(内部资料)药店员工培训资料
发布时间：2021-11-12
...
XX康善医药培训资料〔药店销售礼仪篇〕
前
言
▲培训的益处〔木桶原理〕： A、提高自身素质，增强就业能力 C、提高团体合作、协调能力 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人
C、认真听课
▲培训规那么 ：不抱怨
B、胜任本职工作 D、提高生产效率
B、详细写作业
D、认真思考、总结
不争论
不批评
不谈消极
不谈是非
▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四局部
第一章 微笑效劳
一、什么是微笑效劳
微笑效劳就是效劳人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾
客提供热情周到的效劳，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。二、微笑效劳的作用
1、微笑效劳能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑效劳能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑效劳能增强公司的竞争能力，促进其生存和开展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理XX的标准。 三、微笑效劳的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性
四、微笑的内涵
△个人成功的第一步
不需要本钱，但利益却非常大
只向对方展现一瞬间，对方却可能记得
即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有
给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语
...
...
- 1 -
...
...
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明
是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂
不能买、不能偷、也不能强取
五、微笑的培养
★作业：
1、请列举你对客效劳中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理
方法。
2、你如何理解微笑效劳的特性？ ☆观摩 VCD 片断
第二章 销售人员的形体仪态
▲形体仪态的根本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度
一、仪容仪表的概念
仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人
卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：
首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大
方自然，这是仪表美的根底；
其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表
美的开展；
再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体
现，这是一种内在美，是仪表美的本质。
二、为什么要注重仪容仪表
1、能给顾客留下良好的第一印象。
2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和效劳质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是根本的要求
1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，制止留长指甲，制止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。
4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发制止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化装：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；
- 2 -
...
...
7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。
四、仪态〔仪态指人的姿势和风度〕
1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚
V 字形站立〔女性〕，双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典 雅的韵味〔女性〕。克制身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿穿插、手位不当、浑身乱动等不良习惯。
2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自
然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。
五、考前须知：
〔1〕营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。 （ 2〕在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。
（ 3〕遇到十分紧急之事， 可加快脚步，但不要奔跑， 当超越顾客时最好致歉。 （ 4〕行走时，不要吃东西、吹口哨、化装、整理衣服等小动作。 六、营业员优美的形态语言：
1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。 2、脸色：满面红光、容光焕发。
3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。 4、点头：适用在迎宾、送客的效劳过程中。 5、微笑：真诚加自然。
6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。 7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。 8、鼓掌：适合语境、自然优雅。 注意防止不雅动作包括：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。
★作业：你平时上班有没有不礼貌的体姿语言？如果有，你准备如何克制它？
第三章 对客效劳的礼貌用语
一、礼貌用语的要求：
称呼恰当；
- 3 -
...
...
用语准确；
语气亲切、柔和、节奏适中； 吐字清晰、音量适中； 自然含笑、恭敬有礼； 注意段落停顿；
尽量改掉口头禅的毛病。 二、称呼语：
男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆儿童：小朋友
青年人：靓仔、靓女 三、问候语：
欢送光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。 四、应答语：
好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。 五、道谢语：
谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感谢、多谢惠顾、请慢走。 六、致歉语：
对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是
新来的，介绍得不够清楚，请原谅。
七、迎宾礼貌用语：
1、先生，您好，请问您需要什么？
2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？ 3、先生，您好，请问有什么能帮到您？ 4、阿伯，早晨，请问您买点什么？ 5、欢送您参观选购！
八、药品介绍礼貌用语〔要求做到“一懂〞“八知道〞〕：“一懂〞是指药品销售各个环节〔介绍、开卡、收银、包装等〕“八知道〞是指知道药品的产地、价格、质量、成效、特点、成份、使用、保管。介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名
