成功的沟通是指讲话者发出信息，听者接收后，双方都理解并付诸实施。

沟通是一切工作关系中最重要的部分，管理者通过人际关系交流发出指示、获得反馈、予以鼓励、进行督导、解决问题，如果一名部门经理不能有效地进行沟通，这一部门的运转一定不会理想。

拙劣的沟通技巧是管理者事业成功的巨大障碍。

在沟通的过程中，除了种种的错误概念外，还有一些其他障碍妨碍着你有效沟通，意识到这些障碍是逾越它们的先决条件。

学习内容： 学习要求：

1、沟通的错误观念 1、 认识并领会有效沟通的潜在障碍

2、沟通的主要障碍

一、 沟通的错误概念

1、 当我们想沟通时才沟通：假如你在听一名员工汇报他刚交给你的一份报告，你无意识地打了一个呵欠，并看了一下表，员工可得出的结论是你对他的报告不感兴趣。

2、对同样的词语，人人会有相同的理解：事实上，对同一句话的具体含义，人们的理解不尽相同。对语言的理解与人的经验有关。假如，“我要求把我订购的鸡分成两半。”这句话可能有两种意思。一是采购员要求供应商把他订购的鸡以相同的数量分两批启运。另一种意思则为采购员要求供应商把每只鸡分成两半。管理者应从这个例子中懂得相同的话对于不同的人可能有不同的理解。

3、语言是沟通的主要手段：不少人认为，不说或不写就无法进行沟通。实际上，许多信息不是用语言传递的，而是通过非语言沟通发送的。我们可能口述一种意思，而我们的语气、面部表情、目光接触、手势或我们的坐姿及行走方式都可能提示出我们的真实感受。例如：你在员工休息室遇到一名同事，你打招呼问候她，她的回答是：“很好，谢谢。”但她却目视地面，语气十分沮丧，目视这场景，你必然相信她的行动而不是她的语言。

4、非语言的沟通是无声的沟通：有些人认为非语言的沟通是可视而不可听到的。这是错误的想法。因为我们的确能听到某些非语言的交流。如大笑、哭泣或使用语言的口气。如果你的一名员工一面工作一面不停地吹着口哨，你一定认为他肯定是感觉不错。

5、最佳的沟通是单向的信息传递——从我到你：有效的沟通需要双方共同的积极参与，就是说主讲人需要听众的反馈，反馈即听众对主讲人的语言和非语言沟通的反应。如果你向员工发出指令，你就会寻求员工的反馈来确定他/她是否理解正确，非语言的反馈包括摇头、头部歪向一边和紧锁双眉。而员工口头的反馈可能是“我懂了”、“我明白了”、“我不理解”。

6、我发出的信息就是你接收的信息：假如你的上司在星期一指示你起草一份报告并要求“不久”就要呈上，你看了一眼你的时间表决定在星期四下午开始动笔。然而星期二的早晨上司就来索要完成的报告，这时你才意识到你曲解了“不久”的意思。上司是意指马上，而你认为是“这周”。

7、不存在信息过量的情况：信息量太少不好，多也不见得好。我们应强调信息的质量而不是数量。当你传达这些对员工无关或他们不感兴趣的信息时，你在浪费每个人的时间。并非每个人都必须详细了解事情的经过。即使我们能接触到各种信息，我们实际上无法找到足够时间去听、去读。

二、有效沟通的主要障碍

1、注意力分散：为了最佳沟通的运行，应尽可能选择对讲话人和听众都无注意力分散的地点。假如你部门一名员工同你讲述他与同事之间的个人事情，而你却接了两个电话，别的同事又进来找你，即使是你们两个人单独在房间里时，你不停地收拾桌子上的纸张或用手指敲打着桌面。你在这种情况下怎能期待员工向你深谈呢？

2、背景各异：背景情况的不同包括讲话人和听众的受教育和知识程度。讲话人可能根据个

人的知识发出信息，但如果听众没有相似的知识，信息就没有任何价值。

3、 不妥的时机：不妥的时机交流沟通可能导致双方说出他们并非想说的话。例如一个人在

愤怒中说的话很可能不久就会感到后悔。听众可能有时注意力分散或不想聆听，只有当讲话人和听众都做好准备时，最佳的沟通才可能发生。假如你把你一名员工叫进来讨论下星期二的会议事宜，他过去一直是精力集中的一个聆听者，现在却若有所思，而没有达到你的期望值，而且他很健忘，几分钟前的事就记不得了。当你询问他时，你了解到他近来完全被家庭事务所缠住，你不妨先与他讨论个人问题，然后再谈正事。

4、 情绪：信息发送者或接收者的情绪都能对沟通产生障碍。例如：你请来一名员工讨论他近来下降的工作表现。你想把这次谈话定为公事公办的形式，但实际上，谈话是以信息交流为宗旨的，即你会客观地解释你对问题的看法，并期待员工会接受你的忠告而开始遵照公司政策和程序。而出乎意料之外的是：员工开始发怒，你也为此恼火，会谈不欢而散，员工夺门而出，你却还在生闷气

5、 不同性格：讲话者和听众的品性也可能妨碍到沟通。我们常会因为对方的品性而接受或拒绝与他/她沟通。比如，你在本酒店参加一个整天的会议，你专注地听着一个人讲话，而他碰巧是你最喜欢的同事之一。然而，下一个讲话人是你从来不喜欢的人，而且你跟他有过激烈的争吵，你的注意力肯定就会动摇。实际上，你可能根本就忽视他发出的全部信息。

6、偏见：偏见是沟通的又一个障碍。我们可以对人或环境产生正面的或反面的偏见。关于反面的偏见，我们可举一个例子，由于我们对某些人抱有非理性的看法，我们就不喜欢他们。正面的偏见的例子有，我们往往设法维护现状，因为我们喜欢目前的环境。两种偏见都排斥了一些可能的好的想法。偏见本身是一种很难消除的障碍。常见的偏见有：

 第一印象：当我们初次遇到某人时，往往根据对方的外貌、口音、年龄等的表面现象做出即刻的判断。然而，我们的第一印象在后来可能被证明是不完善的。

 陈旧意识：我们往往对一类人员形成一种固定的看法，然后又采用这一看法去评判其中的每一成员。如果其中某一成员的行为举止与众不同，我们往往忽视这一区别；或者赋予他/她过高或过低的评价。

 与已同样：我们常喜欢那些行为或思维、背景或特征与自己相似的人。这会导致喜欢那些与已相同，排斥那些与已相异的员工。

 光环效应或负面影响：有时我们因为某一特定的良好品质而忽视一个人的全部特征（光环效应）或由于某一特定品质而讨厌这个人（负面影响）。在这两种情况中，我们整个的积极和消极的看法影响了我们对整个人的评判。

7、知识和构想的差异：当你的听众缺乏知识和经验时，双方之间的沟通就受到阻碍。如果你自己认为你的听众有与你相同的知识段，而事实可能相反。防止这种现象发生要求信息发送者用提问的方式探查对方是否是真正了解懂得了全部信息。注意应留出足够的提问和回答时间。

8、压力：压力有正反两方面，当你面对一项崭新的挑战局面时，压力可能使你产生集中精力，提高工作效率标准并助人达到工作高峰。而当人们面对挑战而长期保持“高调”而不能放松时，压力则转换成消极因素，它可能成为你常感到的焦虑不可言状的心情。饭店业的特性意味着沟通经常要在工作的压力中进行。减少压力对沟通的影响最重要的方式是提前计划，遵照良好的组织和轻重缓急的原则，在面对压力时要识别解决的方法。

9、拒绝改变：很多人感到改变自己与他人沟通的方式绝非易事。确实，这需要投入大量的时间和精力，而且还可能带来焦虑和不安全感。因此，我们需要勇气、决心和努力来改变自己的交际方式。第一步是加强沟通的意识，如果意识不到别人作何反应，改变也就无从谈起。

10、发送的信息含糊不清：随着工作岗位越来越多样化，信息的清晰准确越显重要。语言障碍，对文化差异缺乏敏感的认识、不加思考的言语都会导致误解和沟通失败。

11、不会倾听：不会倾听是有效最常见的障碍。有效沟通要求沟通双方都表现出一点无私。否则，我们就会只关心自己想说什么，而忽略别人说了些什么。

三、信息发送者的障碍

 对方的打断

 打断对方

 信息量过大

 议题太泛或太夸张

 指责对方

 过早做出评判

 冷嘲热讽

 不佳的聆听习惯

 粗劣的讲话，聆听或书写技巧

 不合时宜、地点的方法

 过于匆忙的信息发送

 对听众或信息持消极态度

四、信息接收者的障碍

 讨厌信息发送者

 对信息不感兴趣

 接受信息的同时开始考虑如何回复

 注意力分散

 零乱而使人困惑的信息

 不佳的聆听技巧

 不懂装懂

 自以为已了解信息

 情绪（恐惧、愤怒、紧张）

 拒绝聆听使人不快的信息

有效沟通的障碍