400 客服语录表

1. 开头语与结束语

1. 1 开头语 呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概时间为三秒内）

问候语“您好， XXXX（ 公司）， 请问有什么可以帮您！ ” 不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句。主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您” 并在后面通话中至少两次称呼客户 “XX 先生/女士”。不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “XX 先生/女士， 您好， 这里是 XXXX（ 公司）。 ”

1. 2 结束语 呼入： 当与客户即将结束通话时， 要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？” 或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”。如果客户没有挂机时，则再次询问客户 “请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？” 如客户没有回复， 刚告知客户 “对不起， 我挂线了 ” 等待 5 秒钟， 自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见， 或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”

2. 错误电话、 骚扰电话。

2. 1 错误电话

当客户打错电话时，因回答客户 “您好， 这里是 XXXX（ 公司 ）。请您查证后再拨 ” 适当时，可提供正确的电话给客户 。 不可以回答“您打错了 ”“看清楚在打” 之类的语句。

2. 2 找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复 “您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户 。

2. 3 销售电话、 骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线， 请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！” 如对方没有自行挂机， 则回复“您好，很抱歉， 我将挂机。 再见” 不可以直接挂机

3. 无声电话、 无法听清、 方言。

3. 1 无声电话

当客户来电后没有声音。回复 “您好！ 请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，还是无声“您好！ 请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音， 请您换一部电话再打来号码？ 再见！” 再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。 喂”。

3. 2 无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复 “您好， 对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话， 请您拿起话筒说话好吗？”

当客户来电声音太小听不清时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ 如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”。等待 5 秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复“您好， 对不起， 您的电话杂音太大， 我无法听清您讲话， 请您换一部电话再次打过来好吗？ 再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问

3. 3 方言

当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容， 回复 “您好，请您讲普通话， 好吗？”。若客户依然用方言讲话。回复 “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”。当客户来电使用方言时， 如若能听懂客户讲话， 刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话， 不可以直接挂机。

4. 通话内容

4. 1 如若让客户等待

当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时， 回复 “您好，请稍等”。然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起， 让您久等了 ”如让客户等待时间较长， 超出 1 分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户 进行问题交流。

4. 2 如若让客户记录

当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下， 好吗？”并将语速放慢些。

4. 3 如若无法当场回复客户

当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复“很抱歉， XX 先生/女士， 您的问题我已经记录下并， 将会在 X 小时内（ 简单问题时间不得超过 2 个工作小时，疑难问题不得超过 16 个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户 去个电话，作下解释。

4. 4 如若没有听清客户，讲话内容当与客户通话时，

如若没有听清客户的讲话内容， 需要客户重复时， 回复 “您好， 很抱歉， 我没有听明白您刚才讲话的内容， 您能重复一下吗， 谢谢！”

4. 5 遇到客户感谢

当与客户，通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气。 这是我的工作职责。 感谢您对我工作的支持”

5. 投放与建议

5. 1 客户抱怨线路繁忙或接听不及时，当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了 ！ 请问有什么可以帮助您？”

5. 2 客户抱怨客服人员声音小当客户，来电抱怨客服人员声音小时， 回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户， 还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”

5. 3 客户抱怨客服人员业务不熟练

当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复 “对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”

5. 4 客户投诉反馈不及时

“对不起，让您久等了，已经将您的问题提交到支持部门（ 相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”

5. 5 接听客户投诉，受理结束

当接到客户 的投诉电话时并受理结束后，回复“很抱歉， XX 先生/小姐， 多谢您反映的意见， 我们会尽快向上级部门反映， 并在 XX小时给您明确的答复。”

5. 6 客户提出建议

当接到客户 提出的建议时， 回复 “谢谢您提出的宝贵建议， 我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5. 7 向客户解释完后，求证客户是否明了

当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了“请问我刚才的解释您是否明白？”。若客户不能完全明白， 应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

5. 8 客户提出的问题超出服务范围

当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围 “很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

5.9客户询问个人问题超出服务范围

当客户想询问个人信息超出了服务范围 “对不起， 我的工号是XXXX。” 若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。

5. 10 转接

当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见 “对不起， 您的问题需要转接 XX 专席，请您稍等不要挂机，好吗？”。并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。

5. 11 遇到客户致歉

当与客户通话时，遇到客户致歉“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”

5. 12 客户态度恶劣

当与客户通话遇到客户态度恶劣、 破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员。首先要调整自 己的状态回复： “对不起， XX 先生/女士。 您不要着急， 请问有什么可以帮您？”

6. 涉及商务信息

当遇到客户来电询问以下信息时客服不予作答。合作事宜（ 包括代理合作的分成、内部信息交换的流程等）、公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等），合作伙伴及会员信息（ 包括来电人所属的会员信息）等。

6. 1 合作事宜

当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户 ：“对不起， 您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ， 我这边会帮您转达到销售部门，由他们与您联系。 ”

6. 2 公司信息

当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗 ?”

6. 3 合作伙伴及会员信息

当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时,回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗 ?”

7. 其它

作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言或地方词语。尽量减少口头避免口头禅。并且不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“XX先生/女士”、“好吗？”等词句。

（ 二） 忌语

1. 直呼客户 喂！ 嘿！ 责任、 训斥或反问客户，你的电话怎么回事？ 一会儿大、一会儿小的！我不是跟你说的很清楚了吗！谁告诉你的！

2. 态度傲慢、厌烦 不行就算不行！你问我，我问谁！我就这个态度， 没法查，没办法！ 用不起就别用！有什么了不起，你到底想怎么样！

3． 命令客户你小声一点行不行， 叫你旁边的人别说话！大声点、 我听不清！ 喂、说吧！ 什么？听不清楚， 重讲！

4. 推诿客户。我不清楚，你找什么什么地方问去，投诉、尽管去投诉他们好了！这不关我的事，这个没办法！这个不是我处理的，你去找处理的那个人吧！

5. 服务禁忌 客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题；客户挂机前先行挂机； 客户尚未挂机前与同事交谈；精神萎靡，态度懒散；与客户发生争执； 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；上班时间外拨或者接听私人电话。

二、 400 客户 服务电话使用管理规定

1． 400 客户服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话， 为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由利用该电话接打私人电话。

2． 杜绝电话无人接听

3． 如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部门联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。

4. 对于外面客户打进来的咨询电话，客服人员应主动询问对方来电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及对方详情，并根据对方的需求耐心、详细、认真解答当事人提出的问题；对于需核实、调查的问题，不可擅作主张应答，做好留言记录，转至相关部门负责人或分管领导；待拿出解决方案后回电至客户 。

5. 对于外面客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知，应询问客户有无重要事情后，可提供公司对外服务电话 或征询留下对方联系方式，以便稍后回复电话。

6. 400客户服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、 辞职、电话转接至移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。

7．爱护电话设备，未经上级领导审核同意，禁止私自乱接分机。

8. 电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。

9. 在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解， 用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户 的电话接入。

10. 每天及时将有关问题汇总并报告至相关领导。

11. 接听电话一律使用普通话。

12. 在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语： “您好，这里是新域中科客服中心为您服务。”对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。

13． 接听电话时使用敬语，如“您好、请讲、谢谢、请稍等”等标准礼貌用语。结束电话时多使用“谢谢来电、再见”等礼貌用语。

14. 接听完毕，需等客户将电话挂断或等待5秒钟后无反应将听筒轻轻放下，但任何时候不得用力掷听筒。

九、 保密制度

客服人员也应该遵守保密制度，对本公司及客户的一切资料、 文件等重要信息要保密，不能外泄。（ 详见公司行政管理制度里的保密制度）

三、其他事项

本管理办法由公司最高管理人员审核批准，自发布之日起开始正式实施。如有遗缺，再另行补充。

客服部

二O一六年三月三日

400客服语录表