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通过学习本课程，你将能够：

● 学习运用倾听的技巧；

● 掌握回答的技巧和回应方式；

● 懂得如何运用发问的技巧；

● 了解不同体态的不同含义。

沟通的基本方法

一、如何运用倾听的技巧

美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。

1.倾听的误区

具体来说，倾听的误区主要包括：

第一，缺少耐心；

第二，急于表白自己；

第三，预设立场；

第四，打断别人的讲话或者急于插话；

第五，仅仅满足于听懂字面含义；

第六，沉不住气；

第七，对于更深的含义则可能没有听懂。

所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。

2.有效倾听的建议

在倾听时，要注意做到：自身应停止说话，设法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话，拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听要有耐性。

如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题，不仅需要批评，更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建议。

由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习惯。

3.倾听的体态

具体来说，倾听的体态主要包括：

 浅坐，身体前倾

国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅，为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗示或错误信号。

 微笑的表情

外国人讲究微笑时要露八颗牙齿，微笑的表情要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑，且是正常的自然表情。

 点头附和

倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的口头附和。

 目光交流

当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目光交流时间以60%～80%为最佳，要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流，不能只盯着某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好尺度和火候。

 记录

别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然，否则会引起对方的怀疑。

4.倾听的五种境界

一般来说，倾听主要有五种境界：

第一，听而不闻，左耳朵听，右耳朵出；

第二，假装在听；

第三，选择性地听；

第四，专注地听；

第五，设身处地地听。

5.倾听的三大要领

全神贯注地认真听对方说话并不是最好的倾听，设身处地、移情换位、同理心地听才是真正的倾听。

倾听时，要掌握倾听的三大要领:

 移情换位

倾听时，要主动地去听，听懂对方的信息和真实的含义。

 听的技巧

在不同的场景，需要不同的聆听法则，真正听懂对方的含义。

一般来说，倾听主要有五种技巧：

第一，反射对方的感受和感觉；

第二，反馈自己的看法和意见；

第三，综合处理对方的意见；

第四，大胆设想对方真正想表达的意思；

第五，针对具体情形做解释。

反射对方的感觉在家庭生活的沟通中非常重要。通常情况下，男人和女人沟通时，男人停留在沟通的本身含义上，女人则更多地在于情绪心理和感觉，男人注重解决问题，女人更注重沟通的感觉。所以，要积极沟通就要有效积极地倾听，要用头脑，要重视对方的情感和感受，并用体态表现出来。

 适当地回应

倾听者要及时、迅速并适当地回应对方，集中不同的回应方式。

6.倾听的步骤

具体来说，倾听有十三个步骤：

第一，选择合适的谈话地点、环境，确保谈话不会被打断；

第二，表现出对谈话人的兴趣；

第三，听对方说完所有的话，最后几句话往往很重要；

第四，用各种身体体态语言暗示正在注意倾听，例如点头、微笑、注视对方的眼睛等；

第五，用反应或动作等表明支持态度；

第六，确切核实已经完全明白说话人的意见；

第七，必要的时候帮助说话人确切表达意思；

第八，进行下一个话题前，先就前一个问题达成一致意见；

第九，不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善；

第十，从对方的角度思考问题；

第十一，留心对方忽略的细节，包括手势、嘴角、眉毛和腿脚的抖动等，这些内容可能至关重要；

第十二，能够接受不同的观点；

第十三，保持放松状态，能够收到更好的效果。

7.倾听的主要障碍

倾听有很多障碍，主要包括：

第一，判断性的障碍；

第二，精力分散，思路或观点不一致，因而造成漏听、少听；

第三，选择性地听，甚至带有偏见地听；

第四，受到收听人文化知识、地位、语言和水平等的限制；

第五，因环境干扰而形成听力障碍。

8.倾听的基本规则

倾听的基本规则主要包括：

第一，搞清楚自己的倾听习惯；

第二，全身心地注意说话者，要面向说话者，与其保持目光接触，要以自己的姿势和手势证明自己在倾听；

第三，把注意力集中在对方所说的话上，不仅要真正理解对方的含义，而且要努力理解对方的感情；

第四，努力表达出对对方的理解和包容；

第五，要注意倾听自己的讲话。

9.倾听的“五要”和“五不要”

 倾听的“五要”

倾听的“五要”技巧包括：

第一，要专心致志、集中精力地听；

第二，要通过笔记来集中精力；

第三，要有鉴别地倾听对方发言；

第四，要克服先入为主的倾听做法；

第五，要创造良好的谈判环境。

 倾听的“五不要”

倾听的“五不要”包括：

第一，不要急于反驳而放弃听，不要轻视对方而抢话，不要随便打断对方；

第二，不要使自己陷入争论；

第三，不要为了急于判断问题而耽误听；

第四，不要回避难以应付的话题，可以跟对方解释，尽可能达成一致；

第五，不要逃避交往的责任，逃避不是最佳的策略。

二、如何表达

西方有句谚语：“鸟不会被自己的双脚绊住，但人可能被自己的舌头拖累。”也就是中国人常说的“祸从口出”。

一般来说，交谈分为三种：社交性交谈、感性交谈和知性交谈。社交是闲聊，感性是完全发泄，知性是信息的传递。在交谈中要把感性和知性区分开，这是成功表达的语言基本功。

要点提示

交谈一般分为：

① 社交性交谈；

② 感性交谈；

③ 知性交谈。

1.成功表达的语言基本功

在表达方面，语法、词汇、修辞和语气、语调的作用是不同的。语法的作用是要把话说对，修辞的作用是能够把话说好，词汇的作用是能够把话说准，但要把话说得既准确又精彩，就要运用语音、语气和语调的力量，把情绪表达出来。

2.KISS原则

KISS原则即：Keep It Short and Simple。Short的意思是简短，Simple的意思是简单，就是要既简短又简单，也就是言简意赅。

 选择“说”的环境

选择“说”的环境时要注意：

第一，环境嘈杂时不要说；

第二，环境不利于自己时不要说；

第三，环境不恰当的时候不要说，要善于营造最佳环境，包括环境的照明、温度、湿度和气味等。

 选择“说”的时机

说时还要注意选择一个适当的好时机，该说的时候说，不该说的时候不要乱说，并不是说的越多越好，也不是说的越少越好。

第一，对方心情不好时不要说；

第二，对方专注于其他事情时不要说；

第三，对方有抗拒、心理不痛快时不要说；

第四，要善于捕捉一个良好的时机。

 选择“说”的技巧

在说话时，表达的技巧是要先求同存异，先从大家认可的方面开始，慢慢往小处说，说话的时机要把握好。

3.回答的技巧

回答问题时，要有一定的技巧性：

第一，要选择好回答时机，并非有问必答，对于有些问题，沉默也是一种回答；

第二，记录对方的问题，这是一种认真的态度，经过思考后再给出书面回答；

第三，先思考成熟再开口回答，三思而后言，因为语言讲话没经过大脑，可能会伤害到别人，可能讲的不是很妥善；

第四，当对方真正需要时，再回答对方；

第五，对方提出的任何问题，并不都需要回答，有时可以把对方的话重复一遍，不需要回答；

第六，帮对方理出头绪，分清楚是要解决问题还是发泄情绪；

第七，归纳出最关键的问题，必要时用笔作答，有时不回答也是回答。

4.六种回应方式

具体来说，回应包括六种不同的回应方式：

 评价式

在主题讨论很深时，不要否定前面人所说的话，不要否定对方的意见，首先要肯定对方的道理，然后再补充自己的看法，表达自己的意见。

 碰撞式

讲话者可能会语无伦次，或者讲得不到位，可以帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。

 转移式

尽量将焦点转移到主题上或者曾经碰到过的相似经历等。

 探测式

要求对方进一步澄清所讲的内容和具体详细信息，要把更具体的信息挖掘出来。

 重复式

重述对方内容的目的是确认是否理解。

 平静式

对方情绪冲动或者失去理智时，可以通过给对方递杯水等动作让对方平静下来，降低感情强度和情绪障碍，以使对方安静。

三、如何运用发问的技巧

在整个沟通过程中，沟通的高手也是发问的高手，而只有发问的高手才是真正的沟通高手。通过巧妙地提问，才能有效地听、恰当地说、认真地记。

苏格拉底提出：先要跟别人讨论相同一致的问题，然后慢慢过渡到不一致的地方，也就是先求同再存异。他也认为：永远没有答案，有的只是问题。所以，作为优秀的老师，不直接回答学生的问题，而是通过启发式、引导式的问题来引导学生的思考，从而由学生得出结论，这叫做苏格拉底式教学法。

通过提问摸清对方的需求和真实想法，掌握对方的心理，并能够适当地表达自己的情感。问什么问题、何时发问、怎样发问、问题是否正确等方面存在很多技巧。

1.发问的类型

一般来说，发问主要包括开放式问题和封闭式问题两种类型。

 开放式问题

开放式话题可以创造宽松的环境，建立融洽的气氛，打开、拓展主题。例如，英国人见面喜欢讨论天气，中国人见面喜欢讨论吃饭问题，这样一句寒喧、一句共同的话题能够让气氛变得很融洽。

开放式话题包括5W和1H：Who（谁）、What（关于什么）、When（何时）、Where（何地）、Why（什么原因）以及How（如何做）。

 封闭式问题

在考试中，只有对错选项的判断题或者单选题是封闭式问题。

作用。封闭式问题可以挖掘内在的问题所在，探测、探索问题的真正根源，锁定核心问题，从而寻找解决途径，用问题来解决问题，以寻找最佳的解决方法。

发问的问题。封闭式问题具有导向性，可以引导对方。例如，环境性问题、试探性问题、不满性问题、结果性问题、强调性问题、环境性问题等都会用到封闭性问题。

通过封闭式问题，可以了解对方的基本背景、大概的环境状况、真实想法，进而挖掘对方的不满，从而得到想要的结果，最后通过重复性的问题进行强调。

2.发问的作用

通过发问，可以表示对对方的关心、关注，引导对方思考，解决问题，缓冲进攻，也可以进行反攻，甚至可以用反问来回答问题，称为“将军”，是反攻的一种方式。

3.发问的时机

一般来说，发问时要选择四个时机：

第一，对方发言完毕之后发问；

第二，在对方发言停顿、间歇时发问；

第三，在议程规定的辩论时间发问；

第四，在自己发言前后发问。

4.发问的方式

发问包括三类基本方式：

封闭式发问。确定对方答案，回答方式为是否。

开放式发问。让对方滔滔不绝，例如5W1H。

引导式发问。假设前提条件，引导对方思考。

5.发问的顺序

发问有一定的顺序，一般是从易到难、从大到小、从开放到封闭、从肯定角度发问、讲究逻辑顺序，可以闲话拉长，通过聊天的方式挖掘对方的信息，但不要连续发问。

6.掌握主动权的SPIN模式

SPIN模式包括四类询问方式：

状况询问（Situation），了解对方的基本背景资料。

问题询问（Problem），发现对方潜在的一些问题。

暗示询问（Implications），暗示问题不解决带来的严重后果。

需求—满足询问（Need-payoff），提议如何去满足需求。

四、如何运用观察的技巧

事实上，大约75%的信息传播是由视觉领悟的，语言只传播约20%的信息。而且非言语语言更真实，体态比口头更真实，距离大脑越远越真实，越是下意识、无意识的动作越真实。所以，谈判时，表面上很郑重，但是腿在下面抖动，说明此人可能很紧张。

1.体态语言的意义

通过观察身体的体态表现，能够知道对方的真实想法。

一般来说，体态语言有着重要意义：

第一，捕捉对方的面部表情；

第二，观察对方的眼睛和瞳孔，其变化能够见好恶；

第三，体态动作起到加强重复或者替代的作用；

第四，起到暗示地位的分语言信号，例如，开会没有座位牌时，通常干劲不足，想躲避、准备打瞌睡、准备溜号的人喜欢坐到后面。

沟通时，不仅要注意自己和他人语言方面的词汇、语句，也要注意自己和他人声音方面的语言、语气、语调，同时还要注意自己和他人的肢体语言，包括眼神、动作、手势、体姿等。

2.不同体态的内涵

 眼睛动作及其信息

眼睛的不同表现，代表不同的含义：

第一，倾听时几乎不看对方，表明试图在掩饰什么；

第二，眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于喜欢或兴奋状态；

第三，瞳孔缩小、神情呆滞、目光无神、愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态；

第四，眼睛闪烁不定是反常的举动，大多是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现；

第五，瞪大眼睛看着对方表明对对方有很大的兴趣。

所以，沟通时可以根据目光凝视讲话者时间的长短判断听者的心里感受，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30%～60%。超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。低于这个平均值，则表示对谈话者和谈话内容不怎么感兴趣。

此外，眨眼频率也具有不同的含义：如果每分钟眨眼次数超过5～8次，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣，另一方面也表示个性羞涩，因而不敢正眼直视对方；从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间，一方面表示厌烦、不感兴趣，另一方面也表示自己比对方优越，因而对对方不屑一顾。

 眉毛所传达的信息

眉毛表达出来的信息的含义主要有：

第一，当人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸；

第二，当人们处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖；

第三，眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快；

第四，紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态；

第五，在询问或疑问时，眉毛会向上挑起。

 嘴的动作所传达的信息

嘴角的动作不同，传达的信息也不同：

第一，紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决；

第二，撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现；

第三，遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情；

第四，嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的；

第五，嘴角向下拉，是不满或固执的表现。

 上肢的动作语言及所传达的信息

不同的上肢语言也传达不同的信息：

第一，拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪；

第二，用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦；

第三，两手手指并拢置于胸的上方呈尖塔状，表示充满信心；

第四，手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映；

第五，双臂交叉于胸前，表示保守或防卫；双臂交叉于胸前并握拳，往往是怀有敌意；

第六，吸手指或指甲，成年人作出这样的动作是个性或性格不成熟的表现；

第七，标准的握手姿势应该是，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约为1～3秒钟。

 下肢的动作语言及所传达的信息

不同下肢语言传达的不同信息：

第一，摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感；

第二，双足交叉而坐，对男性来讲，往往表示从心理上压制自己的表面情绪，对女性来讲，如果再将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态；

第三，张开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战；

第四，如果一条腿架到另一条腿上，一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯；

第五，如果频繁交换架腿姿势，则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。

3.沟通中肢体语言误区

在沟通中，肢体语言存在很多误区：

第一，眼睛乱看，目光游离；

第二，坐姿不稳，抱胸晃腿；

第三，小动作太多，不理睬对方；

第四，表现出压力或抵触的体态；

第五，与对方方位不佳；

第六，与对方距离不恰当。

这些肢体误区在与他人交往沟通时应多加注意，不断纠正。

沟通的基本方法