飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策

摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益

关键词：客舱服务、质量、品牌

服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的,，客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。

一、客舱服务内涵及现状分析

1.1　客舱服务内涵

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

1.2客舱服务重要性

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，经过了解，发现并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。

1.3客舱服务现状分析

目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。

要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。

英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务

创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。

英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。

英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。

为了配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。

英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。

宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。

二、乘客投诉原因分析

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。在航空服务行业里，乘客投诉率的高低，是评价管理层工作绩效，衡量一个航空公司服务质量与品牌的一个重要标志。

排查被投诉的现象，透过现象剖析原因，针对原因切实整改，是创建文明行业，打造品牌企业的“重头戏”。

2.1 主观原因

在造成投诉的直接原因中，空乘人员的素质因素起着决定性作用。尽管有少量投诉是乘客的某些原因造成的，但是如果乘务员能够婉言解释，耐心开导，也可能化解矛盾。

　　主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。

被投诉的直观现象和直接原因在乘务员身上，但教育引导，建章立制，督促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零投诉”的管理责任在企业肩上。

案例：2010年10月16日西雅图-北京-上海航班，黄女士投诉以下几点：

1）西雅图-北京航班旅客预订了婴儿摇篮，当乘务员询问旅客婴儿体重时，黄女士回答：“20磅。”乘务员表示需要进行确认婴儿是否可以使用婴儿摇篮。黄女士认为乘务员业务不熟练。

2）登机后旅客发现自己和母亲，孩子座位不在一起，自己在机上把座位换好后。一名男空乘告知“有规定一排不能乘坐两个小孩，不能换座位。”

3）孩子在机上睡了，要求乘务协助其拿自己行李包的毯子，等用完后黄女士再要求乘务员协助放回的时候，乘务员不顾旅客的请求直接把包扔给黄女士转身离开，对此旅客认为海航的机上服务很差。

4）到达上海下机时，舱门前有三位乘务员目送旅客，没有主动询问旅客下机是否需要帮助，对此旅客认为乘务员服务很冷漠。

1）业务知识掌握不熟练

当黄女士在告知乘务员婴儿体重为20磅时，乘务员不能马上反应婴儿是否可以使用摇篮，而是找其他乘务员进行确认，说明对婴儿摇篮所能承载重量不熟悉，表现出非常的不专业，业务知识不扎实。

空中男乘务员告知旅客一排不能乘坐两个儿童，实际无此规定，737机型氧气面罩分部为左四右四，旅客带两名儿童就坐一排，符合氧气面罩数量配置要求。乘务员对此项业务知识不清楚。

2）服务意识欠缺

当旅客需要乘务员帮忙提取行李架上物品并再次要求乘务员协助放回时，乘务员表现出不耐烦的情绪，缺乏应有的职业素养，服务态度和服务意识有待提升。

当旅客带着两个孩子下机时，乘务员没有主动协助旅客提拿行李，缺乏观察力和服务主动性。

3）乘务长监控不力，责任心欠缺。

当班乘务长未能观察到特殊旅客，没有对照顾特殊旅客服务工作落实到责任人，同时对乘务员的服务没有及时监控和弥补，责任心欠缺。

面对着形形色色的旅客，要怎样才能做到让旅客满意，旅客不会，投诉呢？态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。

2.2客观原因

在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但事实并非如此，要想做到旅客满意真的很难，往往你的一个表情一个动作就可以遭旅客投诉，现在飞机上什么样的旅客都有，商务旅客对乘务员的服务要求及其很高，他们会作比较，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。这就有个典型的案例。

8月23日13时47分，准备飞往伦敦的国航CA937还有3分钟就要起飞了，而此时，还有三名旅客没有登机。“直到登机口已经关闭，边防已经放行了飞机，这三名旅客才出现在登机口，并强烈要求登机，并在登机口高声叫嚷。”国航一位负责人介绍。因航班正点起飞时间是13时50分，根据相关规定，乘客需在飞机起飞前10分钟登机完毕，加上CA937航班停靠远机位距登机口还有十几分钟的车程，国航地面工作人员委婉告知旅客无法放行。此前，工作人员曾多次寻找这三名误机旅客，但始终没有找到。

　　由于这三名旅客没有在规定时间内登机，机组人员就把他们的行李从飞机上运了下来。等到即将起飞前，旅客才出现，但此时也已经无法再把行李重新放上飞机，边防的例行程序也不可能更改。当班的国航地服人员一边向旅客表示歉意，一边委婉地告诉旅客的确无法放行。但旅客情绪激动，依然强烈表示要登机，不停地叫嚷。

　　听到吵闹声，国航地服当班主管孟兆辉立即赶到现场，在了解情况后，向旅客作出了解释。此时，三位旅客中的刘姓旅客突然冲上来掐住了孟兆辉的脖子，孟兆辉当即晕倒在地上，在场的地服人员上前劝这位旅客放手，又遭另两位女乘客用装有冰块的塑料杯袭击后背、追打、泼咖啡。一分钟多后，掐人的男乘客松手时，倒地的因缺氧抽搐，并意识模糊，出现昏迷。而刘姓旅客仍在破口大骂，同时威胁工作人员下班后小心报复，晚到的三名旅客中的一位中年女性也指着工作人员辱骂。

　　机场两名外国男乘客一起阻拦该刘姓乘客打人，而另一名自称医生的外国女乘客，迅速拿出充气枕头垫在孟的脖子下，察看他的脉搏和眼底，并解开他的领带帮助呼吸。孟兆辉随后被担架抬上救护车而刘姓男乘客随后被首都机场航站派出所控制。机场工作人员称，此事发生时，登机区域有大约1000名旅客受到影响，正在上客的CA911、CA969、CA909航班也受到严重干扰。24日晚，机场警方称，涉嫌伤人的刘姓乘客已被处拘留7天。

　　国航有关负责人介绍，旅客因不同原因与民航工作人员的冲突时有发生，个别旅客情绪过于激动，甚至对民航工作人员采取暴力手段，严重影响了正常的工作和乘机秩序，甚至殃及其他航班旅客。近来，国航地面服务部员工已有多人被旅客辱骂、捶打、撕扯、围攻，身上物品被抢，皮肤被抓伤，脸部软组织挫伤，眼部及身体淤青，这次更是被掐晕而倒在地上。所以在这里我们呼吁，希望广大旅客文明乘机，理智维权。

三、客舱服务中乘客投诉的对策

3.1 提高客舱服务质量

乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。

3.2　妥善解决乘客问题

（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。

（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。

（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。

在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则⒈主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。⒉自然大方的微笑原则。⒊眼中含笑原则⒋真诚微笑原则。⒌健康微笑原则。⒍最佳时机和维持原则⒎一视同仁原则，切莫以貌取人。⒏天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。

学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客作为一名合格的空姐，说话真是太重要。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。

3.3　积极处理投诉事件

1.快速受理：企业需要对服务的时间、地点、服务对象、产生纠纷的原因，这些服务环节给予格外关注，确定乘客的关注点。乘客花钱消费是为了方便快捷。有的投诉人因为花了钱而没有得到贴心的服务，感觉得不偿失。并由此产生了怨气，飞机是一个特殊的代步工具。遇到飞机晚点误点，首先要说明情况，口头致歉。道歉意味着对服务投诉的肯定，他能使乘客深切感受到企业对他的理解。“人受一句话，佛受一炷香”在这里得到了充分体现。如遇确实对旅客造成很大的损失的情况下，光有口头致歉显然是不够的，乘客会等待企业下一步的处理。这就需要我们迅速采取行动纠正错误。这是乘客迫切需要的。通过认真处理，尽可能减少服务过程中的不良行为给乘客造成的损失，使乘客价值在一定程度上得到恢复。企业的快速反应代表了企业对乘客的重视程度，迟钝的反应会加重乘客的不满，最后增加处理工作的难度。

2.处理方式的选择：不同的处理方式会产生不同的效果。处理时间拖的越长处理的难度就越大，失败的处理会造成乘客对服务质量与投诉期望的双倍背离。因此，产生投诉后，企业须采取强有力的处理措施，迅速果断地解决问题。

一是即时响应、真诚补救、贵在迅速。对乘客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。对乘客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个——使乘客满意。防止乘客越级投诉。

二是坦诚相待。乘客要求服务周到，希望服务人员满足他们的所有要求。如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人员所能提供的能力，那就需要同他们说出达不到要求的理由。切忌在服务已经出现失误的时候，还对乘客遮遮掩掩，隐瞒真相、袒护。一旦乘客发觉这种情况，乘客会义无反顾地选择越级投诉。

三是在处理投诉的过程中，要始终保持与乘客的良好沟通。在理解乘客的同时，力争使乘客也能理解服务的难处。管理人员要明确表示承担责任，不要把丝毫责任推到乘客身上。如果暗示乘客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应在向乘客澄清误会的同时，检讨错误是由什么原因没有向乘客讲清楚所致。即使责任在乘客一方，为了确保彼此沟通顺畅，管理人员也要养成一个习惯，用自己的话再重复一遍乘客的要求，然后向乘客进行确认。

处理投诉是空乘人员在服务过程中出现问题，企业不得以而为之的，工作是被动的。但如果反应迅速、处理得当，可以收到事半功倍的效果。因为乘客的投诉有时有助于企业提出新的整改措施。

四、结束语

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

致 谢

在本论文的写作过程中，我们的论文指导老师杨帅老师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我们表示衷心感谢。同时我们还要感谢在学习期间给我们极大关心和支持的各位老师以及关心我们的同学和朋友。

在论文即将完成之际，我们的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我们无言的帮助，在这里请接受我们诚挚的谢意!最后我们还要感谢培养我们长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策