案例 1：2010 年 7 月 16 日 据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的 “丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15 日旋即在全国多个省 市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅 客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒 斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港 女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千 元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表 店购物 1.5 小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事 务专员和旅游业议会与 7 月 16 号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。 香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也 会调查。

请阅读材料并回答下列问题：

1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤 害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析 阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？

考点分析：

1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；

2、全陪导游员的岗位职责

参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表 明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是 图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧 耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中， 需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物

2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量 进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人； ②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③ 事件发生之后， 全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至 相关监管机构

案例 2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要 是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天

1

气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？

考点分析：全陪导游员的服务准备

参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。

其一，熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况，对未成年游客提醒带学生 证便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。

其二，准备好带团用品。包括导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、 意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨 镜、防晒护肤品，抗高原反应的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。

其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及 习俗，能够回答游客在游览中的提问。

其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排；提前联 系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间

其五，做好心理准备和形象准备。

案例 3：清晨８时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接 导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全 程导游员告诉他全团行李一共 16 件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段

话： ＂女士们，先生们，早上好！

我们全团 15 个人都已经到齐，现在我们去火车站。

今天早上，我们乘９点 30 分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中 国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即 将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来 越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！

（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂ 分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。

考点分析：地陪导游服务程序之送团服务

导游员 A 在这段工作中的不足之处在于：

请运用导游工作规范程序知识，

其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间 照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好 交接手续。

其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李 遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。

2

其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应 该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结

案例 4：上海某旅行团于某日 19 时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店 登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开 饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手 续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导 游员的工作规范，回答以下问题：

1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。

2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。

考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动

参考答案 1：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡； （3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没 有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房 间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。

参考答案 2：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得全陪和旅 游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件， 填写表格，交纳费用；（5）对其亲友热情接待、周到服务

案例 5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行 20 人前往三亚观光旅游，在他们游览完 上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走 得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ 唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得高兴时，突然吧 台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急 措施带领旅游团脱离险境？

考点分析：火灾事故的预防与处理

参考答案：

（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出 口疏散游客，引导大家自救。

（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导 大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸 湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿 的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

3

（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造 成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。

案例６：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的 去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的 先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时 间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景 区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游 客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。

阅读材料，请回答下列问题：

1、此案例中，小张的处理有什么不妥之处？

2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？

考点分析：游客走失的处理

参考答案：1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继 续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是 应求助相关部门，帮助寻找。

2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：

1了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己 带领其他游客继续游览。

2争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭 店前厅联系，询问游客是否已回饭店；

3做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；

4写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详 细情况。

案例 7：一个 40 人的国内旅游团，计划于 4 月 15 日 15：30 分乘火车离京前往西安，旅 游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于 13：00 结束，旅游者要求去商场购物，地陪 起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一 定要返回原地集合。 一个小时后只有 38 人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者 在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时 间只有 20 来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。

4

阅读材料，请回答下列问题：

1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。

2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。

考点分析：误机（车、船）事故的处理

参考答案：1、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能 按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损 失。

2、此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购 物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪 律；其次，导游员发现 38 人返回就应让全陪率领这 38 人先到火车站，准时出发，自己在 原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。

案例 8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。 ”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一” 的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗 上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5 月 1 日原计划去看昆明的西山龙 门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。 最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索 道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道， 就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。

跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。 他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣 更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内 各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导 游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如 有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着 一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了 40 元“观光”费。

阅读材料，回答以下问题：

1、你如何看待旅游行程中“换项”的行为？

2、面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益？

考点分析：导游人员的基本职责

5

参考答案：1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消 费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方签订的旅游合同，是一种违法行为。

2、面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应该积极抵抗这一潜规则，加强自身 学习与修养，严格执行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作为全陪导游员，应该及时监督 地接社及地接导游的服务质量，出现违规违约情况应该及时制止并上报给相关负责人,努力 维护游客的正当权益。

案例 9：北京某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于 暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全 陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？

考点分析：空接事故的处理

参考答案：

（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。

（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。

（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到

（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

案例 10：旅游旺季，导游小杨在接待一个从北京来的旅游团，当他带领游客游览完某个人 数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小杨引导游客回忆钱包确 为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？

考点分析：游客遗失财物的处理

参考答案：

（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询 问情况。

（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。

（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配 合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉 快的心情。

（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安 局失窃证明向保险公司索赔。

6

案例 11：地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马 丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼 物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他 一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班 了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以 600 欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵， 于是决定还是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件， 并留下 9O0 欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙 雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收 据和余款一起寄给了马丁。

阅读材料，回答下列问题：

1、本案例中，小陈有哪些地方做的不对？

2、请你给出正确的处理方式

考点分析：地陪购物服务之代购商品

参考答案：1、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先 忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再 一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否 同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少 应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小 陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。

2、首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租 车返回 牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时， 小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理 委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。

案例 12：某来自香港的旅游团离境前，老年游客吴先生找到大陆接待社的全陪小李，要求 他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的， 但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了 使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后， 老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事 时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃 地批评了小李。

1、领导的批评对不对？为什么？

7

2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

考点分析：转交物品的处理

参考答案：1、领导批评得很对。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则， 在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委 托书，也没有让收件人写收据。

2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自 将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导 经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食 品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地 址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。

8

导游业务-案例分析分析