首先，客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款，

A：请拍下付款吧。

B：那您现在方便拍下付款么？

很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。（当然定价确实贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。）

情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：

1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，淘宝商城的各项成本比较高，对于初次交易我们确实都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。（King备注：产品上线后会设置具体的VIP会员制度）

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

卖家：亲，同类的产品有不同档次的区别哦，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利却要几百万，呵呵。而同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但一分钱一分货，那个价格我们品牌实在没办法卖的，请您相信我们淘宝商城企业的品牌价值，我们会在力所能及的范围下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！

卖家：我完全同意您的意见，不过价格和价值是成正比的哦。从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价。眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？

卖家：其实我理解，购买产品的时候大家都主要看重价格，但是在整个产品的使用期间大家会更加在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？

卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。

卖家：确实，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素，对吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了/去别家了。

卖家：这个价格已经低于我们的成本啦，实在没办法的，呵呵，请您多多理解。刚才我给您的报价已经是最低的了，麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢。

卖家：呵呵，那好吧，这个确实是特价了，以后请多多光临，同时帮忙介绍朋友同学来买哦！麻烦您现在拍一下，我帮您改价格。

5、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

6、借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）

情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，或者只是懒得充值到支付宝。这种情况下，买家一般都是已经下决心购买的，我们可以耐心地提出麻烦他充下值来付款。

如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态。

卖家：真是巧啊，亲，那这样吧，反正您差得也不多，那就按您支付宝里的余额来付款吧。满意的话，帮忙多多向朋友同学推荐哦。

如果差距比较大，那就只有摆明实际情况了，同时也给对方适当施加一些压力。

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，这款销量很好的，到时候我们真的不能保证一定有货的，需要的话还请您尽快哦。

卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。

第二类，就是买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的/我再考虑一下。

情况分析：一般来说，买家说这样的话说明现在是处于比较犹豫的境况，或者是没有下决心购买这个商品，或者是没有下决心究竟在你家还是别家购买这个商品。那么你要做的就是要打消买家的顾虑，促使买家下定决心购买。

针对这种情况，我们需要在了解他犹豫的原因之后，打消他的顾虑，给他一个做出决定的动力，但是也不能太过。我们可以这样回答：

卖家：我知道亲的时间很宝贵，如果您对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们马上就可以为您安排发货了。

卖家：亲，可不可以说说您现在对什么方面还有犹豫呢？我看看能不能帮到您。（King备注：然后根据其犹豫的方面，在自己的权限范围内，做出对应答复）

卖家：好的，等您看好其他的以后再联系我，我会随时回答您提出的问题哦。

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