社区银行培训心得体会

-----互联网金融时代的社区银行发展浅析

省联社广发办事处聘请台湾籍老师郑成功（Peter）老师对广发市农信系统进行了为期两天的社区银行发展培训，通过老师精彩的授课，使我们对社区银行有了一个初步的认识，郑老师从社区银行发展趋势、发展现状、社区调研、营销活动策划、小微企业集群开发、客户拓展等方面进行了详细的阐述与分析，培训让我有所感，有所悟，有所得，对下一步我区联社开展社区银行业务有了明确的方向和大体框架，针对培训的情况，本人现将社区银行的认识及心得体会整理如下：

一、 社区银行起源

社区银行的概念起源于西方发达国家，是指致力于为当地居民和中小企业提供金融服务的小型商业银行。美国业界通常是参照银行的资产规模和定位来判断一家银行是否属于社区银行，根据美国独立社区银行家协会（ICBA） 的定义，社区银行是指在特定行政区划内组建并独立运营，主要为当地中小企业和居民家庭提供个性化金融服务并保持长期业务合作关系的小银行，资产额介于 200 万到数十亿美元之间。按此定义的话，广发联社本来就是一个大的社区银行。

社区银行打破了传统银行“等客上门”的模式，通过走进社区、贴近客户的亲民形式，在增强客户粘度的同时，实现了区域金融资源的高效调配，特别是在欧洲，“社区银行服务运动”的出现为繁荣社区金融，促进社区经济发展起到了积极作用，社区银行已成为西方国家金融体系的重要组成部分。因此发展社区银行是必须要走的长征路，我们现在说的网点转型、标杆银行打造其实就是在向社区银行迈进，只是还没有将社区银行相关理念结合现代金融予以融合，所以信用社的社区银行之路走的很早，也走的很长。

二、 国内社区银行发展现状

国内社区银行的概念与西方国家定义还是存在较大差别。根据西方国家定义，国内的村镇银行、农信社、农商行以及部分城商行等都可称之为社区银行，但根据中国银监会【银监办发（2013）277号】文件规定的界定的社区支行、小微支行是指定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型，与传统银行网点相比，功能设置简约、定位特殊区域和客户群体、服务便捷灵活。现行社区银行主要有两种模式，有人模式和无人模式，有人模式必须持证上岗，无人模式采用纯自助渠道，社区支行实行有限牌照经营，一般不办理人工现金业务，现金业务主要依托自助机具办理，社区支行不办理对公业务，可结合实际错时经营。

　　一时间，发展社区银行的呼声日益高涨，已然成为金融改革的热门话题之一，各家银行逐步探索适合自身发展的社区银行转型建设之路，为客户提供更优质的金融服务，民生、兴业、光大、浦发等各大银行纷纷加入，通过几年的发展已经走在的各大银行的前列。

纵观国内社区银行主要分为三大类型，第一类是以民生银行为代表的“服务主导”模式。作为社区银行发展的领头羊，民生银行于2013年提出“小区”金融战略，快速推进社区银行建设。从时点来看，民生银行的网点扩张速度暂时领先于业务发展速度，因此社区银行网点在为客户提供移动开卡、手机银行、网上理财等基础产品销售和内容指引的同时，主要以社区化的服务手段提高客户黏合度，服务属性强于产品属性。

第二类是以平安银行为代表的“产品主导”模式。平安银行的社区银行布点采取跟随策略，网点多在其他社区银行附近设立。社区银行定位为金融产品的销售渠道和展示场所，为平安集团的银行、保险、信托等产品提供销售服务。社区银行的渠道特征较为明显。

第三类是以兴业银行为代表的“储蓄所”模式 。兴业银行的社区银行布局和一般的网点相似，不过突出了布局的社区性(定位大社区，包括居民社区、写字楼、专业市场主要出入口附近)。所提供的服务和一般网点差异较少，是依托于社区支行来满足客户的综合性金融需求，类似于国有银行储蓄所的设置。以上三类社区银行模式，共性是更为强调物理网点的布局和功能的设置，因此社区银行成为传统银行借以渠道下沉的一种渠道拓展策略。

但是通过近几年国内社区银行的发展也呈现出一定的问题，主要有以下几种第一就是盲目展店。为了开展社区银行盲目大规模拓展物理网点，耗费大量人力、物力、财力，但为取得预期效果。第二就是急功近利。以为开了社区银行就能迅速抢占当地市场份额，为了追求业绩对盲目的对周边商户进行地毯式营销，或则产品销售，导致事倍功半。第三就是社区人员训练不足。有些社区银行直接聘请外部人员未经过系统式培训就匆忙安排到社区银行工作，导致专业性不强，客户对社区银行信任度不高。第四就是成本过高。为了社区银行的发展，有些银行喜欢采取大规模馈赠礼品的方式吸引客户，或用高收益的理财产品吸引客户，养成了客户趋利的恶习。并没有锁定目标客户群，未带来有价值的客户群。第五就是功能不佳。由于社区银行非全动能网点，业务办理受到限制，导致社区银行发展受困。

而且近年来，发展迅猛的互联网金融正在逐步改变金融生态，各种网上金融理财产品层出不穷，百度百发、网易现金宝、苏宁零钱宝、腾讯理财通等应运而生，而借助现代数字通信、互联网、移动通信及物联网技术，通过云计算、大数据等方式在线为客户实现各类金融服务的互联网银行也运营良好，且呈上升态势，正在逐步蚕食传统银行的发展空间，并已经蔓延到农村市场，对传统银行的冲击也越来越大。在社区银行快速发展的背后，社区银行业务如何持续、健康发展却始终困扰着各大商业银行。

三、 信用社发展社区银行优劣势

在大数据和互联网技术引领的变革时代，互联网金融利用其在数据、技术、服务等三个方面具有的天然优势，打造专门针对小微企业、普通消费者和农村市场的网络金融服务平台，即将开创新的银行经营模式，对农信社、农商行的业务将形成最直接的正面竞争。在目前形势下，各农信社、农商行如何在发展社区银行中利用已有的物理网点、金融平台，通过引入互联网服务的模式，采取差异化定位及服务优化措施，在竞争日益激烈的市场中走出一条属于自己的独特的发展之道，将决定未来的生存发展。

当然风险和机遇始终是并存的，在当前金融行业白热化竞争的情况下，农信社、农商行在发展社区银行方面还是有自己独特的优势和重大的机遇。农信社、农商行经过多年的发展已经具备一定的抗风险能力，各种电子银行业务也呈现快速发展的趋势，与各大商业银行差距大大缩小，如何在互联网快速发展的今天，充分抓住社区银行发展这一重大机遇，实现弯道超车，将对农信社、农商行发展实现更大的跨越。我们既要看到自己的优势也要认清自己的劣势，相对于其他商业银行，农信社、农商行发展社区银行，主要有以下两点独特优势：

首先地缘、人缘、亲缘优势明显。社区银行与互联网金融相比，其经营发展的最大无形资产是社区银行来自地域的优势，同时这也是进行社区银行发展战略部署的本质原因。面对来势凶猛的互联网金融创新，传统银行业利用社区银行直接切入消费终端的优势以抵御变化。农商行、农信社，长期植根于县域市场，因农而生，靠农发展，具有点小、面广、深入百姓生活的特点，决策链条短、反应快；而且经过60多年的发展，形成了独特的农村金融文化，其多年积累的经济和服务形成天然的地缘、人缘、亲缘优势非常明显，客户对其怀有浓厚的感情，可以说是土生土长的“草根金融”，可以很快速就零距离为社区居民达成各种便利服务，这一优势是其他大型商业银行没有办法做到的。

其次发展成本优势明显。“社区银行”本身只是一个概念的称谓，其“社区化、便民化和服务化”的理念才是发展的精髓。目前很多大型商业银行开拓社区银行都是重新布点，就算在取得银监等相关监管部门许可的前提下，还需要投入大量的人力、物力、财力，而且还要消耗大量的时间成本。但是对于农商行来说，其很多网点已经就是开在了社区门口、工厂附近，完全可以跳出“社区银行”这一称谓之上，在适当增加一些物理网点的基础上，把已有的网点进行重新整合，将社区银行的发展理念融入其中，让其不是“社区银行”，胜似“社区银行”，实现“借社区银行之壳，取社区银行之实质”。在此基础上，利用自身优势结合互联网金融时代的有机结合，其成本相较于大型商业银行来说具有很强的竞争力。

当然发展社区银行农信社、农商行也存在较大的劣势，其一主要是业务产品单一，竞争力不强，社区银行主要以零售业务为主，农信社、农商行现有的存、贷、理财等产品业务太少，不能有效满足客户需求，无法快速吸引客户眼球，导致即使开展社区银行业难以取得有效的收益。其二科技创新能力薄弱，电子支撑技术落后。农信社、农商行目前虽然建立了手机银行、网上银行等电子渠道，但由于农信社、农商行由于一般都是县级法人制，省联社管理的模式，科技支撑能力较全国股份制商业银行弱，创新能力更是落后一大截，现有电子产品使用不便利，发展较慢，功能不全，这一系列问题制约了农信社、农商行快速发展社区银行。

四、 互联网时代下农信社如何打造社区银行

因此，在互联网金融时代，农信社、农商行发展社区银行最重要的发力点在于如何利用自身优势结合新形势、新变化，而非片面地照搬照抄他行的社区银行模式，才是在未来的市场竞争中走得更远、赢得更漂亮。在开展社区银行的工作中本人认为应该从如下几点出发：

（一）利用现有网点，优中选优，打造特色社区银行。在县域来看，广发联社的网点数量已经不少，几乎遍布了所有乡场镇，而且部分网点甚至就开在社区、企业。因此，在打造社区银行时，不要过多的“讲求数量，忽视质量”，而应通过优中选优，实现发展一个社区银行就打响一片区域的效果，以质取胜。例如：利用现有网点可以在前锋设立企业社区银行，在枣山设立物流商贸社区银行、在协兴设立旅游社区银行等等，因此，在建设过程中，要注意以下几个方面：一是要能延续并发扬现有网点布局的优势，将服务品牌与金融产品等深入到社区，拉近银行和市场间距离；二是要能弥补社区的金融功能。在前期调查走访过程中，要认真分析、横纵对比，通过与物业、房管局等部门的沟通，详细掌握目标社区的业主结构，如职业分类、年龄结构、学历结构、家庭情况等，同时认真分析目标社区周边的商铺、小微企业等情况，这样有针对性的拓展才能打造备受欢迎的金融配套服务；三是加强互动沟通。在选择好社区银行的网点位置后，还有一步就是要收集客户对银行的需求。事实上，这一步也是一个社区银行成功与否的关键所在，通过对所有潜在客户的需求进行统计分析，可以于事前完善手段和服务措施，研发新的金融产品，使得银行和市场的互动更强，也使得社区银行业务的开展更顺利。

（二）服务理念植入，通过网点转型，打造实质社区银行。网点转型成为越来越多商业银行关注的重点，农信社、农商行也一定要走一各适合自己的网点转型之路，以应对互联网金融的挑战。当然我们联社目前也通过网点转型打造了几个标杆网点，但是网点转型，并非简单将网点开进社区，而是除了在网点布局、网点功能、网点运营提升方面下大功夫外，还有很重要的一点就是服务理念的转型，也就是将社区银行“社区化、便民化和服务化”理念运用在其转型发展中，深入挖掘那些已经开在了社区附近的网点的社区金融需求，将人缘、地缘做透，增强社区居民客户的黏性，打造超越社区银行躯壳之上的真正的社区银行。一是社区化。一方面，通过完善自助设备功能，有机结合人工咨询、处理的方式去优化服务的流程，增强社区客户的体验。另一方面，根据社区居民不同的需求，通过在社区银行网点增设咖啡馆、书报区、培训馆、棋牌室、儿童专区等扩展性区域将客户请进门，扩大客户基础。二是便民化。充分考虑社区客户的工作、生活规律等，如通过错开上班高峰期、延后下班时间等方式扩大服务的时间范畴，满足上班族的金融服务需求等。例如可以在广发设立夜市银行，提高服务范围。三是服务化。通过增加代收快递、代送鲜花、代缴煤气水电费、代购票务等代理业务，举办健康讲座、小小银行家等亲民活动，增进与社区客户之间的联结，摸清社区居民喜好、风俗和习惯，深耕社区金融，做真正让客户感动的服务，这一点确实是我们联社目前需要加强的方面。

（三）抓住机遇拥抱互联网，走长远稳健发展之路。农信社、农商行在发展社区银行的过程中，要面对海量的客户需求，从需求分析到规划决策、风险防范等内容都需要强大的数据和信息技术做保障，这些都与互联网密切相关。因此，只有将社区银行与互联网有效对接，大力整合线上线下一体的平台服务体系，通过主动营销和内容引导，渐渐将社区客户分流到网站、手机、客服中心等在线平台上，从而实现运营成本的降低。例如选择信贷产品，对于那些比较成熟的客户，可以通过线上金融平台的服务模式，客户通过输入自身的贷款需求，随后由后台系统智能化推荐一批合适的贷款产品，用户可以根据自身判断做最终选择，再同客户经理进行接洽；对于那些由于信息不对称又有借款需求的客户，则可以通过线下介入，弥补线上的不足，从根本上解决发展社区银行过程中存在的成本、盈利、产品、风险等问题，真正走上长远发展的道路。

作为一个普惠制金融机构，农信社、农商行在开展社区银行建设的同时不应过多去关注互联网金融、传统银行业“谁胜谁负”的命题，而应更多地思考能与谁合作、达成共赢，这才是发展的上上策。无论是俯瞰整个庞大复杂的金融体系，还是站在一家农信社、农商行的角度分析战略战术，各种方式和渠道的有机结合与成本利润的综合考量才是制胜的关键。农信社、农商行在发展社区银行时，现阶段主要的手段还是应该充分利用现有的物理网点，移动服务车，移动机具，电子银行等设备，丰富服务内涵，提升服务品质，创新加载社区银行功能，才能在社区银行发展中占据一席之地，才能促进信用社各项业务快速发展。

2016年8月8日

社区银行心得体会正式