电子商务案例分析

饿了么网

专业：电子商务091

姓名：黄雄

学号：08号

“饿了么”案例分析报告

一 “饿了么”基本情况

(1)公司简介：

“饿了么”是中国最专业的网络订餐平台，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程。它为用户带来方便快捷订餐体验的同时，也为餐厅提供一体化的运营解决方案。饿了么秉承“极致、创新、务实”的信仰，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程。

饿了么网晚上首页：

饿了么网白天首页：

(2)发展简史：

2008年1月27日，在交大机械与动力工程学院宿舍间，张旭豪等几个室友打电脑游戏，玩到午夜12点。饿了，打电话叫外卖，送份宵夜吧。谁知电话要么打不通，要么没人接。大家又抱怨又无奈，饿着肚子聊起来。“这外卖为什么不能晚上送呢?”“晚上生意少，赚不到钱，何苦。”“倒不如我们自己去取。”“干脆我们包个外卖吧。”没想到聊着聊着，创业兴趣被聊了出来。这几个研一的硕士生开始讨论和设计自己的外卖模式，这一聊就聊到了凌晨四五点。

当天他们便正式行动。先是“市场调研”———暗访一家家饭店，在店门口记录店家一天能接多少外卖电话、送多少份餐。随后，他们毛遂自荐，从校园周边饭店做起，承揽订餐送餐业务。在宿舍里设一门热线电话，两个人当接线员、调度员，并外聘十来个送餐员。只要学生打进电话，便可一次获知几家饭店的菜单，完成订单。接着，送餐员去饭店取餐，再送到寝室收钱。几个月下来，大大小小17家饭店外包给张旭豪做外卖。他们专门花了几万块钱，印制了饿了么外送册，不仅囊括各店菜单，还拉来了汽车美容等周边商家广告，结果基本收回制作成本。整整1万本外送册覆盖到了每个寝室，“饿了么”在校内出了名。其实饿了么”有个奇怪的公司名字：拉扎斯。这是梵文“激情”音译。

尽管“饿了网”在校内出了名，但这种模式只是苦活，他准备取消热线电话，取消代店外送，让顾客与店家在网上自助下单接单。在网址注册上，掐头去尾只用了简简单单的“ele.me”。就这样“饿了么”网站上线了。率先提出“C2C订餐”的概念，在重视订服务餐用户的同时，也重视服务餐厅，搭建用户和餐厅沟通的平台，推动了餐饮行业数字化的发展，无疑“饿了么”成为了区域化电子商务的领跑者。

饿了么”订餐平台的域名为“饿了么”的汉语拼音。用户在订餐平台上能够看到周边餐厅信息及详细菜单，只需轻轻鼠标一点，美味即刻送到面前。整个订餐流程方便快捷，即使不注册也能订餐。在当今宅文化盛行、食品安全问题突出的时刻，饿了么为用户提供了更多吃的选择。

(3)发展历程：

2008年9月 “饿了么”网站正式上线　　

2009年2月 平台支持网络订餐　　

2009年9月 推出餐厅运营一体化解决方案　　

2009年10月 日均订单突破1000单　　

2010年5月 网站2.0版本上线，各方面性能均有所提升　　

2010年6月 推出超时赔付体系，建立行业新标准　　

2010年9月 订餐范围覆盖全上海，合作餐厅超过10000家　　

2010年11月 手机网页订餐平台上线　　

2010年8月 公司规模扩张，喜迁新址　　

2011年5月 年交易额突破2000万　　

2011年7月 成立杭州分公司

2011年7月 成立北京分公司

二 商业模式

(1)战略目标：

“饿了么”网的战略目标是建立一个完善的“C2C订餐”的系统，成为中国餐饮业行业的“淘宝网”，秉承“极致、创新、务实”的信仰，致力于推进整个餐饮行业的数字化发展进程，以及快餐行业的总体水平，为用户带来方便快捷订餐体验的同时，也为餐厅提供一体化的运营解决方案，在不久的将来饿了么打算利用移动数字化对接技术将“饿了么”订餐软件植入到移动终端去，真正实现人们在随时随地都可以方便地通过手机、掌上电脑甚至是PSP，以及任何能够连接到网络的电子产品，订购到美味的食物，真正做到引领餐厅外卖业务电子商务化、信息化的浪潮，这也是“饿了么”团队未来最有潜力的业务之一。

(2)目标用户：

饿了么网当前的用户主要是杭州，北京，上海等地的部分在校大学生，但是饿了么不满足。他们一步步的在一个个学校攻营拔寨，这样做好一个，再扩展下一个，从长远看，饿了么的目标用户主要是在校大学生，白领阶层，甚至是最广大的全球网民。

饿了么目前市场份额：

（3）产品和服务

饿了么提供的产品和服务是在饿了么订餐交易平台开通有经营权的店铺，发布产品信息，为普通用户提供外卖服务的商家。同时饿了么网为餐厅提供有效的管理软件：自行组装终端。产品和服务很单一，但会沿着订餐这条路线深入下去，“饿了么”网认为“核心产品做好了，用户就会忠实，不是说产品要多，我们更相信产品质量要好。”

（4）赢利模式

网站目前的盈利模式还是比较简单，就是向商家拿提成，以及用户排位（竞价排名），排在前面的会有费用。以及为餐厅提供有效的管理软件，就连在线广告业务到目前也还没有涉及。

(5) 核心能力

饿了么一直追求极致的产品理念，或多或少都有点强迫症，而且团队成员都喜欢Jobs, 在剑川路地铁站附近优美的别墅区，饿了么有独栋LOFT办公，所以在团队成员理想中那是技术氛围浓厚的 IT俱乐部。饿了么立志成为一家以技术为核心竞争力的公司。利用技术使顾客通过网上方便，快捷的订餐。且菜式多样，一目了然。根据调查结果显示有9.9%的调查者因为选择食物多样化而选择网上订餐服务，倾向与网络订餐的便利性和快捷性的有70.4%而7%的被调查者抱着尝试新事物的心态选择网上订餐还有12.7%的调查者选择不想出门。这说明饿了么的核心能力就是利用高科技为那些忙或不想出门的消费者提供便利性和快捷性的订餐服务，同时选择食物的多样性，可以让更多的消费者长期进行网上订餐。

三 技术模式

www.ele.me网站是一家页面功能最为简洁直观的外卖网站，且注重用户体验，而不是内容或者花色的堆砌。由团队自主设计，有为大学生量身定做的功能布局，丝毫没有多余的东西，。谁都能看懂，只需点几下鼠标，即使没上过网的人，也能根据导引订餐成功且流程方便快捷，无需像淘宝注册，绑定帐户，只需填写地址，电话，省去很多不必要环节，我们网上订餐就是图个方便，这恰恰满足这一需要。饿了么功能细心有趣，因为设计者本身就是大学生，了解才能迎合，如谁去拿外卖，快捷留言功能，充分体现了对宅男宅女这些面向对象的体贴整个网站令用户浏览起来十分愉悦，食欲也会大增。在为了满足市场需要的前题下，采用了许多先进的技术，比如

（1）网络订餐系统

饿了么网络订餐系统是一种全新的社区化电子商务模式，它为社区内的餐厅和顾客搭建了一个高效的网络订餐平台，顾客可以通过网站，手机等一系列数字终端浏览他周边的餐厅信息，并且直接在线下单，完成交易。而餐厅就像在网络上又开了一家餐厅一样，

饿了么网络订餐系统拥有目前上海最完整的餐厅地理位置数据与外卖餐厅信息的数据系统，目前申请的一项专利技术"通过web访问销售终端"也是行业中一大核心技术。

（2）自行组装终端：

餐厅是如何收到消费者的订单呢？很大一部分原因是得益于团队CTO叶峰自主研发餐厅终端。餐厅只需要安装“饿了么”特制的终端就能直接接收顾客订单，并配送外卖。安装饿了么网络订餐系统特制的终端就能是餐厅更轻松地管理自己的网上餐厅（其中包括：订单处理打印，营业额统计，优惠信息发布等功能）。

餐厅使用自行组装终端软件每年只需向“饿了么”预付一定的年费，不用按外卖量提成，一个终端的价格比POS机还便宜，并且还具有不会中毒的优势；终端打印机一式三份地打印账单，也提高了店家的结账效率，因此餐厅非常乐于接受。

(3)人性化设计

饿了么足足花了半年开发出的网络平台可按需实现个性化功能，比如顾客输入所在地址，平台便自动测算周边饭店的地理信息、外送范围，给出饭店列表和可选菜单;而在平台那头，饭店实时接到网络点单，可直接打印订单及外送地址。且饿了么网在网站上提供一系列的小游戏，从而迎合消费者的心理。饿了么为了更好的跟消费者沟通，帮消费者解决订餐难题，建立了一套完善的反馈机制，通过资料显示33.9%的消费者会在遇到意外情况的时候选择在“饿了么”的网页上“给管理员留言要求尽快送到”，这说明，消费者中有相当一部分的人是比较相信 “饿了么”的反馈功能及其反馈速度的。反馈功能的作用不仅可以了解到加盟店的质量与动向，从而相应地进行调整与沟通；同时提升了“饿了么”网络订餐的专业程度。还有在某些下雨等特殊原因，“饿了么”的首页上会显示“天雨路滑，外卖大哥会晚些到”，“此店家现在十分忙碌”等友情提示

四 经营模式

（1）主导思想明确

很多地方饭店虽多，但是没有一个信息平台，要找到他们的菜单，电话还是很不方便的，而且在电话订餐的高峰期，有时候电话还打不进，在噪杂的环境下交流起来很不方便，即使订餐顺利每个月还得花上四，五块钱电话费。这是在校大学生都切身感觉到的，而且中国的餐厅本身是没有什么特别大的网站的，不像淘宝，，阿里巴巴这些网站特别大，餐饮市场还没有，所以这是个市场机会,饿了么网不提供餐饮，也不负责配送，只是提供信息平台，像淘宝一样。率先提出“C2C订餐”的概念，在重视订服务餐用户的同时，也重视服务餐厅，搭建用户和餐厅沟通的平台，推动了餐饮行业数字化的发展，无疑“饿了么”成为了区域化电子商务的领跑者。“饿了么”的理念是“不仅为顾客提供方便，同时还传达一种年轻化的生活方式，并竭力使其健康化”。并且饿了么认为满足顾客挑剔口味的最好方法就是给顾客充分的选择权，而保证服务质量和选择的多样性是品牌成就的不二法门。饿了么网为了给顾客提供高质量，多样化的选择，邀请更多的加盟餐厅。不同程度的加盟店也反映了选择的多样化。同时也营造了一个竞争的环境，使得同种类型的加盟店（例如都是经营日式料理）的服务质量得到提升，各种优惠和促销手段相继推出。这就是“饿了么”团队的良苦用心

（2）交易流程简单

顾客通过“饿了么”网站可以清楚地看到周边每一家餐厅的每一款菜色提供外卖的时间，在当今宅文化盛行、食品安全问题突出的时刻，饿了么为用户提供了更多吃的选择。如果店家的某一道菜由于某种原因不能提供外卖，顾客便可以在网站上清楚地看到此道菜在页面显示为“关”，并且显示下一轮外卖开始的时间。。消费者只需轻轻点击鼠标，美味即刻送到面前。整个订餐流程方便快捷，即使不注册也能订餐。而餐厅只需安装饿了么网络订餐系统特制的终端就能轻松地管理自己的网上餐厅（其中包括：订单处理打印，营业额统计，优惠信息发布等功能）。在交易完成后，顾客还可以获得饿了么网站赠送的十倍于订餐价格的积分，用来兑换饿了么网站提供的精致礼品。这些礼品都十分“潮”，最吸引顾客的礼物莫过是苹果的IPHONE和IPOD了，不过得集齐100万积分才能获得一个IPOD TOUCH，16G

（3）总体发展方向明确

现在的饿了么，很像当初的facebook，选择的是一步步的在一个个学校供攻营拔寨，这样做好一个，再扩展下一个。这样的做法适用的市场是新市场，同时还没有太多的人嗅到商机的情况下，一个个慢慢来，等做大了，大公司发现已经有壁垒了，进不来了。按照这样的方式发展，饿了么的用户群数量，逐步扩张一个个学校后，迎来的是开放，曲线是一段段后的稳步上升，直到一个爆发点，迅速爆发，占领市场，在不久的将来饿了么打算利用移动数字化对接技术将“饿了么”订餐软件植入到移动终端去，真正实现人们在随时随地都可以方便地通过手机、掌上电脑甚至是PSP，以及任何能够连接到网络的电子产品，订购到美味的食物，真正做到引领餐厅外卖业务电子商务化、信息化的浪潮。

五 管理模式

（1）企业文化

“饿了么”整合了线下餐饮品牌和线上网络资源，用户可以方便的在线订餐、享受美食。于此同时，“饿了么”向用户传达一种健康、年轻化的饮食习惯和生活方式。除去为用户创造价值，饿了么率先提出C2C网络订餐的概念，为餐厅提供一体化运营的解决方案。
“饿了么”隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司。“拉扎斯”来源于梵文“Rajax”，寓意着“激情和能量”。公司始终将自己定位成一家创业型公司，充满激情，充满能量。公司秉承“极致、创新、务实”的信仰，致力于推进餐饮行业数字化的发展进程。

饿了么注重人才的选、育、用，视人才为最宝贵的财富。饿了么为每位员工提供良好的发展空间，提供一个大的舞台，尽情发挥自己的才能和智慧，与公司一起共同快速的成长。饿了么对于所有岗位的员工，均要求有如下三个品质：
a) 激情

饿了么的初始文化理念感染着每一位员工，我们传递出去是一种激情的信仰。

b) 责任心

饿了么率先提出C2C网络订餐的概念，注重的是责任心，对餐厅、对用户同样如此。

从小事开始培养自己的责任心，与饿了么一起共同成长。

c) 执行力

饿了么能在今天收获这么多的成功，那是因为一切源于执行力。任何好的创意、好的理念、好的提议或者建议，饿了么都会将它们一一吸收，然后传递出来的将是更好的体验。任何时刻、任何场合、任何环境下，饿了么每一位成员都必须具有的品质，那就是——执行力。

（2）人员管理

由于“饿了么”还是一个服务范围比较小的餐饮网站，而且还处于创业初期，核心人员比较少，规模不大，有许多事需要大家齐力完成，所以没有特别明确的分工。工作时间不是很自由，每天10点上班，下班时间不限，一般会工作到很晚，全职基本都住在一起，年龄最大是85年的。休闲活动会组织，但是忙的时候就少了，能睡够就不错了。工作氛围就是典型的创业公司了，压力会比较大，尽量用较少的钱做较多的事，而且速度要求很高。赏罚制度，上下级关系肯定有，具体比较灵活。创业型公司不可能很规范，重要决策是创业伙伴一起做出的，反对意见经常会有。但是管理团队基于能力要素互补，且随着公司的发展，饿了么非常重视人才的招募。

a)基于能力要素互补的管理团队

“饿了么”目前的核心团队为上海交通大学机动学院“兄弟连”2009届研究生张旭豪、康嘉,叶峰等人，全都来自于上海交通大学，为了全情投入，张旭豪主动放弃去香港理工大学深造的机会，与康嘉一起选择休学。叶峰则在2010年本科毕业后，放弃了进入微软的机会，和大家一起奋斗创业。“饿了么”团队不论从性格方面，还是从能力、专业方面讲，都是一支互补性极高团队。

首席执行官张旭豪， 上海交通大学 硕士，CEO张旭豪由于家庭原因，自小接触各种商业活动，对于创业经商有着自己独到的见解，并拥有证券从业执照，对公司治理和财务管理有着一定的经验。
首席技术官汪渊，上海交通大学 本科，作为公司的CTO，曾在各个大型的电子商务网站担任软件工程师，非常熟悉电子商务行业，此次主要负责项目web应用程序的开发，以及iPhone，iPad，Android等平台的应用开发。
首席运营官陈强，上海工程技术大学 本科，有3年的个人站长经验，曾在松江大学城创立QQ订餐网，O订吧并获得成功，对电子商务项目运营有着丰富的经验，作为公司的COO，现负责项目的市场营销，销售及各部门之间的协调工作。
目前公司全职员工共有25名，主要负责系统开发，市场运营，售后服务等工作。兼职人员约有10人，主要负责网络订餐系统的开发和维护。预计公司在年底全职员工可达50人左右，兼职人员在20人左右，并带动区域内闲散劳动力为加盟餐厅再就业共计2000人左右。其实“饿了么”的管理可以说是比较宽松的，其人员在决策上都是有一定发言权的，所以时常会有不同的观点产生。我想，这种管理的模式对于一个创业型的小企业来说是正适合的，每一个人都会对企业持有“主人翁”的心态，使得团体越发默契，同时，作为一个IT相关的行业，不同观点的产生更对于一个企业的不断创新和进步有着举足轻重的意义

b)注重人才的招募

饿了么网还重视人才的的招募，在招募人才方面最重要的是对方要有“激情”，除此之外，一定要工作踏实，有实干精神和有团队合作精神，切忌眼高手低，并且加入团队后一定要能够全身心地投入到打拼江山中去，。符合要求并对“饿了么”有兴趣的人还可以登录“饿了么”网站，点击“加入我们” 为了适应公司的发展，张旭豪请陈强出山担任“饿了么”首席运营官，高国彬先生掌管团队的销售业务，团队奉行“农村包围城市”的发展战略，在小餐厅群里点滴积累推进销售渠道，最终包围“大商会”。四十多岁的高先生是团队中最年长的一位，高先生曾经参加过央视二套的《赢在中国》创业比赛，并且在餐饮行业已经拥有二十年左右的实干经验。“饿了么”团队随着高先生的加盟而成功地摆脱了大学生创业最大的软肋——“没有实际经验”。

（3）餐厅信用管理

餐饮业最头疼的是食品安全问题，在探索电子商务化的过程中，饿了么网站虽然无法直接监管各家餐厅食物质量，但是网站正在完善中的店家信用分类别评价系统将弥补这一缺陷，所有顾客对店家的关于食物味道，安全，送餐速度等的打分程序综合起来形成可见的信用等级，供顾客在订餐前作参考；任何一家餐厅出现食品安全问题都会在“饿了么”网站通报批评，降低隐患。

六 资本模式

创业初期，张旭豪和他的几个伙伴康嘉，叶峰几个人自筹12万做为启动资金。经过努力，公司慢慢有了一定的规模。在参加一系列比赛中拿到好名次，从而获得奖金。

2009年10月，他们在上海慈善基金会和觉群大学生创业基金联合主办的一次创业大赛中获得了创业基金资助——10万元的全额贴息贷款。“饿了么网参加的正好是第一期，获得了最高额度资助。”

2009年12月，在欧莱雅大学生就业创业大赛上，他们的网络订餐系统创业项目也受到了评委好评，“进入半决赛后，到欧莱雅总部比赛，有5个团队分别做了ppt演示，后来饿了么网和一个浙大的团队进入了决赛，现场是在复旦，和浙大现场PK，有欧莱雅高官提问等，有点像电视创业大赛， 最后整个会场的人投票，看得出饿了么网的优势很明显。”作为冠军，饿了么网最后获得了10万元的奖金。

2009年12月，饿了么网又获得了上海市大学生科技创业基金会提供的奖金，“也是最高额度的，获得了25万奖金”。

最近，有家美国硅谷的风投正在和他们接洽，一笔数百万美元的投资可能即将到位。

七 结论与建议

(1)饿了么的优势

“饿了么”的优势在于方便快捷，而且加盟商的种类较多，包含了各个层次，使食物选择相对多样，价格选择区间大。同时“饿了么”的反馈机制更是一大亮点。33.9%的消费者会在外卖迟迟不送到的情况下，选择在“饿了么”的网页上给管理员留言要求尽快送到。这说明，消费者中有相当一部分的人是比较相信与依赖饿了么的，而这一部分的消费者则可能就是对于饿了么来说非常重要的长期的且忠实的消费者。

(2)目前存在的一些问题和风险

然而如此受捧的“饿了么”也存在这不少缺陷。比如加盟商的配送速度快慢不一；配送时限没有约束，基本上是根据加盟商自己的速度来配送的。其次，据资料显示可知超过一半的同学是在同学介绍下了解到“饿了么”该订餐网络的，这说明“饿了么”的普及宣传工作做的还不够到位，要更加利用校园网络、BBS等这些聚集人气的网络渠道做好宣传，以便让更多的同学了解并尝试。当然我们已经看到“饿了么”团队在这方面所作出的努力：人人网上的“交大饿了么”主页、华联生活中心外墙的饿了么宣传横幅、联合交大其他网购团队进行联盟式宣传……考虑到“饿了么”在宣传上的难处，毕竟是一个盈利的组织。同时人员力量有限；没有正式的渠道进行推广宣传。同时“饿了么”还面临很多挑战，如：

财务风险：资金来源周转，成本控制，赢利点太少等，

经营风险：沟通低效，速度缓慢，食品安全问题等

平台依旧不够完善：恶意刷分，恶意差评等

人事风险：内部管理混乱，过于年轻，没多少实干能力

被复制吞并，竞争性风险：饿了么作为新兴的外送业务，其成本低，门槛低给饿了么带来了诸多的好处，但是也正因为如此，给饿了么带来了巨大的风险，成本低廉，赢利稳步丰厚，很多人都会眼红的。对于已经占有市场的区域，门槛非常高，店家不会愿意加入两家，而不增加销量。对于未开发地区，谁先进入，谁就是胜者。所以如何快速扩展市场，将区域化做大，形成品牌效应，并且联动起来发挥出规模效应很关键。

(3)我们的建议

“饿了么”的网页正在不断地更新进步。我们相信它的成长大家是有目共睹的。但必须意识到网购的最大缺陷就是对于商家来说无法直接了解消费的需求，但网购的好处也在此，评价机制给与了我们反馈和可存档的信息，这是一般的实体店做不到的。“饿了么”就是要尽量做到最好。提供多样化的选择去迎合消费者的要求。这其中离不开广大消费者的意见反馈，希望多多开辟渠道做好沟通，不仅使和消费者的，更是和加盟店的。还有若可以与加盟店进行交涉从而减少或取消外送费用的话，无疑可以得到多赢的结果。消费者获得实惠，加盟商获得更多的外卖订单，“饿了么”综合竞争力提升，相信心与心靠得更近时，会迸现出很多的火花。大胆地尝试，每一次突破都将从这里萌芽。

饿了么商业模式分析