浅谈提升商业银行营业网点服务能力

作者：尚磊

来源：《对外经贸》2012年第05期

        ［摘 要］ 随着商业银行竞争日趋激烈，营业网点服务能力已成为决定商业银行获取竞争优势的主要因素。商业银行营业网点的服务能力主要由服务效率、服务创新、服务品质、员工忠诚、客户忠诚、服务激励六因素构成。商业银行需加强对同业网点服务能力的关注，通过构建切合实际的服务能力提升目标，推行服务能力标杆式管理模式，打造营业网点独特的服务文化环境等，以建立自身核心竞争优势。

        ［关键词］ 商业银行营业网点；服务能力；提升

        ［中图分类号］ F830.33 ［文献标识码］ B ［文章编号］ 2095-3283(2012)05-0098-02

        近年来，商业银行网点核心竞争力建设已经成为各商业银行业务经营与管理的焦点，如何通过提升营业网点服务能力，有效吸引高端客户资源，对商业银行的可持续发展至关重要。

        一、营业网点服务能力的内涵

        商业银行营业网点的服务能力是指营业网点在对客户长期服务过程中，利用网点的技术资源、产品资源、人力资源等为客户创造独特的各种服务技能的总称，是营业网点整合各种服务资源，相对于竞争对手所独有的、提高客户忠诚度和彰显网点服务特色的无形力量。当前对营业网点竞争高端客户特别是私人银行客户提出了更高要求。

        商业银行营业网点服务能力是网点在同一区域金融市场内获取持续竞争优势的基础，只有当营业网点资源、知识和能力同时符合客户价值性、延展性、独特性、动态性等特性时，才能形成营业网点的核心竞争力。

        二、营业网点服务能力的构成因素

        1.服务效率。营业网点服务效率是指营业网点每个员工在单位时间内服务的客户数。较高的服务效率有助于塑造营业网点服务的差异化形象，建立营业网点品牌，提升营业网点的服务能力。

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