高 原 河 谷

秩

序

维

护

管

理

方

案

目 录

一、 部门组织架构及人员配置

1、组织架构

2、人员配置

3、值班运作方式

二、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）秩序维护主管岗位职责及操作流程

（二）领班岗位职责及操作流程

（三）礼仪岗位职责及操作流程

（四）泊车岗位职责及操作流程

（五）巡逻岗位职责及操作流程

三、突发事件的处理

（一）消防突发事件的处理

（二）自然灾害（地震）突事件的处理

（三）公共秩序维护各娄突发事件的处理

四、培训管理

（一）培训观点

（二）培训内容

（三）制定及时有效的培训计划

根据现场的实际情况和所开放的区域主要分为三大块：一为接待大厅现场区域，二停车场区域，三为营区内部区域。本着“树立形象，规范服务”的管理原则。为现场营造具有现代气息的和谐、高尚、优雅、舒适的良好环境。为来访客户提供耐心、周到、及时、灵活的优质服务，秩序维护管理工作主要从以下方面进行管理：

一、 部门组织架构及人员配置

1、组织架构

2、人员配置

根据项目的实际情况，项目属于前期筹备阶段，是对外的宣传窗口，建议在人员配置方面，尽量在白天各岗位人员配置要充足，轮流换岗，保证良好的姿态和精神状态，因此，秩序维护主管1名，接待中心2名（包括夜间守夜1名），样板区4名（包括夜间守夜1名），换休1名。秩序维护部共计人员11名。

3、值班运作方式

采用三班三运转（按照正常的早、中、晚三班制）或三班两运转（把早、中合并成一个班，负责早上09：00至下午18：00的礼仪接待，现场秩序维护，车辆停放的引导指挥，18：00至早上08：00采用坐岗主要负责现场的秩序维护）的方式。

二、部门各岗位工作职责及工作流程；

（一）、秩序维护主管岗位操作流程

1.0目的

为了规范公共秩序维护管理，明确职责和岗位操作流程，做到各尽其职、各负其责，使管理制度化、工作标准化、服务优质化。确保管理区域内良好的公共秩序，及预防和杜绝安全隐患的发生。

2.0适用范围

高原河谷区域内的秩序维护管理

3.0职责

3.1负责本部门的日常业务、培训、考勤及考评工作；

3.2负责管辖区内公共秩序维护，安排安全保卫、消防工作；

3.3负责部门工作计划和培训的编写与组织施实；

3.4忠于职守，积极协助上级处理各种违法乱纪；

3.5主持早例会，向秩序维护员交待工作任务和提出注意事项，使他们任务明确、责任清楚，并检查他们仪容仪表；

3.6不间断巡查督导各岗位，检查秩序维护员履行岗位职责情况，发现问题 ,及时处理，及时纠正；

3.7协助现场经理处理相关问题和客户投诉；

3.8对秩序维护员进行日常的业务培训及考核；

3.10严格要求秩序维护员做好交接班工作，做好值班记录, 并向现场经理报告工作；

3.11完成领导交办的其它事项。

4.0工作流程

4.1每天组织召开部门晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式；提高维护员的积极主动服务意识等）；

4.3不定时对接待中心的设施设备，物品进行检查清点；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6积极与相关部做好沟通、协调，搞好关系；

4.7配合相关部门开展的各项活动及临时的工作；

4.8完成领导给予的其他临时工作任务。

（二）领班岗位职责及作操作流程

1.0目的

明确秩序维护人员岗位职责，培养秩序维护人员良好的敬业精神以及自律性。

2.0适用范围

适用于高原河谷管辖区域的秩序维护工作。

3.0职责

2.1在秩序维护部主管的直接领导下工作，负责安排本班的具体工作；

2.2以身作则，组织实施各项具体工作，对上级布置的工作任务、安排和决策指令要及时传达、落实，带领本班人员按质按时完成；

1.3合理进行岗位安排并进行监督、检察、纠正、保证岗勤质量，负责组织实施安全工作计划，及时总结工作并向上级汇报；

1.4协助上级进行培训计划的实施，并进行传、帮、带；

1.5掌握秩序维护员工的思想状况及工作情况，进行正确引导及时解决存在的问题，并负责班组之间的协调，必要时向队长、主管汇报；

1.6熟悉物业的防范弱点，强化巡逻效果；对各岗位反应的问题应及时进行了解、处理，并做好详细记录；

1.7负责日常治安检查、车辆管理、消防日常巡检并负责记录、整理上报；

1.8负责对日常班务处理，负责检查纠正本班人员执勤中违规行为；按公司制度适时对本班人员进行考核、评估，并及时上报主管领导；

1.9贯彻执行公司质量方针和质量目标，并作好原始记录，且保证记录的真实、完整；

1.10建立卫生制度，带领安全队员搞好岗位以及宿舍的清洁卫生；

1.11督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任；

1.12组织定期检查防盗系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检查治安消防有关制度的落实情况；

1.13带领本班人员积极主动地完成各项工作。

4.0工作流程

4.1每天组织召开班组晨会；

4.2负责每周部门的培训（文明礼貌用语、车辆指挥手势、交接班仪式；提高维护员的积极主动服务意识等）；

4.3定时对高原河谷的物品清点，设施设备及样板间的物品，公共秩序维护和巡视检查工作；

4.4及时到各岗位巡视、现场监督、引导及纠正错误；

4.5协助环境维护部做好卫生工作；

4.6配合相关部门开展的各项活动及临时的工作；

4.7完成领导给予的其他临时工作任务。

（三）礼仪岗位职责及操作流程

1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用于接待中心公共秩序维护礼仪岗。

3.0职责

3.1负责来访客户接待、指引和服务工作；

3.2负责接待中心形象礼仪及人员出入秩序维护工作；

3.3负责营区入口车场及入口周边的秩序的维护工作；

3.4负责接待中心及周边公共秩序的维护（劝离闲杂人员等），

3.5负责接待中心各类突发事件处理；

4.0工作流程

4.1提前做好交接班准备工作、按时交接班，做好值班期间的各种记录；

4.2整理门口的雨具和接台上的物品；

4.3客户接待工作流程：当客户来访时，主动开启大门，并使用接侍用语“您好！欢迎光临”指引客户至接待中心前台接台处；当客户离开接待中心时，主动开启大门，并使用送别用语“谢谢光临，请慢走等”；

4.4时刻观注接待中心大厅内情况，确保大厅内正常工作秩序；

4.5确保接待中心大厅外围的公共秩序和卫生情况；

4.6按接待部门的统一说辞，回答客户的咨询，配合接待工作

4.7每天做好值班期间接待中心大厅内各种设施设备的是否正常运行的检查；

4.8完成赋予的其它工作任务。

（四）泊车岗职责及操作流程

1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用高原河谷公共秩序维护泊车岗。

3.0职责

3.1负责日常来访营区车辆的引导、停放、管理及礼仪接待工作；

3.2负责停车场区域内秩序维持、巡查工作；发现问题及时处理和上报并做好登记

3.3负责处理停车场内的各类突发事件；

3.4做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作，落实安全防范措施，防范于未然；

3.5负责正确引导客户车辆的停放，为客户开启车门和路线指引；对车辆的看护，（下雨天为客户打伞送到接待中心门口）；

3.7完成赋予的其它工作任务。

4.0工作流程

4.1当客户来访时，敬礼，并确认是否看房客户，确认其身份后，引导并指挥车辆停放在指定位置，主动开启车门“您好！欢迎光临×××接待中心”，提醒客户将贵重物品随身携带，关好车窗，做好防盗措施；

4.2当客户离开时，主动为客户开启车门，客户上车后“谢谢光临，请慢走”，轻关车门，并指挥、引导车辆离开并敬礼；

4.3每天早上：08：00左右，在停车场设置好阻车锥，清理好车辆停放位置；晚上20：00以后，收回阻车锥。

4.4上班期间，做好车辆的登记，并巡视停放在停车场的车辆及停车场内的卫生。

（四）巡逻岗职责及操作流程

1.0目的

明确公共秩序维护员岗位职责，培养公共秩序维护员良好的敬业精神及自律性。

2.0适用范围

适用于高原河谷区域内公共秩序维护巡逻岗。

3.0职责

3.1负责高原河谷现场日常巡检与公共秩序工作；

3.2负责高原河谷公共设施设备巡查工作；

3.3负责检查高原河谷消防设施设备巡查工作；

3.4负责检查、排除高原河谷消防安全隐患工作；

3.5负责办公区域日常安全巡检等工作

3.6负责处理各类突发事件；

3.7负责配合其他部门工作。

3.8协助环境维护部做好卫生工作，发现问题叫保洁及时处理

4.0工作流程

4.1每天当班人员定时对高原河谷内的各设施设备、房屋及环境，周边重点部等进行巡查，确保高原河谷营区内现场，接待区域的秩序正常，确保无任何隐患或险情存在，确保现场设施设备正常运行，并及时处理上报；

4.2熟悉现场基本设施情况，包括配电箱、供水、供电阀的位置，消防器材及设备、设施的位置并能正确使用，确保设施设备不受人为损坏，若发现异常，及时报告处理，保证设施设备正常运行；

4.3每日对高原河谷消防设施设备进行巡查，确保设施不受人为损坏，若发现异常，及时处理上报；确保消防设施设备正常运行；

4.4定期进行消防安全进行巡查，及时发现和排除消防隐患；制止，并纠正在违反消防安全，法律法规的行为；做好消防设施器材和保养维护工作，防患于未然；

4.5熟记现场电话、物业公司及主要电话和急救电话，熟悉突发事件处理流程，及时正确处理突发事件，防止事态扩大，确保平安；

4.6大致了解项目的基本情况，且能按相关部门的统一口径对外答复，确保高原河谷工作正常的开展；

4.7每天18：00下班后秩序维护部负责检查营区现场、接待中心、外围等是否存在安全隐患，并及时关好门窗、办公区域内的用电设备，并做详细的记录；

4.8每天当值夜班人员（19：00—次日08：00）每一小时对营区、办公区域和接待中心一次巡查并在值班记录本上进行详细的记录。

三、突发事件的处理；

一）消防突事件的处理

消防安全在物业管理中占有重要的地位。为了加强消防工作，预防和减少火灾危害，保障公共财产和业主生命财产的安全，根据“预防为主，防消结合”的方针，结合各项目区域大、地形复杂、隐蔽处多，远离公安消防队。所辖消防重点是：各商铺、机房、住宅、各公司等。现制定以下消防预案，供各项目学习参考：

1、 人员编组及任务

秩序维护部、工程部、环境部等全体人员。

消防安全责任人：项目经理：余伟利。

消防安全事件处置：秩序维护部主管；工程主管

分为五个组：通信指挥组、应急疏散组、灭火抢救组、火场警戒组、后勤保障组。

通信指挥组组长：

应急疏散组组长：

灭火抢救组组长：

火场警戒组组长：

后勤保障组组长：

2：各组任务份

（1）：通信指挥组：及时向119报警并安排固定人员到较明显处指引消防队到达火灾现场。疏通沿途车辆，保证整个火场的交通、通讯畅通，并做好与相关部门的协调工作。做好灭火抢救人员的调动及指挥工作。火灾扑灭后做好指挥现场的保护，维持好秩序。等待专职人员到来，协助做好火灾事故原因调查。

（2）：应急疏散组：携带消防斧、消防扳手、手电等破拆工具协助灭火抢救组对被困人员物资进行疏散，疏散时本着救人重于救火的原则。与此同时通知工程部切断电源、气源及疏散火场及周边人员、车辆、消防通道，做好各项应急准备。

（3）：灭火抢救组：携带灭火器、消防桶及相关消防器材。迅速赶往火灾现场，对火场进行侦察、确认有无被困人员、燃烧物质及其他情况。根据燃烧物质的种类使用灭火器材，按先控制后消灭的原则防止火势蔓延。在灭火抢救过程中如遇有人员、物资受到火势严重威胁时本着救人重于救火的原则迅速实施扑救。救出被火围困的人员，贵重物资，利用手持灭火器扑灭初期火患。

（4）：火场警戒组：携带好警戒线前往火灾现场，迅速展开及对周边和现场进行警戒，维护好整个火场的秩序及安全工作。对离火场较近和周边围观、无关人员劝其离开和强行驱赶，提高警惕，防止有人“趁火打劫”。火灾扑救后做好现场的保护工作及协助有关部门做好其他工作。

（5）：后勤保障组：前期配合协助断气、断电，携带灭火器材及相关后勤保障物品，做好灭火抢救、物资搬运、人员疏散过程中的后勤工作及相关部门的协调工作（120急救中心、附近医院及医药门市、准备相应的水带、灭火器材、绳索、木棒、湿毛巾、防毒面具等）。协助做好善后处理工作。

3：灭火抢救的原则和方法

（1）抢救火灾的原则

1）先控制后消灭的原则；

2）救人重于救火的原则；

3）先重点后一般的原则。

（2）初起火灾的扑救

1）及时报警，组织扑救；

2）集中使用力量，控制火势蔓延；

3）疏散物资，建立空间地带，减少损失；

4）积极抢救被困人员；

（3）火灾灭火的基本原理和方法

1）冷却灭火法

将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧停止。

2）窒息灭火法

采用适当的措施阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的氧含量，使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。

3）抑制灭火法

将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，以终止链反应而使燃烧反应停止。

4）隔离灭火法

将燃烧物与附近可燃物隔离或者散开，从而使燃烧停止。

4、小区火灾的种类、原因及救火应急方案

(1)小区防火重点部位

1）车位区；

2）办公区：

3）配发电房；

4）物品仓库；（如红棉坊、各公司库房）

5）购物休闲娱乐区；

6）业主住宅区；

7）消防监控中心。

5、小区火灾的种类及原因

1）油起火：原因是业主炒菜时不小心而引起厨房起火。

2）煤气火灾：原因是因为煤气的泄露而引起火灾。

3）小孩玩火：由于管理的不够严格而导致室内起火或是室外易燃区（停车场车棚及树林）。

4）电起火：因装修工地私拉乱接，或室内电线老化、接头不严而电短路产生火花引起室内可燃物燃烧。

5）车库或其他部位因禁明、暗火不严而导致火灾。

6）因抽烟后乱扔未灭烟头或睡觉前抽烟而引起火灾。

7）冬季取暖引起火灾。

8）自杀、爆炸引起火灾。

6、小区维护人员接火警后的处置方法

1)火警电话为119，报警时应讲清楚失火地点、单位、部位、着火物资、火势、联系电话及姓名等。

2）小区处理火警方法。

（1）各岗位维护人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡视人员到实地查看，并及时将情况报告消防控制中心，同时参加火灾扑救。

（2）由消防中心及时通知各职能部门主管迅速到达控制中心，指挥所有人员灭火。

7、小区起火应急方案及预案流程

（1）如发现火警应采取边报告、边扑救的有效措施。一般先报告消防中心（监控指挥中心）或就近维护人员，当指挥中心接警后，立即通知各班长及当班岗位人员赶赴现场进行扑救，然后通知总值班队长及领导。

（2）各职能部门职责

1）主管或部门值班职责：

接警后，立即赶赴现场，指挥在场所有人员共同做好抢救工作，抢救人员、保护和疏散物资，维护好火场秩序，当公安消防队赶到后，要配合消防队并给予一切便利。

2）秩序维护部职责

接警后，除一人留监控中心进行监控联络外，所有人员带上消防装具迅速赶到现场马上投入扑救工作，并积极做好抢救人员、保护和疏散物资的抢救工作，如火势已失去控制，当公安消防队赶到时，安全人员要向公安消防队介绍火场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防部门完成好灭火战斗任务，维护好火场秩序，限制无关人员进入火场。

3）工程部职责

在接到报警后，工程部要密切和保安部加强联系，随时准备切断电源、启动消防供水，要保证足够的消防用水，并使各风口、管道的防水阀门全部关闭，阻止火势蔓延。

4）值班电话员职责

接警后，先与秩序维护部监控中心取得联系，随时了解火情，并逐级通知各个部门、总值班、服务部主管以及其他单位的领导，在整个火灾处理过程中起到上传下达的作用，确保通讯设备的线路畅通。

5）客服部各员工职责

当小区发生重大火灾，各部门员工要保持镇定，立即报告各级领导或，力所能及地协助秩序维护人员做好救人、保护和疏散物资的工作，自觉维护小区的秩序，保护业主（住户）迅速离开，防止有人破坏灭火工作正常进行。

8、情况处置

1：疏散和抢救被困人员

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人正受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（1）疏散救人的方法

1）应急疏散组应迅速引导人们疏散到安全地带。

2）疏散顺序：首先疏散着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当着火层以上可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

3）与此同时，还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面。因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

4）当楼层受火面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

5）如被困人员无法利用紧急通道疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生。

6）当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落到下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，同时清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来。若房内外有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、救生袋进行自救。

（2）疏散救人时要注意的事项

1）疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。

2）疏散时，要湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。

3）紧急疏散时，切记要由首层向房外跑，不要错跑。

4）搜查未疏散人员而进入关闭的房间前，要先用手试一试门，看是否很热，热表明里面有火，火势较大。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能致人死地。如果房间内比较大而手边没有灭火工具时，应立即向门前靠拢迅速离开。

5）受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送医院抢救治疗。

9：疏散与保护物资

疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少公共和私人财产损失。

（1）几种需要疏散与保护的物资

1）重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主的贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。

2）易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

3）当物资妨碍消防人员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。

4）对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。

（2）疏散与保护物资的要求和方法

1）一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和有害毒的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其它一般物资。

2）在受火势威胁情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。

3）疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。

4）疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受水、火等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失的损坏。

（5）对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其火焰隔开。

二）秩序维护部地震抢险应急预案

1.0 目的

加强领导，健全组织，强化工作职责，规范抗震抢险预案工作程序，确保防震减灾各项工作的有效性和实用性。

2.0 适用范围

适用于物业管理所辖项目各部门全体员工。

3.0 组织架构

4.0 职责

4.1 物业公司总经理为防震安全领导小组总指挥，负责辖区防震全面工作；下辖五个应急小组，定期组织防震培训、考核及防震演练。

4.2 秩序维护队为现场抢险组负责辖区地震现场人员及财物的抢救疏散转移。

4.3 项目客服中心资深客服助理带领绿化及部分保洁人员为应急疏散组，负责辖区人员疏散工作，资深客服助理利用对业主较为熟悉的优势，指挥本组成员快速将人员疏散到安全区域。

4.4 保洁主管及部分保洁员为伤员救护组，负责现场伤员的转移及简单救护，协助“120”的工作。

4.5 保洁班长带领部分保洁员及客服助理为生活料理组，主要任务是为疏散转移到安全地带的业主提供食物、水，安抚其情绪。

4.6 客服中心安排头脑冷静、处事灵活的客服助理担任通讯联络，及时上传下达指挥部与现场各应急小组的信息；同时做好外联工作。

4.7 工程部维修部为设备抢修组，负责辖区的电源、设备秩序维护，确保照明及相关设备、设施的正常运行，保障抢险工作顺利开展。

5.0 工作流程：

5.1 安全防范

5.1.1 防震安全领导小组

a)参加政府关于防震相关会议，传达会议精神，组织防震安全检查，组织防震知识培训，组织防震演练。

b)收集地震预报信息，及时通报，根据情况提前做好抢险准备工作。

c) 定期组织小区建筑防震检查，发现安全隐患及时联系相关施工单位维修整改，确保建筑达到原设计要求的抗震能力。

—— 检查地基有无异常

—— 梁柱有无异常

—— 墙体有无大量裂痕

—— 高空垂吊物安全措施是否到位

—— 雨棚安全措施是否到位等

d)未达到原设计抗震要求的重大安全隐患报告政府主管部门处理。

e)做好检查、报告记录，便于重点监控和管理，一旦发生异常，保障危重区域快速疏散抢救。

5.2 异常处置

5.1.1 险情发生后，经理立即将情况向总经理汇报，并直接即启动防震应急预案，组织其应急小组投入抢险工作，赶往抢险现场指挥各应急小组全力抢险，最大限度降低损失，实时向总指挥报告现场情况。

5.1.2 与辖区公安、消防、社区、医疗卫生等相关职能部门取得联系，请求支援；配合相关职能部门的工作。

5.1.3 做好疏散转移业主的生活料理，安抚情绪，杜绝进入危险区域，避免余震造成二次伤害。

5.1.4 协助政府专业抢险部门的工作。

5.1.5 做好安置善后工作。

5.3 现场抢险组：

5.3.1 参加防震安全检查、培训及演练。

5.3.2 准备防震抢险必备器材及物资。

5.3.3 随时检查防震安全隐患并及时报修。

5.3.4 发现险情及时向队长、经理报告并进行现场抢救。

5.3.5 险情发生后，队长组织本组应急队员在第一时间赶到现场，展开抢险救助工作。

a)首要任务是配合疏散组尽可能的将室内人员全部疏散到安全地带。

b)利用地震停顿间隙，组织队员进入建筑内搜查有无未疏散的人员。

c)帮助行动不便的人员转移到安全地带。

d)在情况允许的情况下，营救被困人员。

e)对于因条件限制无法救援的人员，安抚其情绪，防止乱运动，造成二次伤害。

f) 熟记因条件限制无法救援的人员的位置，便于专业队伍及时救援。

5.2.6 在统一指挥下，利用余震间隙迅速进行废墟掩埋下人员的抢救。

5.2.7 专业救援队伍到达后，协助其工作，共同抢救。

5.2.8 岗位队员坚守岗位，勤巡逻勤检查，发现险情及时报告，同时控制人员和大件物品的进出，防止坏人趁机打劫。

5.4 设备抢修组

5.4.1 参加防震检查、培训及演练。

5.4.2 根据自身专业特点。结合防震工作要求检查建筑物、构筑物、设备设施是否达到原设计防震要求，发现异常及时维修、报告。

5.4.3 险情发生后，维修主管立即组织本组成员赶往现场投入抢险，听从统一指挥。

5.4.4 迅速检查设施设备、电器、照明是否能运行正常，抢修受损设施设备，最大限度的为抢险救灾提供必要的电力等支援。

a)检修供电线路。

b)检修供电设施。

c)架设临时线路。

d)启动自备发电机。

5.4.5 安排专业人员值班监护设施设备运行状况。

5.4.6 配合现场抢险组工作，提供专业工具及技术支持。

5.5 伤员救护组

5.5.1 参加防震培训及演练。

5.5.2 准备防震抢险救护必备物资。

5.5.3 接到防震抢险的指令后，应立即赶往现场，投入抢险，听从统一指挥。

5.5.4 协助现场救护组转移出来的人员集中到相对安全地带，并对伤员进行简单现场救护。

5.5.5 引导专业医疗救护车辆进入中心区域，协助转运重伤员到就近医院进行救治。

5.5.6 安抚伤员情绪，最大限度挽救生命。

5.6 应急疏散组

5.6.1 参加防震培训及演练。

5.6.2 接到防震抢险的指令后，应立即赶往现场，投入抢险，听从统一指挥。

5.6.3 现场疏散原则

—— 以人为主

—— 按序行进防止踩踏

—— 相互帮扶

—— 楼道撤离

—— 多路疏散

5.6.3 利用喊话等方法，有序快速的将人员疏散到地面安全地带。

5.6.4 及时与现场抢险组、救护组取得联系，转移行动不便及伤员，避免过度赌塞。

5.6.5 及时安抚人员情绪，防止到处乱跑，避免不必要的伤亡。

5.6.6 协助其他小组的工作。

5.7 通讯联络组

5.7.1 参加防震培训及演练。

5.7.2 险情发生后，根据应急预案的分工，立即投入抢险工作。

5.7.3 传达领导小组的命令，回报现场的情况。

5.7.4 实时与政府救援部门取得联系，汇报现场情况，便于专业救援队伍拟定救援方案及准备救援设备。

5.7.5 在领导小组的统一指挥下，协助其他小组的工作。

5.8 生活料理组

5.8.1 参加防震培训及演练。

5.8.2 险情发生后，根据应急预案的分工，立即投入抢险工作。

5.8.3 协助疏散组引导人员到指定地点。

5.8.4 安抚人员情绪，并组织派发食物及水等物资。

5.8.5 在领导小组的统一指挥下，些组其他小组的工作。

5.9 善后事宜

5.9.1 各应急小组在防震安全领导小组的统一指挥下，积极投入各项善后、安置、恢复生产、生活工作。

5.6.2 做好疾病预防及环境消杀工作，确保安居乐业。

6.0 相关支持性文件

7.0 记录

三）各类公共秩序管理应急处理

1.0目的

明确秩序维护员岗位职责，培养秩序维护员良好的敬业精神以及自律性。

2.0适用范围

适用于物业公共区域及楼层秩序维护工作。

3.0职责

3.1管理中心经理负责治安事件的指挥处理及安全控制，尽量减少损失；

3.2秩序维护主管负责治安事件预案的制定和培训，并监督、调配和实施；

3.3秩序维护员负责治安事件的汇报、处理。

4.0工作程序

4.1治安管理定义及要求

治安管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动；治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失，其目的是避免所管物业区域内财物受损失，人身受伤害，维护正常的工作和生活秩序；

4.2物业管理中治安管理的内容

4.2.1贯彻执行公安机关关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度；

4.2.2负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助警方侦破有关违法犯罪案件，搞好安全保卫工作；

4.2.3每天不定时巡视物业安全，并做好记录；

4.2.4下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为，都属治安管理之列

4.2.4.1使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息；

4.2.4.2高空扔物；

4.2.4.3未经允许在物业内的公共场所晾衣物，在公共通道堆放杂物以及饲养各种家禽；

4.2.4.4擅自撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等；

4.2.4.5非法携带、存放枪支弹药；非法储存、使用易燃、易爆、剧毒、放射性等危害物品；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具；

4.2.4.6使用气枪在物业内进行射击活动；

4.2.4.7未经批准，擅自安装、使用电网或改装、破坏正常供电的电网；

4.2.4.8非法入侵他人住宅，损毁他人财物；

4.2.4.9制造、销售各种赌具或利用住宅聚众赌博；

4.2.4.10利用住宅窝藏各类犯罪分子或犯罪嫌疑人等不法人员；

4.2.4.11利用住宅为盗窃分子提供方便；

4.2.4.12制造、出售、出租、复制或传播淫秽书画、淫秽录像、物品等；

4.2.4.13故意损坏路灯、电梯、消防栓、电表、水表、公用线路、明暗沟、化粪池等配套设施；

4.2.4.14故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所；

4.2.4.15利用住宅进行嫖宿卖淫活动。

4.3 常见治安、刑事案件的处理措施

4.3.1打架斗殴的处理

4.3.1.1劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾；如势态严重，违反治安管理行为甚至犯罪倾；

向，迅速拨打报警电话“110“或将行为人扭送警方处理，并保护好现场；

4.3.1.2提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；

4.3.1.3说服围观群众离开，保证管理区正常的治安秩序；

4.3.1.4制止时注意保护自己的人身安全；禁止秩序维护员参与其中进行斗殴；

4.3.1.5协助警方勘察现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子；

4.3.1.6事后向上级做出书面汇报。

4.3.2 发生盗窃的处理

4.3.2.1若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告警方，连同证物送警方处理；

4.3.2.2如果是盗窃案发生后才发现的，应立即报告管理中心及警方，同时保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；

4.3.2.3对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向警方作出详细报告；

4.3.2.4对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交警方处理。

4.3.2.5事后向上级做出书面汇报；

4.3.2.6事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

4.3.3 发生凶杀案件的处理

4.3.3.1如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合；同时，迅速向上级和警方报案；如有伤员，因迅速送附近医院救治；

4.3.3.2如事后接到报告，则应保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响警方勘察现场和收集证物、线索；

4.3.3.3案发时，大门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记；

4.3.3.4登记发现人和事主的情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现的经过，并做好记录；

4.3.3.5案发现场的人员一律不能离开，待警方询问；

4.3.3.6向赶到现场的警方汇报案情，协助破案；

4.3.3.7事后向上级做出书面汇报；

4.3.3.8就事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

4.3.4 发生犯罪分子抢劫的处理“犯罪分子抢劫”，是指公开使用暴力、胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为；

4.3.4.1迅速制止犯罪；当群众呼喊抢劫或呼救时，应协助警方抓获劫匪；如果没有警方在场，应呼叫附近安人管员和群众制止，抓获犯罪分子并立即报警；

4.3.4.2如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截和报警；如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截；

4.3.4.3保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进入现场；如现场在交通要道或公共场所或人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，应收起移交警方；

4.3.4.4警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班的执勤秩序维护员不能离开现场；

4.3.4.5事主或在场群众如有受伤的，要立即送医院或向120呼救；

4.3.4.6事后向上级做出书面汇报；

4.3.4.7就事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

4.3.5 收到被放置爆炸物品信息时的处理

4.3.5.1得知被放置爆炸物品，或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时

尽量拖时间（确定爆炸物品准确地点及爆炸品类型等），以最快速度报告公司领导和部门主管，同时，立即向警方报案；

4.3.5.2安管主管应协助公司领导立即成立防爆炸指挥部；调动备岗人员协助，并在预定爆炸区域增派秩序维护员，加强出入口人员、车辆及物品的管理，对陌生或形迹可疑人员严加盘问和防范，认真查验证件及携带的物品；

4.3.5.3立即通知车场岗和巡逻岗，检查车场或公共区域是否有可疑物品；发现无主物品不得随便接触，应立即报警方并予协助，同时报告防爆炸指挥部；

4.3.5.4确定有爆炸物品时，应立即疏散人员、设立警戒区，不准未被授权者进入该警戒范围，同时报告警方；

4.3.5.5发现可疑物品时，应保持冷静并立即关闭对讲机和手机，防止遥控爆炸；

4.3.5.6避免使用对讲机直接通报此次事故（尽量避免提及“炸弹”的字眼），以免造成不必要的恐慌和混乱；

4.3.5.7如可疑物放置在电梯内，应将该部电梯停在空置房楼层，关闭电源并将该范围进行警戒和隔离；

4.3.5.8事后向上级做出书面汇报；

4.3.5.9事故的新闻发布权，由公司指定专人发布；

4.3.5.10为了预防爆炸事件的发生，秩序维护员必须小心谨慎，尤其须留意下列各地点是否有可疑物：

1.物业草坪死角；

2.电梯以及电梯前厅；

3.公共卫生间；

4.消防通道；

5.垃圾箱；

6.花盆；

7.垃圾堆放点；

8.天花板。

4.3.6 接获恐吓电话时处理

如接获任何恐吓电话，应保持镇定，与对方详谈，拖延时间，留意电话背景、动机以及有何要求；如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），并以最快速度通知值班主管；

4.3.7 发生偷车事件的处理

偷车者惯偷的方法主要是直接进入停车场偷取汽车，或用偷来的汽车驶入停车场，然后再偷另一辆车，或采取恐吓、捆缚、威胁、劫持等手段将管理员控制，然后偷取车辆；当发生偷车事件时，应采取如下措施：

4.3.7.1立即报告上级并报警；

4.3.7.2记下被偷车牌号、颜色及车型；

4.3.7.4记下偷车人数、相貌、服饰以及是否持有凶器，记住汽车行驶方向；

4.3.7.3切勿拦截汽车；

4.3.7.5等候警方到达，向其报告有关情况，并记下警官姓名、警衔、警号及报案编号，以备后查；

4.3.7.6事后向上级做出书面汇报；

4.3.7.7事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

4.3.8停车场发生被劫事件的处理

如果是车主、司机、乘客以及车上的财物被劫，秩序维护员应以最快的速度报告上级并报警，同时记住匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以及逃走方向；秩序维护员应采取如下措施：

4.3.8.1通知上级并报警；

4.3.8.2注意避免接触任何物品；

4.3.8.3查看现场是否仍有匪徒；

4.3.8.4救助受伤者，并及时送伤员到医院救治；

4.3.8.5事后向上级做出书面汇报；

4.3.8.6就事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。

4.4 常见的可疑情况及处理措施

4.4.1 在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和详细住址，或接二连三敲住户房门，或一个个楼道按住户电子门；

处理措施：密切注意其举动，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式；

4.4.2 发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具；

处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明，应控制起来并送辖区派出所；

4.4.3 携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明；

处理措施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后再放行；如无法出具任何证明，立即送交派出所；

4.4.4 在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包；

处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，应送交警方处理；

4.4.5自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走；

处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处；

4.4.6 机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证；

处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处；

4.4.7 遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人；

处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的门岗、巡逻岗执勤人员协助将其擒获；

4.4.8 低价出售物品，与实际价值相差较大；

处理措施：暂时扣留人、物，待查明后放行，反之，送警方查处；

4.4.9长时间一个人独处不离开；

处理措施：询问是否需要帮助，若非业主劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查；

4.4.10 发现天台隔热层、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具；

处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。

4.5 电梯困人时的处理措施

4.5.1秩序维护员一旦发现有乘客被困在电梯内，如有闭路电视，则需把镜头移至困人的电梯以观察电梯内的活动情况；同时指派秩序维护员到电梯门外以保持联络并安慰对方；

4.5.2用力拍打轿厢门，让客人知晓有人正在关注、营救他（她）；

4.5.3立即通知工程人员前来解救被困者以及维修该电梯；

4.5.4密切注意被困者中是否有老人、小孩、孕妇、病人，以及是否可能发生人多供氧不足情况；必要时拨打110、120请求帮助；

4.5.5被困人员救出后，如发现伤员或身体不适者，将其送往医院救治；

4.5.6事后向上级做出书面汇报；内容应包括事件从开始到结束的时间、被困者救出的时间、相关工作人员到达和离去的时间、事件的详细情形、伤员或身体不适者送往何家医院、参与处理的消防车、警车、救护车车牌号码等。

4.6触电时的处理措施

4.6.1一旦发现有人触电，秩序维护员应马上赶到现场，关闭电源，并及时通知工程人员；注意在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电；要用绝缘的物品把线头或触电人拉开，并立即进行人工急救，同时通知医院马上派医生抢救或将伤员送医院急救；

4.7夜间突然停电时的处理措施

一旦发生夜间突然停电，全体秩序维护员应保持镇定；其中，大门岗执勤人员应特别注意防止可疑人员乘机进出大门；巡逻岗执勤人员在获得增援之前应充分运用照明器材加强重点部位的巡视并用对讲机与主管保持较平时更为密切的联络；车场岗执勤人员应设法改善车库照明条件，防止各种人身伤害和车辆碰撞事故；执勤主管应适当加强巡视，并为车管人员配备足够的照明器材；另外，应立即致电供电局查询，若属供电系统有问题，应立即通知维修人员抢修，并立即将停电原因、时间告之咨询的业主，安排秩序维护员立即查看电梯是否有人被困；电力恢复后，应通知维修人员到现场检查受影响的公共电器、设施是否已恢复正常运行，确保各项设备已恢复正常。

4.8发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施

4.8.1当收到易燃气体泄漏报告，或在执勤中闻到异味、听到异响时，秩序维护员应立即通知值班主管 ，并尽快赶到现场查看；如气体泄漏情况属实，则应报119或110；

4.8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、风扇以及任何电器开关；必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气阀；严禁在现场使用明火或吸烟；

4.8.3疏散现场人员及围观人员；

4.8.4如发现有受伤或身体不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场；

4.8.5将详细情况记录下来，向主管做出书面汇报。

4.9 发生爆管及漏水时的处理措施

4.9.1秩序维护员在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否畅通，有无淤泥、杂物或塑料袋堵塞管道，并向值班主管汇报；

4.9.2如发现有爆管及漏水现象，必须立即赶到现场；抵达现场后，应检查漏水的准确位置，并在力所能及的情况下，设法制止漏水，如关上水阀等；不能制止时，应立即向值班主管汇报，并通知维修人员维修，通知保洁人员清理积水；在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。

4.10 其他紧急情况下的处理措施

4.10.1醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处理措施；

4.10.1.1立即劝阻或阻拦，让其离开本区域；

4.10.1.2设法通知醉酒者或精神病人的家属或工作单位，由其领回；或采取控制和监护措施；如有危害公共安全秩序的行为时，可将其强制送到警方处理；

4.10.2遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施；

4.10.2.1对拒不执行有关规定者，要立即规劝；对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向上级汇报；发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特别蛮横无理者或故意捣乱者，可视情节报告警方依法处理。

4.10.3发生自然灾害时的处理措施

4.10.3.1如事先接到预报或预警，全体秩序维护员应在值班主管的指挥下，认真检查各项安全措施的落实情况，反复向业主和商铺及顾客宣讲注意事项，消除不安情绪；应增加巡逻的频率，并注意配备足够的照明与治安器材、器械，同时加强目标警戒，防止不法分子乘乱作案；如有必要，应协助政府做好人员疏散工作；灾害发生后，应将伤病员迅速送往医院救治，并组织力量检查、消除或整改安全隐患；

4.10.3.2如遇突发自然灾害，全体执勤能力尚存的秩序维护员应服从现场职位最高的主管统一指挥；设法与有关部门（如警方、医院等）取得联系，寻求帮助；在救援人员来到之前，应注意关闭总电闸，总气闸；秩序维护员应设法安抚受灾群众，并组织群众开展自救，如抢救伤员、寻找幸存者、扑灭明火、防止骚乱、组织露宿等；同时，应尽量收集并合理分配食品、药品、燃料、衣物、饮用水、通讯工具等，做到长期坚持的精神和物质准备；

4.10.4 意外受伤的处理

4.10.4.1观察伤者情况及伤势，尽可能帮助伤者减轻痛楚，切忌拖延救治工作及施救；

4.10.4.2如伤者伤势轻微及有少量出血，秩序维护员可协助急救或包扎伤口；

4.10.4.3如伤口大量出血，秩序维护员应用棉布等医用品包扎伤口，防止继续流血，并立即通知医院急救；

4.10.4.4如伤者伤势严重，切忌移动伤者，避免造成伤势扩大，应立即通知医院急救；

4.10.4.5如伤者仍然清醒，应以关怀的语调安慰伤者，如有可能，可询问伤者的姓名、地址及家属联络电话等有关资料转告伤者亲属，在场秩序维护员应陪同伤者至救护车或其他同事到现场接替为止，事后以书面形式向上级报告事件经过。

4.10.5 示威或暴动的处理

4.10.5.1无论因劳资纠纷或政治性发生示威事件，秩序维护员必须谨慎对待，如有迹象显示可能发生时，需立即通知值班主管；

4.10.5.2对示威者不可回答任何问题或发表意见，应保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由相关负责人决定；

4.10.5.3密切注视示威者可能的语言及行动，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好由警方处理，岗位人员协助为宜；

4.10.5.4如遇夜间发生，应将外围照明灯具全部打开，以利于观察；

4.10.5.5处理此类事件，秩序维护员不宜与示威者争论或使用武力。

5.0支持文件

5.1《治安处罚法》

5.2《秩序维护服务控制程序》

5.3《紧急情况处理控制程序》

6.0质量记录

6.1《紧急事件处理记录表》

6.2《员工培训记录》

6.3《秩序维护部交接班记录表

四、培训：

1、培训观念

物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，制定了周密的员工培训、考核计划。

培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。

2、培训内容：

观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司的企业文化。

管理培训（针对各级骨干）：员工激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

基础培训（针对新入职员工）：军事体能，行为规范、物业管理概论、员工手册、执业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标，项目的基本情况，楼盘销售统一说辞等。

岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础等。

3、制定及时有效的培训计划

针对性在日常的工作中出现的问题，采用集中、强化培训方式，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。

前期售楼部秩序维护管理方案