社区

告知投诉方，根据《民法通则》相邻权的有关条款，应由楼上住户承担全部维修责任

告知被投诉方，根据《民法通则》相邻权的有关条款，应由楼上住户（即被投诉方）承担全部维修责任。

社区

告知被投诉方如果不承担维修责任，投诉方将向法院起诉，被投诉方将承担败诉的后果。

告知投诉方可以向法院起诉。

投诉方（楼下住户）

社区调委会

楼下住户自行设计卫生间，将原设计卫生间改作他用，导致楼下漏水。

对楼上用户装修情况进行调查，确认楼下用户反映的问题是否属实。

若属实，向楼上用户明确表明，其行为属于违规装修，对楼下用户的正常生活已经造成干扰和侵害，应该停止侵害，尽快拆除卫浴设施、恢复原状，并就对楼下用户已经造成的损失双方进行协商。

若不属实，及时将调查结果向楼下用户反馈，建议其排查是否因为其他原因 导致漏水。

楼上用户拒绝停止其违规装修行为或双方就已经造成的损失赔偿打不成一致意见的话，建议楼下用户向法院提出诉讼、

投诉人（受害人）：1、依法收集、固定证据，对证据的真实性、合法性、关联性承担法律责任；2、及时向社区调解中心提交证据：3、提出合法、合理、具体的投诉要求和处理意见。

受理投诉的调解员：1、表明身份和执法依据；2、收取并核实投诉人提交的证据，告知其证据无效承担不利的法律后果；3、确认投诉人的要求和意见；4、通知被投诉人并告知被投诉的法律事实，限定接受调查的时间、地点和必须注意的事项，听取其辩护意见和具体要求；5、及时组织争议双方面协商调解。

在核查损害事实前，同时告知争议双方的维修义务和维修费用的分担原则：

1、 不动产的相邻各方，应当正确处理相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍、非常损失；

2、 确认损坏物权属于共有部分还是专有部分，告知维修义务和费用分担的法律规定；

3、 物业应当定期维修养护，物业出现法律、法规、规章规定的应当维修养护的情形时，业主或者其他责任人应当及时履行维修养护义务；

4、 专有部分保修期满后的维修责任，由业主自行承担；共有部分保修期满后的维修责任，由相关业主专有部分面积比例共同承担；

5、 发生危及他人房屋使用安全或者公共安全的紧急情况时，物业服务企业或者其他管理人应当尽快组织抢修、更新或者采取应急防范措施，并及时通知业主委员会，费用由相关责任人承担。

经调解，双方达成初步和解意向后，调解员在二日内制作调解协议书，协议书自双方签字之日起生效。一方反悔的，履约方有权以协议书的约定在诉讼中作为维权或者抗辩的理由。共用部分受损，根据客观事实和国家法律的规定，应当由维修基金支付维修费用，但业主委员会不予支持的，可以向房地产所在地人民法院提起民事诉讼或者向房产行政主管部门投诉。

在确认损害事实、受损房产权属后，确定救济方式，形成初步协议，内容主要包括：

1、 确定责任方和承担责任的具体方式；

2、 确定损害范围，计算损失金额，明确责任大小；

3、 以现金方式承担责任的，责任方支付现金的时限和地点，逾期支付的违约责任；

4、 以修复方式承担责任的，确定维修期限、保修期限，以及维修时的安全责任人；

5、 损害应当由物业维修基金支付的，应当有双方共同向业主委员会报告。一方怠于配合的，是同承担维修责任。

调解不成，告知双方可以向人民法院提起诉讼。同时对双方给予劝解，理性的解决问题，善意的提醒诉讼为全过程和成本费用

投诉方

社区

告知被投诉方，油烟排放以不损害邻居利益为基本原则。。社区提出调解方案，以改变烟道方向、堵塞窗缝防漏为主。

投诉方，油烟排放以不损害邻居利益为基本原则。社区提出调解方案，以改变烟道方向、堵塞窗缝防漏为主。

调解不成功，告知双方可以向法院起诉。社区向双方提供法律服务。

投诉方

社区调委会

差异总量按分表用电量比例分摊

假定总表失准，向电业局申请校准。

结束

换新表或校准

A流程

电工现场分表测走度10000W灯泡1小时1度

单元集资请专业电工更换、维修线路

A流程

A流程

差异数有分表异常户分摊

成功 不成功

结束

告知双方可到法院起诉请求裁决

投诉人（受害人）：1、依法收集、固定证据，对证据的真实性、合法性、关联性承担法律责任；2、及时向社区调解中心提交证据；3、提出合法、合理、具体的投诉要求和处理意见。

受理投诉的调解员：1、表明身份和执法依据；2、收取并核实投诉人提交的证据，告知其证据无效将承担不利的法律后果；3 确认投诉人的要求和意见；4、通知被投诉人并告知被投诉的法律事实，限定接受调查的时间、地点、和必须注意的事项，收取其辩护意见和具体要求；5、及时组织争议双发谈协商调解。

在确认损害事实，受损房屋权归属后，确定救济方式。形成初步协议，内容主要包括：

1、 确定责任方和承担责任的具体方式；

2、 确定损害范围，计算损失金额，明确责任大小；

3、 以现金方式承担责任的，责任方支付现金的时限和地点，逾期支付的违约责任。

4、 已排除妨碍等方式承担责任的，确定期限；

5、 不履行协议的违约责任，违约金的具体数额和违约维权救济途径，维权救济成本费用的承担者。

在核查损害事实前，同时告知争执双方的权利义务和维权途径：

1、 确定被控告人无经营权；

2、 确定损害事实和后果程度；

3、 确定公安机关是否受理，案件进入那一个程序；

4、 确认被投诉方处理意见；

5、 确认双方是否有和解的意愿。

经调解，双方达成初步和解意向后，调解员在二日内制作调解协议书，协议书自双方签字之日起生效。一方反悔的，履约方有权以协议书的约定在诉讼中作为维权或者抗辩的理由。

调解不成，告知双方可以向公安机关控告，或者向人民法院提起民事诉讼。同时对双方给予劝解，理性地解决问题，善意地提醒诉讼维权过程和成本费用。

投诉方

社区调解委员会

告知潘某根据公房有关法律规定，潘某对该公房有继承承租权

告知刘某根据功放有关法律规定，刘某对该公房无继承权和续租权，应无条件搬出

告知刘某，如果你不搬出，潘某将向法院起诉，刘某将败诉，并承担败诉的法律后果

社区调解委员会

告知潘某可向法院起诉

投诉方

社区调委会

物业服务企业按《物业服务合同》的约定定期对共用下水道进行了维修、养护和管理，在共同下水道发生堵塞时，及时派人对共用下水道进行了清理、疏通，且在清理、疏通过程中的行为亦无不当，物业服务企业对共用下水道发生堵塞造成的损失不承担赔偿责任。

物业服务企业如果未按《物业服务合同》的约定履行应尽义务，则要承担相应的违约赔偿责任。

相关住户是否合理使用共用下水道

若有住户不合理使用共用下水道，向其中丢弃杂物等，则由该住户对共用下水道发生堵塞造成的损失承担赔偿责任。

若在无法确认堵塞共用下水道杂物的直接来源、确定具体加害人的情况下，则有所有有侵权可能的住户一起平均分担损失。

物业服务企业是否按《物业服务合同》的约定履行了应尽义务

投诉方

社区调委会

根据公平公正、互谅互让的原则组织双方调解

结束

损害程度严重

损害程度轻微

A流程

进行伤残（伤情）法医鉴定

构成伤残（民事纠纷）

轻伤（刑事自诉案件）

重伤（刑事公诉案件）

根据伤残鉴定结论后计算赔偿金额

向公安机关报案或直接向法院提起刑事附带民事案件的自诉

A流程

向公安机关报案

结束

A流程

结束

不成功 成功

投诉、咨询方

受理社区调委会

有借贷凭证，欠款人系本社区居民

无借贷凭证，欠款人非本社区居民

告知投诉方妥善保存相关证据，欠款人应承担还款义务

告知欠款人依据《民法通则》、《合同法》的相关规定应当支付欠款和约定利息

p

告知当事人，案情复杂，社区无法处理。建议咨询专业律师，维护自己的合法权利。

p

调解不成功

社区

社区调解工作结束

告知投诉方可以通过向法院起诉维护自己的合法权益

告知欠款人其将承担败诉的后果，还会额外支付逾期还款的利息

调解成功

人民调解委员会调解成功，不离婚或协议离婚

争议各方

社区调委会

离婚

对离婚或财产仍有争议，调解不成的，告知一方可向有管辖权的法院提起诉讼

解除婚约

家庭暴力

对方事实婚姻类调解成功，建议尽快补办结婚证，若还有争议告知一方可向有管辖权的法院提起诉讼

对于非法同居，调解成功建议尽快办理结婚证，若还有争议告知仅可就财产纠纷（比如彩礼）向法院提起诉讼

调解成功，对施暴方宣讲法律，批评教育避免今后出现类似情况

调解不成功，告知受害方可向法院提起诉讼离婚同时，要求赔偿和对方少分财产，并可就对方施暴行为向公安机关报警处理，由公安机关适用治安管理处罚法或刑法。

赡养：赡养是法定义务，调解不成功的，可告知被赡养人向法院提起诉讼，要求赡养人履行义务，未尽必要赡养义务的可不分或少分被赡养人遗产，丧偶儿媳或女婿尽到主要赡养义务，可作为被赡养人第一顺序法定继承人继承被赡养人遗产。

夫妻有互相扶养的义务，一方不履行扶养义务时，需要扶养的一方，有要求对方付给扶养费的权利

赡养、抚养、扶养

调解成功

其他婚姻类

调解不成功的，告知可就身份或财产争议在法定权利义务范围内提起民事诉讼。

争 议 各 方

社区调解委员会

调解

向双方讲解相关法律法规，制作调解协议书

损害程度

告知双方民事基本权利，可以向人民法院起诉

投案或者自诉

向派出所报案或者直接向人民法院提起刑事自诉

注：《中华人民共和国婚姻法》第三条规定；禁止家庭暴力。第四十三条规定；实施家庭暴力或虐待家庭成员，受害人提出请求的，公安机关应当依照治安管理处罚的法律规定予以行政处罚。另外，《中华人民共和国妇女权益保障法》第三十八条、第四十六条、第五十八条，《中华人民共和国老年人权益保障法》第四十六条、四十七条，《中华人民共和国未成年人保护法》第十条、第六十二条等等，立法部门颁布的多部法律从各个角度反复强调禁止家庭暴力。

争议各方

社区调解委员会

根据案情本着公平、公正、合法、合理的原则调解

不成功依法处理

成功

确定遗产范围

结案

遗嘱继承

遗赠继承

法定继承

遗嘱形式：书面、口头、录音、代书

第一顺位继承人：配偶、父亲、子女

继承份额：同一顺位，按继承人数均分

按遗嘱继承

无第一顺位继承人，则由第二顺位继承人继承

结案

第二顺位继承人：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母

常见争议种类：签订劳动合同、劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿、经济赔偿等

社区调委会

解决途径

向劳动监察机关举报或投诉。劳动者有权对用人单位违反劳动法律的行为向劳动监察机构举报。

向企业劳动争议调解委员会请求调解。一般情况下，在用人单位内部设有劳动争议调解委员会。

向劳动仲裁委员会提起仲裁。根据《劳动争议调解仲裁法》，劳动仲裁不收费

对劳动仲裁委员会的仲裁结果不服时，可向有管辖权的法院起诉，通过法院判决来解决劳动纠纷

与用人单位协商。这种方法通常是不伤双方和气，也是能够有效迅速的解决办法。

投诉方

社区调委会

商店占道经营案例

街边小商店店主在窗外摆放长条登，用于商品销售

明确告诉该店主其行为属于占道经营行为，侵犯公众利益，影响市容及交通安全，应立即停止。否则按照法律的相关规定将受理相应的处罚。

经多次劝说商店拒不整改，向城管部门、规划部门反映，并做好配合工作，阻止这种占道经营行为的继续。

商店立即整改，停止侵犯公众利益的占道经营行为，此案完结。

遗产继承人

社区

了解所有遗产继承人的详细情况，重点向居民代表、邻居、门卫了解继承人对被继承人所尽赡养义务的情况

告诉继承人《继承法》的有关规定，各继承人协商继承方案。社区提出指导方案

调解不成功，告知双方可以向法院起诉。