质量信息管理和数据分析

1方针\方针的引用

对于信息应准确采集\保持畅通\及时反馈\重点突出;对于数据应真实准确\统计分析\有效输出、以利改进。

２目的和范围

对信息进行测量和、或收集、贮存、传递、维护、处置和利有，为数据分析提供有价值的信息，以促进体系、过程和产品／服务的持续改进。适用于公司内、外部信息的收集、存取、传递、维护及其外置。

对数据进行收集、分析和利用，以促进体系、过程和产品／服务的持续改进。适用于公司内、外部数据的收集、分析和利用。

３　职责

３．１企业管理部信息中心归口进行信息管理和数据分析的管理。

３．２质量管理部门负责有关质量管理体系的信息管理和与质量体系有关的数据收集和分析的管理。

３．３销售部门负责顾客满意度的信息管理以及在顾客满意度方面的数据的收集和分析的管理。

３．４生产部门负责制造过程的信息管理及有关数据的收集和分析的管理。

３．５检验部门负责产品质量的信息管理和产品的数据的收集和分析的管理。

３．６设计部门、工艺部门、计量部门、人事部门和财务部门等其他部门负责与其开展的质量活动相关的信息的管理以及有关的数据收集和分析的管理。

４　措施和方法

4．1 信息管理

４．１．１信息源

1） 信息作为资源的一种，是控制质量和以事实为依据进行决策的基础资源。它包括量化信息（如数据）和非量化信息。典型的信息源为：过程、产品各／或服务的知识和／或经验，来自供方和顾客的信息。

2） 信息源类型，信息源主要包括内部信息资源和对组织有用的外部信息资源。

3） 内部信息源：来自组织内部的信息，例如：体系、产品特性、过程能力、设备能力、人员状况、资金、效益、利润、收入、质量成本、市场份额等。

4） 外部信息源，来自组织外部的信息，即来自外部相关方的信息。外部相关方主要为：顾客和最终用户，所有者和／或股东、供方和合作者、社会等。

４．１．２信息及管理需求

（１）信息内容和分级

各部门确定需要哪些信息，并需向（和／或要求）其他部门提供哪些信息。信息内容主要有：

1） 使用的技术性能指标。

2） 失效模式和影响分析报告。

3） 关键件和重要件清单。

4） 产品定型时的质量分析报告。

5） 型式（例行）试验报告。

6） 严重异常、一般异常质量问题分析、处理及效果。

7） 设计评审、工艺评审结果及鉴定情况。

8） 可靠性工作。

9） 包装、贮存、搬运及维修对产品质量的影响。

10） 关键件、重要件和关键工序的质量控制情况。

11） 进货、过程、最终检验记录。

12） 工装检验各检测仪表的校准报告。

13） 不合格品分析、纠正措施及结果。

14） 质量成本分析报告。

15） 顾客反馈的使用情况和顾客满意度。

16） 维修情况。

17） 产品贮存情况。

18） 产品使用寿命和可靠性。

19） 产品质量综合分析报告。

20） 质量审核报告。

21） 有关标准、法律、法规和行政规章。

22） 同行业，国内、外产品的质量状况。

23） 市场分析和预测，如市场份额等。

24） 财务指标，如资金、效益、利润和收入等。

25） 过程能力。

26） 设备能力。

27） 其他有关信息。

各部门根据信息的重要程度对信息进行分级，分为关键信息（A）、重要信息（B）和一般信息（C类）。

（2）信息管理手册

1） 信息中心应制定有关信息管理的文件，确定信息管理手段。如某部门已入计算机内部网络系统。则需采用网络方式进行信息管理，例如将收集到的信息录入到计算机磁盘内并进行维护。如果某部门未进入计算机网络，则必须进行单机管理或资料式管理。

2） 不论哪种管理方式，各部门都应根据信息量及信息管理工作量大小，确定专/兼职信息员（资料员），负责本部门的信息管理的具体工作。

3） 各部门应确定信息流程，明确有关的工作要求和方式，信息管理的主要流程为：信息采集、加工处理、贮存和维护、反馈和交换以及利用效果跟踪。

4） 各部门应持续不断在进行信息管理，连续地开展信息的收集、加工处理、贮存、反馈与交换，以及跟踪信息利用的效果。

5） 在信息管理过程中，可以采用各种媒体，但各部门应根据设施情况，建立相应的计算机信息库，如已入计算机网络管理，则更需建立相应的计算机信息库（广义的数据库）。信息库的建立便于信息的贮存、加工处理和反馈。

（3）信息的识别

为利用信息，必须对内部和外部信息源开展识别活动，确保质量管理体系信息的有效性、充分性和适用性。各部门应确定受控的信息的范围和种类。例如，对于财务，内部有：过程、产品和/或服务的故障或材料或时间的浪费；外部有：产品和/或服务故障、保证和担保、赔偿费用、顾客和市场方面的损失费用。

4．1．3 信息的收集（测量）

（1） 总则

各部门应测量、收集或传递有关的信息（包括量化的信息，即数据），并对信息管理活动规定信息种类、负责人、记录、测量、收集以及分析或传递的时限。

（2） 体系业绩的测量

1） 顾客满意度。

A）门应测量顾客满意和/或不满意的信息，并规定测量的方法和措施。顾客所关心的内容主要是符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务及产品费用和/或得到的服务。

来自顾客的信息主要为：产品和/或服务的反馈；顾客要求、服务资料和合同信息；市场需求变化；市场竞争信息。

B）销售部门应与顾客信息源建立联系并与顾客合作。应策划并建立进行市场调研活动的过程控，以高效率地获得顾客的声音。应规定所使用的方法、测量标准以及评审的频次。

C）应依据研究的性质、规定的日期、目前的技术和可得到的经费，确定数据收集方法。采用的方法如下：顾客投诉；与顾客直接交流；调查表；来自顾客组织的报告；各种媒体的报告；行业研究。

2） 内部审核。质量管理部门应按计划进行内部审核并测量审核结果，将审核结果进行收集、分析或传递。

（3） 过程的测量

1） 生产部门应采用适当的方法对满足顾客要求和证实过程持续能力所必须的过程进行测量，以满足其预期目的。

2） 应确定评价过程有效性和效率的测量方法。对过程有效性的测量方法的要求主要是：准确性、时间性、可信性、响应度、过程和人员对内和/或外部要求的反应时间。过程效率的测量方法要求评价生产率、人员的利用、计算机的利用、成本降低等。

（4） 产品和/或服务的测量

1） 检验部门应采用适当的方法对产品和/或服务特性进行测量。

2） 应定期评定所使用的测量标准并根正式依据对数据的准确性进行验证。应确定并详细说明产品和/或服务的测量要求，包括接受准则。

4．1．4信息的贮存、保护、检索和处置

（1） 贮存（录入）

各部门应及时将本部门涉及的信息由专/兼职信息员（资料员）录入到计算机信息库内，使信息贮存到信息库内和/或其他电子媒体中，但至少应以资料的形式将信息存档到相应的信息档案之中。

（2） 保护

各部门应采取妥善措施，如信息加密或分级审查，以确保信息的安全性和保密性。

（3） 处置

各部门每半年一次定期清理过时的“信息”，使贮存的信息都有可利用的价值并减少信息所占“空间”。

4．1．5信息传递及发布

各部门应将有关信息（其他部门所需的信息）及时传递到相关部门。信息传递的管理方法主要为：计算机网络管理、手工报表等。如提供信息的部门没有及时将信息传递到相关部门，则接受信息的部门应通知该部门注意。

A类信息应传递到厂级，B类信息应传递到有关部门，C类信息可作为部门和基层单位内部分析用。

4．1．6信息的利用

各部门应将信息有效地利用，并按数据分析的规定，从信息中选择数据，作为数据分析的原始数据。

4．1．7有效性评价

各部门应每年定期评估信息管理系统在质量管理工作中的作用，找出存在的问题，采取措施，改进信息管理工作。

4．1．8制定规章制度

各部门需制定必要的规章制度。主要内容为：系统的结构；系统的任务；信息类别和内容；信息表格；信息管理人员职责；信息流程图及实施要求；考核办法及奖惩规定。

4．2数据分析

4．2．1数据源

（1） 数据的范围

信息是控制质量和以事实为依据进行决策的基础资源。数据是信息的一种类型，即量化的信息。数据源包含于信息源之中，它包括来自测量和监控活动的数据，不仅应包括产品的数据，也应包括体系、顾客、供方和项目的数据。

（2） 信息、信息源以及信息管理

（3） 数据内容

各部门确定应掌握的数据内容，包括本部门测量的数据，以及与其他有关部门之间相互传递的数据。

数据内容主要包括：

1） 分析顾客满意度所需的数据，如：履约率，售后服务满意率等。

2） 分析产品质量所需的数据，如：产品一次检合格率，不合格品率等。

3） 分析关键工序能力所需的数据，如：产品的实测关键特性值。

4） 分析设备能力所需的数据，如：设备故障率，设备精度值等。

5） 分析生产效益所需的数据，如：销售收入，利润等。

6） 分析生产效益所需的数据，如：产量，工耗等。

7） 分析质量成本所需的数据，如：预防成本，故障成本等。

8） 分析质量体系有效性所需的数据，如：受审核部门及数量，不符合项数量及要素分布，不符合率、纠正、预防措施有效率、产品质量稳定提高率、质量成本降低率等。

4．2．2数据的收集

各部门应按规定收集或传递有关的数据。并对数据管理活动规定负责人以及收集、分析或传递的时间安排。并规定数据种类、记录上报周期。

应通过信息管理渠道，按4.1的规定，有计划地、系统地收集数据，对数据的收集要求如下：

（1） 及时性

数据的收集以及传递应及时，便于适时、有效地决定改进措施。对于可能造成严重后果的异常数据，一经发现就应立即提供和报告传递，以免造成重大损失。

（2）准确性

数据必须如实地反映客观事实的特征及其变化情况。

（3）完整性

数据应能全面、真实地反映客观事实全貌，数据应齐全、数据数量要达到要求。

4．2．3数据的传递（数据的发布）

各部门应开发及维护数据库。数据传递的管理方法主要为：计算机网络管理、手工报表等。

4．2．4数据的分析（判定趋势）

1） 各部门应对有关的适当的数据进行分析，以便在以下方面提供信息：

A） 质量管理体系的适宜性、有效性各充分性。

B） 过程运行的趋势。

C） 顾客满意程度和/或不满意程度。

D） 与顾客要求的符合性。

E） 过程、产品和/或服务的特性。

2）为了评价组织的计划、目标和绩效并确定改进的区域，应识别和分析来自各方面的测量的数据，如顾客、其他相关方、体系、过程以及产品和/或服务的测量数据。应将分析结果用于决策。

3）分析方法。各部门应确定用于数据分析的统计方法，数据分析可用于确定哪些具有共同原因的问题，以便与单独发生的问题进行对比。统计分析技术是分析处理数据最基本的方法。应规定各类数据分析项目内容及其质量特性（产品的、过程的）参数，和相应的统计分析方法。可选择的统计分析方法有：排列图、直方图、控制图和过程能力分析。

通过WINDOWS98中的EXCEL软件，可录入数据，直接给出排列图、直方图及其他统计分析用图形。在SQC（统计质量控制）软件中，录入数据就可直接给出X—R图、不合格率P图及其他统计分析用图形。

4）分析处理流程。

4．1数据审查和筛选。

对采集到的数据应再次进行审查和筛选，确保其完整性和准确性。对缺少的或不符合要求的数据可要求重新提供或予以剔除，但不能有随意性。

4．2分类和排序。将收集到的原始数据按一定的分类法进行分类，再根据重要程度排序，以确定数据分析处理的对象和顺序。

4．3确定分析内容。数据分析的内容宜立足于过程，可以以产品质量特性、重要工艺参数、不合格品和顾客反馈为重点，还可涉及市场预测及其他过程。

4．4统计分析和计算。应运用适当的快捷的数据分析手段，以便及时作出反应。

4．5分析判断。在统计、分析结果的基础上，以决策目标值或标准为依据利用专业知识和统计分析经验，对统计分析计算或绘图所得结果作进一步分析，以获得能指导改进过程控制的定量或确定性的信息，找出存在的主要问题和薄弱环节，并提出相应的改进措施建议。

4．6编写报告。将经分析判断得出的规率、趋势和结论适时或定期编写成报告，作为信息输出或贮存。报告中应附有直观的分析图表和重要数据。

4．7信息传递。将分析报告按“持续改进管理程序”的要求进行传递，为质量改进提供重要的信息和依据。

5）应对管理体系和作业过程两方面进行分析。并应持续地分析令人满意的措施的结果，以采取适当的行动。

6）应对管理体系和作业过程两方面进行分析。并应持续地分析令人满意的措施的结果，以采取适当的行动。

7）分析问题时，在实施纠正或预防措施之前，应先确定问题的原因，问题的原因通常是不明显的。因此，要他细分析产品和/或服务过程规范所有的有关过程、作业和质量的记录。

8）质量管理部门应将来自各个部门的信息和数据进行汇集并分析，以评价整个组织的业绩，组织综合业绩的表达方式应适合不同层次的管理者。

4．2．5数据的利用

1）制定改进措施，包括过程、方法、工具和体系的改进。使用过程测量结果来保持和/或改进过程。使用内部审核结果，可以识别潜在的改进机会。

2）数据分析的结果主要用于下列方面：过程、产品和/或服务的改进；交流；过程管理；决策。还可作为管理评审的输入源。

3）数据分析的结果可用于确定：

3．1作业的运作趋势。

3．2顾客满意结果。

3．3其他相关方的满意水平。

3．4组织的有效性和效率。

3．5质量经济必和财务及市场的业绩。

3．6基准。

4．2．6数据过程

1） 数据的测量、收集、分析和利用是往复不断的过程。

2） 数据过程有效性评价。

为了实现组织的目标，相应的部门和人员应及时获得数据，质量管理部门负责每半年一次评价数据管理过程的有效性和效率，必要时应采取改进措施。

5引用文件

QMSP17持续改进管理程序。

6质量记录

数据管理过程有效性评价记录。

以上记录存于信息中心，保存期为3年。

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