什么叫沟通能力强（ZZ）(转寄)
发信站: 水木社区 (Wed Jun 18 12:40:10 2008)
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【 以下文字转载自 WingChang 的信箱 】
发信人: GolfV (B8 A4), 信区: WorkLife
标  题: 职场得会讲故事－－什么叫沟通能力强（ZZ）
发信站: 水木社区 (Thu Jun  5 15:54:56 2008), 站内

转几篇文章，可能 2 old，但应该会有用处。

转完了开始干活了，争取5点下班。
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沟通能力强的表现，主要是重在听，听懂对方表达的含义，关注言语之外隐含的信息，其次是说，在听懂的基础上，言简意赅，要言不烦的回答对方关注的焦点问题，如此才可缩短双方之间的距离。
　　
　　我觉得这话说得没错，如果一个人能持续做到这两点，他的沟通能力肯定会很强。如果坚持向这两点去努力，沟通能力肯定会越来越强。
　　
　首先，我更关注操作问题，比如，我们都知道要倾听，但什么样才叫倾听？听到什么程度才叫听懂？我何以判断我已经明白他的隐含信息？倾听需要时间，如何时间不够，我怎么办？比如，我们都知道表达要清晰，但清晰的标准是什么？我如何知道对方是否理解了我的本意？为什么同样的话，对同样的人说会有不同效果？为什么同样的话对同样的人，在不同的时间地点也会有不同效果？等等。
　　
　　针对以上种种问题，市面上出现了大量的书籍和讲座，告诉我们种种技巧，但我个人的实践经验，光有技巧是不够的。
　　
　　我们再认真的倾听，不断地点头微笑，重复对方的话，但实际上听不懂，有什么用呢？我们再清晰地表达，但表达得别人听不懂或不想听又有什么用呢？
　　
　　所以，我对“沟通能力强”的解释是“能有效沟通”，是能够拿到结果的沟通。
　　
　　这需要我们回到“沟通的目的”上来，从目的出发，才能判断我们的沟通是否有效。在开口之前，我们一定要清楚，我想拿到什么结果？我是想传达一些信息？还是想说服对方接受我的想法？还是想影响他做一些决定？
　　
　　明确了自己的目的，再去考虑清楚对方的目的（或需求），我们才能选择合适的沟通方式，从这个角度说，任何一种听或说的方式都是对的，都可能有效，只看你的目的是什么。从这个角度说，市面上流行着的千百种讲沟通技能的书和讲座，传授着上百种沟通方法，都可以认为是对的，是有用的。
　　
　　但这又产生一个问题，对于刚步入社会的人来说很可能是巨大的问题：我是学习了101种沟通技术，但面对眼前这个人，我到底该用哪种呢？
　　
　　想当年，一个台湾培训师向我推销他的培训课，名曰《推销36法》，什么切香肠法，什么涂黄油法，等等，他讲得神乎其神，声称可以对付任何一种顾客，我忍了又忍耐心倾听之后，就问了他一个问题：要说服我听你的课，你用什么法？他答不出来。
　　
　　所以，咱们还是整简单点。
　　
　　我认为，构成沟通能力有两个因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果。而前者更重要，没有思维的基础，再好的语言技巧，也不可能拿到（传达、说服、影响）的结果。
　　
　　所以，在面试中，我考察应聘者的沟通能力，实质上在考察其思维能力和表达能力两个方面。我的经验是，能讲，但脑袋拎不清的人很多，脑袋清楚但讲不清楚的人，没有――或许有，但他讲不清，所以我无法判断。
　　
　　不少人很能讲，特别是在正规企业做过的人，受过这方面的训练，即使自己也不懂的东西，也能讲出个五五六六。这就好比某些领导的报告，总有一个套路在里面，换什么内容进去，也都四平八稳过得了关。而且他们很擅长转换话题，你问A，他答B，有点象政府新闻发言人遇到难以回答的问题时的情形。他们也很擅长在非关键处清晰，关键处含糊，利用语速变换、表情、肢体语言避重就轻。
　　
　　遇到这样的同志，我一般会很礼貌而坚决地打断：“对不起，我不太明白你的意思。”然后请他重新讲过，我会不断追问细节，直至他讲清楚，或歇菜。歇菜咱就不说了，即使一个人最终把事情讲清楚了，但却是在我的不断追问下完成，你觉得我会认为他思维清晰么？你觉得我会认为他沟通能力强么？
　　
　　如果你问：是不是我想得清楚，讲得清楚，就是沟通能力强呢？我的回答：那只是基本功，离强还有一定距离。
　　
　　试想，既然沟通有两个要素，思维与表达，那么，我们可以推论，沟通也有两个层面，即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流，但，如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么，如果对方的思维没有跟着你走，那么，你想得再清楚，讲得再清楚，不也很象是在背台词吗？至少，是自说自话吧？
　　
　　所以，沟通能力强，有一个重要的标准，就是你能实时把握对方的思维，而提前做出反应，使你们的交流从语言层面，上升到思维层面。
　　
　　说了半天，还是举个例吧，比如，单口相声。
　　
　　我没研究过相声，但从小听到大，能感觉单口相声是最难讲的，不信您讲一段试试？八成就是自说自话，无人搭理，台上台下一片尴尬。当然，你也可能说，有些演员说话，就是可乐，比如葛优，什么词儿到他嘴里都好笑。那是演员的功夫，咱不谈那个，咱谈的是脚本。
　　
　　好的相声段子，一定是千锤百炼出来的，每一句都有每一句的作用，每一句讲出来，相声演员一定知道台下观众能有什么反映。所以，看似他一人在台上比比划划，但实际上他却跟全场观众都在互动交流。这种互动交流不是语言层面的，因为台下观众不能跟他一唱一和，那就乱套了。这种交流是思维层面的，他就好象能看见群众心里在想什么，感受是什么，他能因之而改变自己的道白和节奏。他就能知道什么话一说，台下立刻就会提起兴趣，所以他要先卖关子。他就能知道什么话一说，台下一定哄堂大笑，所以他要抖包袱。
　　
　　而作为我们这些普通人，拿到相声脚本也讲不好，关键就是你不明白其中每句话的作用，你就不能用合适的方式把这句话表达出来。我们就是想象不出一句话讲出来，台下观众会怎么反应，自然，就拿捏不住表演的节奏分寸。
　　
　　事实上，好的小说家，也都有很强的沟通能力，他就知道怎么写，能把你勾住，使你忍不住地一个劲往下看。好的导演，也有很强的沟通能力，他就知道怎么拍，故事才好看，大伙才爱看。我们经常称之为“会讲故事”，对了，就是这个词儿，在职场中，我们也得“会讲故事”。面试的时候，尤其需要会讲故事。讲故事表面上是你在讲他在听，是单向沟通，事实上，却是你在时刻调整自己，用他最爱听最能接受的方式讲出你想讲的东西。
　　
　　同理，好的演讲，表面上是演讲者一个人在讲，事实上他也无时无刻不在与听众交流，在写演讲稿的时候，演讲者就已经预想了听众的种种反应，而有针对性地在讲稿中处理掉。
　　
　　而我们绝大多数人，只知道想清楚，讲清楚，却并不能敏锐地判断，我这一句话讲出来，对方心里会怎么想，针对他的想法，我又要怎么去讲。所以，俺面试的时候很累啊，往往应聘者回答了我的一个问题，却引发我心中产生新问题，而他自己浑然不觉，我老人家只有苦苦追问。
　　
　　举个简化之后的例子吧。
　　
　　问：讲讲2007年你最有成就感的事情吧。
　　
　　答：通过我的努力，业绩增长了30%。
　　
　　然后就是沉默，等待我的下一个问题。
　　
　　真正沟通能力强的人，一定会立刻反应，我下一个问题是“哪些努力？”或者是“为什么业绩增长使你最有成就感而不是其他事？”这时，你不要等我问出口，自己就应该接着往下讲：“这些努力是……”，具体回答略，让咱继续问下去。
　　
　　问：为什么呢？
　　
　　答：本来经销商不愿意做我们的新产品，经过沟通，他们接受了我们的产品，而且做得不错。
　　
　　然后就是沉默，等待我的下一个问题。
　　
　　真正沟通能力强的人，一定会立刻反应，我下面的问题是“经销商为什么不接受你们的新产品呢？你又是如何说服他们的呢？你们是怎么做得不错的呢？”这时，你不要等我问出口，自己就应该接着回答这些假想中的问题。
　　
　　可是，有这种能力的人，很少。
　　
　　让我再举一个例子：在电梯里，小王偶遇总裁，于是一场简短的随机对话开始。
　　
　　总裁：小王，最近怎么样啊？
　　
　　小王：还好……还好。
　　
　　然后是沉默。难堪的沉默。尴尬的笑容。小王恨不能摇身一变，变个苍蝇飞出电梯。其实小王很想抓住机会跟总裁多说几句，多难得的机会啊，可就是不知从何讲起。
　　
　　这种情形下，总裁一般会说：“好好好，好好做。”对话结束。
　　
　　或者，总裁会问：“都有哪些工作啊？”接下来，进入我们上面描述过的一问一答循环，直到电梯到站。
　　
　　试想，走出电梯，总裁会对小王什么印象？我们能预期的最好结果，就是跟进电梯前一样。
　　
　　其实小王完全可以这样回答：“挺好的。我和同事们一起做了三个CASE，都接近收尾了，能创造某某成效。接下来我们还要做某某项目，预期可以达到某某效果。今年我和大家都一直挺忙，但觉得非常充实，非常愉快。我学到了很多东西，感觉成长很快，可以独当一面了，比如某某项目，就是我负责的，客户很满意，打电话给某经理来感谢……”
　　
　　如果时间足够，小王可以一路说下去，如果总裁起了兴趣，他会把小王叫到办公室继续说，哈哈，那样的话，小王在总裁心里的印象会是怎样？
　　
　　要想化解对方心中的疑问于无形，要想引起对方的兴趣，我们必须练习善于判断对方的心理活动。所以，在交流的过程中做好停顿，利用停顿来观察对方的反应，是非常重要的。
　　
　　让我们把上面的例子分解一下，小王的话是讲出来的，总裁的话则是心理活动。
　　
　　总裁：小王，最近怎么样？
　　
　　小王：挺好的。
　　
　　总裁心理活动：好在哪里？
　　
　　小王：我和同事们一起做了三个CASE，都接近收尾了，能创造某某成效。
　　
　　总裁心理活动：嗯，不错。下一步的工作是什么呢？
　　
　　小王：接下来我们还要做某某项目，预期可以达到某某效果。
　　
　　总裁心理活动：好好。
　　
　　小王：今年我和大家都一直挺忙，但觉得非常充实，非常愉快。
　　
　　总裁心理活动：是吗？真心话？
　　
　　小王：我学到了很多东西，感觉成长很快，可以独当一面了，比如某某项目，就是我负责的，客户很满意，打电话给某经理来感谢……
　　
　　总裁心理活动：小伙子的确不错，不错，很积极，很阳光。
　　
　　如果在以上过程中，总裁问了别的话，那么整个对话就因之而变了。但无论怎么变，只要小王能注意到总裁可能的心理活动，而针对性地表达，一切OK。
　　
　　值得注意的是，这种深入人心的沟通，并不是顺着对方的意思讲话，故意迎合。无论是平时，还是在面试中，揣测对方心理，试图答出所谓“正确答案”的做法，其实是最糟糕的做法，这时，你就不再是独立自信的你，而是一个患得患失的小人物。
　　
　　咱们来学习一下伟人。西安事变后，张学良电请中共派人商谈，周恩来率代表团前往。见面之后，张学良对周恩来说：“我俩实在是忍无可忍。倘若不捉他，不临之以兵，就无法使他猛省。内战不停息，抗日只能是一句空话。现在我已是举步维艰。中央军大兵压境，南京方面磨刀霍霍，而蒋介石又拒绝退让。更令人痛心的，是苏联的那一派胡言！”
　　
　　“对苏联的态度，请张将军不必介意，他们并不太了解我国的实际情况。中国GCD对你和杨将军的爱国热忱表示钦佩和敬意！扣蒋抗日，符合全国人民的心愿，也一定会成为转变中国历史的一个重要事件。”周恩来望着张学良，尽量放缓语气，字斟句酌地说，“可是，事变的方式却是军事阴谋。”
　　
　　“军事阴谋？”这正是苏联对他的指责。张学良一听，勃然变色。
　　
　　“张将军，你我是朋友，彼此相逢，言语也就无所忌讳。”周恩来从容地一笑，“事情从另一面点透，解决起来也就更为稳妥了。”
　　
　　“我想听听周先生的高见。”张学良愠色稍减，困惑地望着周恩来。
　　
　　“所谓军事阴谋，同群众暴动不同，而是采取武装要求的方式。现在的蒋介石，既不同于十月革命后的沙皇尼古拉被群众暴动推翻，又不同于滑铁卢战役后的拿破仑全军覆没后被流放。这次捉蒋是出其不意、乘其不备而进行的，他的武力还原封未动。在GCD抗日民族统一战线政策和全国抗日运动高潮推动下，蒋的广大官兵的抗日思想日渐增长，从各方面考虑，对蒋的处理是极需慎重的。”
　　
　　接着，周恩来又分析了西安事变的两个前途，他坦然表示，只要蒋介石改变态度，同意抗日，就应当体面地释放他，并拥护他做抗日民族统一战线的领袖。
　　
　　张学良听得全神贯注，事变以来，西安和南京情况瞬息万变，张学良问策无人，彷徨束手，周恩来一席话可谓价值千金。他当时就赞同道：“我张学良对您和毛先生的意见一向是很尊重的，既然中共都同意和平解决，那我还有什么话说。”
　　
　　至此，周恩来掌握了主动权――张学良的原话是：“周到此时，俨然为西安之谋主矣。”――从此张学良对周恩来佩服了一辈子。
　　
　　我们可以看到，整个对话，张学良没有提任何问题，但周恩来知道他心中至少有三个问题：中共对苏联声明的态度如何？中共本身对事变的态度如何？中共对事变的处理有何意见？周恩来也不搞一问一答了，那样就没戏了，也没有迎合张学良，而是从从容容一气呵成，顺顺当当把张学良的思路给引到自己的方向上来。换成职场语言讲，周恩来是个好的销售员，他把中共的产品成功地推销给了张学良，而且将客户的反对意见克服于无形之中。值得学习吧？
　　
　　最后，咱再总结一下，沟通能力由两个因素组成，一是思维，一是表达，前者是基础。明白自己的目的，而能够抓住对方思维的变化，针对性地表达，从而掌握交流过程，拿到满意的结果。

什么叫沟通能力强