大兴东5号酒店经营管理方案

— 前厅部 —

（草案）

姓 名：XXX

部 门：前厅部

职 位：经 理

日 期：2017年8月4日

一、酒店介绍……………………………………………………………1

二、市场定位……………………………………………………………1

三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案）…………………………2

四、市场定位……………………………………………………………2

五、前台定位……………………………………………………………3

六、酒店经营……………………………………………………………4

七、客户关系管理………………………………………………………5

八、客户关系管理………………………………………………………5

1、服务的规范性、可靠性………………………………………………5

2、服务的主动性…………………………………………………………5

3、知识、能力、态度……………………………………………………5

4、情感投入………………………………………………………………5

5、服务的具体性…………………………………………………………6

九、前厅收益管理………………………………………………………6

十、前厅信息管理………………………………………………………8

十一、培训工作…………………………………………………………8

1、思想教育………………………………………………………………8

2、服务意识………………………………………………………………9

3、服务技能……………………………………………………………10

4、奖惩制度……………………………………………………………10

一、酒店介绍

大兴东5号（欢乐）酒店坐落于贵州省兴东民族大健康产业园内，总建筑面积183397.44万平方米。产业园位于贵州省安顺市安普城市干道中段，距离贵阳龙洞堡机场1小时车程，距离安顺黄果树机场仅10分钟车程，距离安顺西站（高铁站）仅20分钟车程。

酒店拥有客房1952间，有标准双人间、标准大床间、行政大床房、豪华双床套房、豪华大床套房等多种房型。酒店设有全日制餐厅，可同时容纳1200余人同时就餐；配套设施齐全，包含红酒吧、雪茄吧、茶书吧、瑜伽室、舞蹈间、健身中心，行政酒廊等经营区域；另外还设有6个会议中心，可别分容纳50-200人举行各种形式的会议。

酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取款机、等温馨服务，以满足不同宾客的需求。

无论商务旅行，还是宴会洽谈，还是假日聚会，都是您满意的选择，让您体验非同寻常的入住享受。

二、市场定位

酒店的定位，首先应当调整客源市场结构，原来的政府商务接待为主的酒店要从客户源本身进行调整，发展为商旅客人及中、高端商务旅客市场，政务接待作为辅助市场。

其次，酒店应加大企业文化建设，提升服务水平，打造自己过硬的品牌。酒店注重企业文化建设，员工素质整体提高，服务水平过硬，才能让旅客有宾至如归的感觉。

再者，酒店应体现主题酒店特色。近年来，涌现出了各种文化品位的主题酒店比如爱情主题的，婚宴主题的，各种各样形形色色的主题特色都在抢占这块市场，那对于我们的酒店来说，更应该突出我们酒店的文化，不仅硬件上搞特色主题牌，是酒店业竞争日益激烈的今天，我们比的是软件，拼的是服务，要让宾客感受到“家外之家”的温馨与舒适。

三、前厅部组织架构、定岗、定编（草案）

四、客房定价

客房定价方面，就酒店的市场竞争而言，我们可以采取随行就市价格策略，以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为目标，价格随着竞争对手的价格以及市场价格水平的变化而变化。但是我们自己的产品和服务，要明显高于竞争对手，所提供的服务要个性化、科技化、前沿化，凸显酒店的名贵形象。

五、前台定位

酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象；倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想 的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果。

做到让宾客满意，前台接待员应该做到基本的两点：

1、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，避免马虎、大意；对电脑系统的操作要求掌握熟练，尽量免除客人排队等候时间。

2、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，也是一门“社会学”。前台接待员必须眼观六路，耳听八方，能说会道且具有说服力。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人沟通。

同时在工作中，要避免为了沟通而实行的优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。

六、酒店经营

酒店经营包括：餐饮管理、客房管理、其它经营（如大堂吧、精品店、会议出租等）以及市场营销等几个方面，此处仅针对房务部做如下阐述。

客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于客房管理。

在客房的经营管理过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而楼层服务则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，增加经营收入。

加强客房工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量。

1、对客房的清理进行严格的检查，实行主管、经理、总经理逐级查房制度，达到层层把关。

2、加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。

3、主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。

客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

七、客户关系管理

1、优质的客户服务是：“尊重，信任，公平”，为客户提供具有附加值的服务，赢得客户的满意度。

2、构筑良好的前厅客户关系的途径：①建立客史档案；②了解客户心理；③沟通技巧：投其所好，避其所忌；④记住客户名字，让客户产生强烈的归属感和亲切感；⑤赠送小礼品（若领导同意）；⑥温馨问候等。

八、服务质量管理

1、服务的规范性、可靠性。完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一。

2、服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务，即使是服务的能力和水平有限，也能给宾客留下美好的印象。

3、知识、能力、态度。知识、能力、态度的高低和服务态度的好坏，对顾客感受起着决定性的影响。

4、情感投入。如对客人亲切友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。

5、服务的具体性。前厅部的各种设施设备和服务用品等要处于良好的状态，会给宾客的感受带来好的影响。

九、前厅收益管理

收益管理“五个最”的基本原理；即产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。

通过对市场和客人的细分，对不同目的的客户在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。

前厅部是酒店的信息汇集中心，各种客房经营数据、价格历史档案、各类房价的细分档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库中，有时就会产生将前厅作为收益管理系统 的主阵地的误差

谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构：

1、协议客人房费收入：包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入。

2、网络和订房中心协议房费收入；

3、前厅散客房费收入。

前两类房费收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业、订房中心签订的，这两类协议客人房费收入大体占到酒店房务总收入的75%到80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到酒店房务总收入的20%到25%左右。

前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费，为酒店控制资源，提高收益。

1、要调控好门前散客的入住比率

平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。而散客的房费收入又对酒店的平均房价有重大影响。因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。

在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励，酒店管理层会加强对营销部门的关注力度，营销部门迫于工作压力的加强，会千方百计地扩大协议客人的覆盖面，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。

要保障酒店平均房价的最大值，需要根据市场情况和营销部、前厅部各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。所以这个问题，应该引起酒店管理层的重视。

2、动态的价格设定

价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店对价格管理，都由单一的静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。

动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区，向进星级的竞争对手酒店的分类房价。

十、前厅信息管理

1、定期做好客流分析。也就是酒店客源市场动向资料和酒店内部资料的搜集和分析。

2、月客流预测。每月定期做好长期和短期的客流预测，汇总有关将来业务量的信息资料，向酒店管理层提供预测结果。

3、定期做好客房使用状况表、前厅部文档管理和客史档案。

十一、培训工作

1、思想教育

酒店服务与接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。

2、服务意识

扭转传统旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务。

过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的服务宗旨，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式，使得服务人员在客人面前只能毕恭毕敬，不能更好地相互沟通。这种情况造成的弊端是：①不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；②不便培养酒店的“回头客”。

而“微笑服务”、“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到大兴东酒店的顾客感受到的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。在这个过程中，服务人员不仅能够了解掌握顾客的生活喜好，而且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。

3、服务技能

顾客对服务的要求，一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到即是刚才所说到的“微笑服务”和“亲情服务”，而快速敏捷则是服务技能的体现。通过业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要大方整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

4、奖惩制度

在培训过程中，要认真执行奖惩制度，开展优秀员工评选活动。通过培训使得员工服务质量得以提高，业务技术得以精湛，以此做为员工晋升的依据之一。通过培训重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

以上方案，仅代表个人观点，如有不足之处，烦请领导指正。

5号酒店经营管理方案前厅部解析