全，得满分5分。出现下列情况的，扣除相应的分数。

（1）窗口及办公室内物品摆放杂乱，桌面或地面有纸屑、废弃快餐盒、烟蒂、茶渣、痰迹等不卫生情况，每次扣0.5分。

（2）下班后印章、发票等机要物品不放回办公室锁入抽屉或橱柜，每次扣1分。

（3）未经中心同意违规使用自带电器的，每次扣1分。

（4）下班后不关闭电器、不关门，每次扣0.5分。

（5）违反《计算机管理制度》，发生信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪，每次扣2分。

6、附加分（20分）

（1）创新工作机制，实现跨部门联审联办，取得明显成效，经中心认定，相关窗口负责人和所在窗口人员每人加3—5分。

（2）窗口为方便服务对象，提高办事效率，采取简化办事程序，推进授权到位等有效改革措施，实施后取得显著成效的，经中心认定，所在窗口人员和窗口负责人每项加1分，此项最高分为3分。

（3）窗口单项工作创新有特色，有亮点，经中心认定，所在窗口人员和窗口负责人加2—3分。

（4）服务对象送来有实质性内容的表扬信、锦旗、镜框，经中心认定，每件次加0.5分，此项最高为1分。

（5）稿件被中心简报或网站采用，每篇加0.5分，此项最高分为3分。

（6）窗口单位好的做法被媒体报道，富阳市级每篇加1分，杭州市级加2分，省级以上加3分，此项最高分为5分。

四、考核实施与奖惩：

1、考核由中心考核小组组织实施，考核结果经中心领导审定后按月进行通报。

2、中心设月度考核奖。窗口工作人员月考核分在110分以上（不含110分）得月度考核奖120%，100分（不含100分）至110分（含110分）得月考核奖110％，100分得月考核奖100％，95分（含95分）至100分（不含）得月度考核奖90％，90分（含90分）至95分得月度考核奖80％，90分（不含90分）以下不得月度考核奖。当月请假累计超过七天（因窗口工作需要除外），月考核奖不高于60％。无论何种原因在中心当月实际缺勤半个月以上及窗口顶岗人员，不发当月考核奖。

3、以考核分数为主要依据，每月评出7个红旗窗口，每季度评选8名服务明星，予以通报表彰。

4、年度红旗窗口和年度服务标兵的评选办法另行制定。

5、以考核分数为主要依据，年度考核结果与市委市政府对部门的目标管理考核挂钩，与满意单位评选挂钩，具体办法另行制定。

五、市公共资源交易管理委员会办公室组成单位及工作人员参照执行。

六、本考核办法自二ＯＯ七年二月一日起施行。

富阳市行政服务中心

富阳市公共资源交易管理委员会办公室

二ＯＯ七年二月二十八日

富阳市行政服务中心窗口及工作人员考核办法