安徽新粤美家售后服务规范及细则

一：售后服务目标

服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。

服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。

服务承诺（三全四关怀服务）：

“三全”：

全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。

全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。

全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”：

专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。

服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。

二：售后服务标准及细则

（一） 家具质量标准及三包

1、 质量标准

（1） 家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证；

（2） 所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具；

（3） 所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。

2、 家具三包

三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。

（1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。

（2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。

在三包期限内，我方应履行以下义务

a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。

b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。

c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。

d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。

（3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。

（4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。

（5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。

对于定制家具，当某些项目不符合验收准则，但尚在国家强制性标准规定或要求允许的范围之内，应采取维修、更换方式解决。

（6）可以实行收费修理的情况

a）因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的；

b）非承担三包修理者拆动造成损坏的；

c）无有效购物凭证，且不能证明其所购买的家具属三包有效期内的；

d）有效购物凭证与修理产品不符或者涂改的；

e）顾客在购买商品前已知其存在瑕疵，且被明确告知该处理（削价）的商品不实行三包的；

f）因不可抗拒力造成损坏的；

g）过了三包期的。

（二） 现场安装规范及细则

1、 严格遵守现场安装规定，确保文明安装，安全安装；

2、 全体安装人员统一着装，佩戴商场工作牌；

3、 所有安装人员严格听从售后服务经理指导，确保安装现场工作有序进行；

4、 家具进场，轻拿轻放，摆放整齐，不得拖拉，包装物严禁靠墙停放，注意对现场装饰及产品的保护；

5、 安装现场严禁烟火；

6、 垃圾及时清理，保持现场整洁卫生。

（三） 维修服务规范及细则

1、 对维修人员进行培训合格后方可上岗；

2、 售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式等送交售后服务处理中心处理；

3、 服务要做到诚心、精心、细心，规范操作和文明用语；

4、 凡属有偿服务，应由维修人员向客户收取费用，并开具发票或收据，回到家具城后，立即上交财务。

（四） 客户意见和投诉服务和细则

1、 家具城通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈或投诉等；

2、 服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照家具城的规范语言进行、热情礼貌、不许怠慢客户或消费者；

3、 家具城对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录有关登记的表格，按规程和分工转达有关部门处理，紧急事件应及时上报；

4、 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能等，及时送生产厂家处理；

5、 家具城对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供有关部门；

6、 加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客至上”的理念，应经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为善后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量；

7、 对客户提出的意见和建议都应向公司相关部门反馈，并将处理意见和结果及时通报客户。

（五） 售后服务工作守则

1、 负责家具城所售产品的售前宣传和售后的服务工作；

2、 兑现家具城对客户的服务承诺；

3、 及时把客户和行业的各种信息反馈给领导；

4、 利用计算机和互联网建立保管好售前和售后服务档案；

5、 认真保管和维护售后服务资料、工具及车辆等；

6、 及时赶赴现场为客户处理各种问题；

7、 对于价值较高的产品应在售后进行定期回访。

三：售后服务建设及配备需求

（一） 售后服务制度建设

具体相关细则上面已经详细阐述了，另售后服务人员要牢牢遵守售后服务工作守则的相关要求和规定。

（二） 人员配备及权责划分

售后服务中心可以分为以下工作小组：客户服务小组、售后物流小组、售后技术小组。

客服组：2人

售后物流组：搬运工10人 安装人员4人 驾驶员2人（可分两班）

售后技术组：维修人员3人 驾驶员1人

另各小组应当相互协作，信息共享合理安排工作计划，同时各小组应权责当是相互制约、相互制衡的；各人员权责具体规定由家具城人事部门统一制定。

（三） 售后服务人员的绩效考核

售后服务人员的绩效考核应该分为两部分：第一部分，部门经理或直属上级考核做出评分结果；另一部分，由客户做出评价，根据客户的反馈信息再由部门经理或上级做出评分结果。一般情况的得分应有二者分数之和作为最终得分，在考核时第二部分所占比例要偏高点。

（四） 车辆及其他配备

送货车辆：2辆 维修车辆：1辆 ；

其他配备：工具箱、绳索、包装物级相关资料等。

以上所述，仅供参考，望领导斧正！！！

另：相关附录见下一页。

附录 （规范性附录）

表：家具产品三包期限及严重质量问题

售后服务规范及细则