2015年度售后工作总结

报 告

陈总、各位同事：

收获的 2006、奋斗的2006，已经离我们而去，对于我们大地人来说又是收获的年月。2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大， 2007已向我们走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目标做个总结介绍。

一、2006年度工作总结

1、售后网络：

在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后服务于销售” 的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。

2、信息处理

06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；

3、费用结算 ①

3.1、 投诉：在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远远超出公司控制的维修费目标。

3.2、在06年度共计安装总数 台，共支出安装费 元（不含销售的优惠政策）；

用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空调退换才解决问题。

4、内部管理

在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，取得了可喜的成绩， 06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公司向您表示感谢（动作：向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力欠缺 、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。

5、技术方面 ②

在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次处理不了，（举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳能等）。

二、2007年度售后工作规划

2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。

2.2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。

1、 信息接收

1.1、接受信息后，分支3种：安装、投诉、系统管理；

1.2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案

相符，不漏单；

1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户

联系并预约上门时间；

2、 信息处理

2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信息后10分钟内，与用户联系。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；

2.2、建立重点客户档案（例：机关单位、购上1万元以上的客户等）；

3、信息反馈 ③

3.1、 服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；

3.3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；

4、顾客满意调查

顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。

5、网点的建设与开发

5.1、城内网点：建立4-6家；

5.2、乡镇网点：建立8—10个乡镇；（主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）

5.3、工资模式：见公司工资激励附表1、2；

6、工资激励模式（见附表1、2）

7、投诉、安装维修考核细则： ④

7.1、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次；

7.2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；

7.3、未在规定时间内（常规投诉3天内, 紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；

7.4、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元 /次；

7.5、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励100元/次；

7.6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励50元/次；

7.7、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励500元/次，情节严重予以辞退；

7.8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励50元/次；

7.9、上门服务时不穿着工作服的，负激励50元/次；

7.10、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负激励100元/次；

7.11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位置或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次；

7.12、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为，负激励100元/次；

7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承担全部损失； ⑤

7.14、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论，100元/次；

7.15、出现重大产品质量问题不积极及时配合处理的，100元/次

7.16、不参加公司组织的培训活动的，50元/次；

7.17退换机缺配件、附件及包装箱的，承担全部损失

7.18、因安装维修技术原因造成用户退换机的，100元/次

7.19、两米以上作业未系安全带的，500元/次；

7.20、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不 按规定征询用户意见搬运用户家具，负激励20元/次；

7.21、在用户家吃、喝、拿、抽烟等。负激励50元/次并将收受的

财物退还给用户；

7.22、不按公司标准收费、私自在外承接维修业务的。负激励维

修费10倍的处罚并上门道歉情节严重予以辞退；

7.23、受用户来信表扬并经核实，奖100元/次；

7.24、提出关于技术、公司其它的合理化建议并全面应用的，将200元/项；

8、退换机管理

8.1、在发票开具之日7天内，发生主要性能故障，可以选择退换或修理。（必须先填写退换机鉴定报告，退换下来的机器由安装维修部自行修复处理或返厂）.

8.2、在发票开具之日起15天内，发生主要性能故障，可以选择换货或修理。 ⑥

8.3、在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过90天未修好可以选择换货或者修理。

8.4、因修理者原因超过30天的，由维修者免费为用户调换同型号的产品。

8.5、新开箱机器外观严重变形，影响美观的，而非用户碰撞所致的，可以选择换机或修理。

8.6、在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号，而消费者又不愿意调换其他型号的产品，可以选择退货。有同型号的产品而用户不愿意调换的，可以退货，但应收取折旧费，折旧费按发票开票价每天1‰收取，折旧费计算自开票之日起至退换之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。

8.7、退换的机器，必须附件齐全，机器上必须附有退换机鉴定报告单，如附件不全，或退换机报告单与实物故障原因不符，都不予退换。

9、其它

9.1、售后装修整改方案：

9.1.1、配件房扩大，将现有的2间打通一个门；

9.1.2、制冷维修车间用木板隔断，改为大件维修机、备用机仓库（见附表3）；

9.1.3、前台服务区装修整改（见附表3）；

9.1.4、须增加配置一台电脑。

最后,祝愿大家！ 身体健康! 工作顺利!! 合家欢乐!!! ⑦

刘 芳

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