2014年第三季度

湖南省旅游服务质量游客满意度

调

查

报

告

湖南省旅游局行业管理处

湘潭大学旅游管理学院

二零一四年十月

一、调查概况

为进一步贯彻落实“旅游强省”战略，促进全省旅游业又好又快发展，湖南省旅游局委托第三方调查机构——湘潭大学旅游管理学院对全省旅游行业开展了旅游服务质量游客满意度调查。

为了调查工作的顺利进行，湘潭大学旅游管理学院成立了“湖南省旅游服务游客满意度调查工作组”，组织了全院16名教师和46名硕士研究生，经过试调查、正式调查和补查三个阶段，于2014年7月底—2014年8月底对全省14个市州进行了问卷调查。全省旅游服务质量游客满意度调查的对象为在我省旅游的境内外游客, 调查地点选择各市州旅游景区、旅游饭店、餐馆、车站、码头、机场等游客聚集场所，以确保布点科学合理，涵盖面广，有代表性。具体调查地点根据各市州旅游市场状况确定，优先选择5A与4A级旅游景区、星级旅游饭店、重点旅游县市区，没有4A以上景区的市州以当地最高等级的景区为重点。

除人口统计学特征外，主体问卷调查内容包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受等五个方面，共计93个评价指标。其中，旅游大环境包括旅游目的地形象、市容市貌、现代化程度、文化内涵、交通状况、卫生状况和公共厕所、安全感、居民友好程度、总体评价等9个指标；旅游公共服务包括旅游市场秩序、旅游投诉系统及效率、突发事件应急系统及效率、政府旅游网站建设、景区接待预警预报及疏导措施、医疗服务、总体评价等7个指标；旅游行业包括旅游景区、旅行社、旅游星级饭店三大部分共36个指标；旅游相关产业包括购物、社会住宿业（非星级饭店）、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐五大部分共37个指标；总体感受包括总体满意程度、实际感受与预期相比的满意程度、未来重游的可能性、推荐亲朋好友到该地区旅游的可能性等4个指标。

（一）问卷发放及回收情况

本次调查共发放问卷7800份，回收问卷7409份，其中有效问卷7065份，问卷有效率为95.4%。各市州的问卷发放、回收情况如表1-1：

表1-1 问卷发放及回收统计表

（二）游客基本信息

1.客源地结构:省内游客最多，占样本总数的62.5%，省外游客是第二大群体，占总数的36.5%，境外游客较少，只占了1%。如图1-1所示：

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2.性别结构：男女比例较为均衡，男性稍多，占52.4%。如图1-2所示：

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3.学历结构：高中及以下学历游客占31.8%，研究生以上学历较少，只占8.7%，而绝大部分游客有大专或本科学历，占到了59.5%，游客受教育程度较高。如图1-3所示：

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4.年龄结构：30岁以下的年轻游客居多，占54.2%，而61岁以上的老年游客较少，仅占2%。如图1-4所示：

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5.职业结构：学生、公司职员、离退休人员占的比重较大，超过了60%，而军人、农民、工人占的比重较少，不到15%。如图1-5所示：

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6.收入结构:月收入在5000元以下的游客占了绝大多数，超过了80%，而月收入5000元以上的游客却不到20%。如图1-6所示：

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7.消费水平：消费金额在500-1000元之间的比重较大，约占1/4，在3000元以上的比例较少，约占1/10。如图1-7所示：

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二、旅游服务质量游客满意度调查结果及排序

主体问卷内容包括五大部分，共93个问题。调查工作组运用专家意见法对各项指标赋予适当权重，根据调查结果得分进行计算，采用百分制（包括综合评价和单项指标评价），得出2014年第三季度全省及各市州旅游服务质量游客满意度调查结果如下：

（一）全省旅游服务质量游客满意度总体情况

根据游客对93个旅游服务项目的综合评价，全省旅游服务质量游客满意度综合指数为70.0。

全省旅游服务质量游客满意度五大构成部分各自的满意度指数分别为：旅游大环境70.6，旅游公共服务69.4，旅游行业71.0，旅游相关产业68.0，总体感受70.0。如图2-1所示：

其中，旅游行业包含的旅游景区、旅行社和旅游星级饭店三部分各自的满意度指数分别为71.5、70.0、71.0，如图2-2所示：

旅游相关产业包含的购物、社会住宿业、餐饮业、交通和旅游休闲娱乐五部分各自的满意度指数分别为66.0、68.0、68.0、68.0、70.0。如图2-3所示：

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（二）各市州旅游服务质量游客满意度情况

1.各市州旅游服务质量游客满意度综合指数及排名

从旅游服务质量游客满意度综合指数来看，各市州从高到低依次为株洲（75.6）、岳阳（75.5）、湘潭（74.4）、常德（73.9）、郴州（72.0）、长沙（71.1）、邵阳（70.9）、娄底（69.0）、怀化（68.7）、张家界（68.5）、益阳（67.8）、衡阳（65.5）、永州（64.8）、湘西(64.0)。如表2-1：

表2-1 各市州旅游服务质量游客满意度综合指数及排名

2.各市州旅游大环境满意度指数及排名

从旅游大环境服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（76.5）、岳阳（75.0）、常德（75.0）、湘潭（74.5）、郴州（72.5）、长沙（71.0）、邵阳（69.0）、娄底（69.0）、张家界（68.5）、益阳（68.0）、怀化（67.5）、衡阳（65.0）、永州（63.0）、湘西（62.0）。如表2-2：

表2-2 各市州旅游大环境满意度指数及排名

3.各市州旅游公共服务满意度指数及排名

从旅游公共服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（77.1）、岳阳（75.7）、常德（74.3）、湘潭（72.9）、郴州（71.4）、长沙（71.4）、邵阳（71.4）、娄底（68.6）、怀化（68.6）、张家界（68.6）、益阳（67.1）、衡阳（65.7）、湘西（64.3）、永州（62.9）。如表2-3：

表2-3 各市州旅游公共服务满意度指数及排名

4.各市州旅游行业满意度指数及排名

从旅游行业服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（78.5）、岳阳（76.3）、湘潭（75.5）、常德（73.8）、郴州（72.3）、长沙（72.3）、邵阳（72.3）、怀化（70.8）、张家界（70.8）、娄底（69.5）、益阳（69.0）、衡阳（67.5）、永州（67.3）、湘西（64.5）。如表2-4：

表2-4 各市州旅游行业满意度指数及排名

5.各市州旅游相关产业满意度指数及排名

从旅游相关产业服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为岳阳（74.4）、常德（74.0）、湘潭（73.2）、郴州（71.2）、株洲（69.6）、长沙（69.6）、娄底（69.2）、邵阳（68.4）、怀化（66.8）、益阳（66.0）、张家界（65.6）、湘西（64.4）、衡阳（64.0）、永州（62.4）。如表2-5：

表2-5 各市州旅游相关产业满意度指数及排名

6. 各市州总体感受满意度指数及排名

从总体感受服务质量游客满意度指数来看，各市州从高到低依次为株洲（76.3）、岳阳（76.3）、邵阳（75.0）、湘潭（73.8）、郴州（72.5）、常德（72.5）、长沙（71.3）、娄底（68.8）、益阳（67.5）、怀化（67.5）、张家界（66.3）、永州（63.8）、湘西（63.8）、衡阳（62.5）。如表2-6：

表2-6 各市州总体感受满意度指数及排名

（三）旅游重点县、旅游饭店及旅游景区旅游服务质量游客满意度情况

1.旅游重点县旅游服务质量游客满意度指数及排名

此次共调查了全省24个旅游强县和旅游重点县，各县（市、区）旅游服务质量游客满意度指数及排名结果如表2-7所示：

表2-7 旅游重点县旅游服务质量游客满意度指数及排名

2.旅游饭店旅游服务质量游客满意度指数及排名

此次共调查了旅游饭店38家，各旅游饭店的游客满意度指数及排名结果如表2-8所示：

表2-8 旅游饭店旅游服务质量游客满意度指数及排名

3.旅游景区旅游服务质量游客满意度指数及排名

此次共调查了全省3A及以上的景区51处，各景区的游客满意度指数及排名结果如表2-9所示：

表2-9 旅游景区旅游服务质量游客满意度指数及排名

三、游客满意度调查结果分析及对策建议

（一）全省游客满意度调查结果分析及对策建议

1、整体情况

（1）从第三季度抽样调查结果来看，全省旅游服务质量游客满意度综合指数为70.0，属于比较满意层次，基本上符合我省目前的情况，与全国旅游服务质量游客满意度调查结果基本保持一致。

（2）在旅游服务质量游客满意度评价体系五个组成部分中，旅游行业（旅游景区、旅行社、旅游星级饭店）服务满意度指数最高（71.0），其中旅游景区、旅游星级饭店、旅行社服务质量游客满意度指数分别为71.5、71.0、70.0。

（3）在旅游服务质量游客满意度指标体系的五个组成部分中，旅游相关产业（购物、社会住宿业、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐）服务质量游客满意度指数最低（68.0），属于满意度一般层次。其中购物、社会住宿业、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐服务质量游客满意度指数分别为66.0、68.0、68.0、68.0、70.0。

2、存在的主要问题

（1）旅游购物满意度有待进一步提升。在调查中发现，游客对于旅游商品种类、质量以及特色的满意程度有待提升。尽管《旅游法》出台后对强制购物现象有一定的遏制，但调查发现导游诱导消费的现象不时出现。

（2）社会住宿业和餐饮业需要进一步加强管理。在调查中发现游客对社会住宿业（非星级饭店）的卫生状况、安全管理、餐饮、住宿价格等均不太满意。

（3）旅游交通状况有待加强。在调查中发现很多景区的交通指示牌及自驾游配套服务方面做得不够，还有待加强。

3、原因分析

（1）“比较满意”是高度重视和长期治理的结果。我省高度重视旅游业的发展，为此确立了“旅游强省”战略，进一步加大了旅游服务基础设施建设，加强了旅游行业监管，保障了旅游产品与服务的有效供给，营造了良好的旅游氛围与市场秩序。

（2）我国旅游需求总体上处于“井喷”期，加上旅游开发、管理、供给的局限性，客观上决定了满意度目前仅能处于“比较满意”状态。改革开放30多年来，我国经济社会迅猛发展，人民收入水平快速提高，旅游需求以“爆炸、井喷”形式得到释放，并且这种释放仍将还有相当长的过程，全国、全省的旅游规模仍在快速增长，基础设施、旅游产品与服务以及其它旅游要素“供不应求”的问题在相当长时期仍将存在。在这种情况下，无论是全国还是全省，企求满意度达到“很满意”或“非常满意”，存在着较大难度。

（3）旅游相关产业（购物、社会住宿业、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐）参与的多元性与管理的复杂性，导致其满意度仅处于“一般”层次。对旅游相关产业经营队伍与市场秩序的管理，涉及到政府的数十个部门，管理难度相当大。目前旅游相关产业的参与者，既有国营企业，又有民营企业；既有大中小企业，又有个体户；既有店铺，又有流动摊点；既有长期经营者，又有临时加入者。总之，其成分十分复杂，其中不乏坑蒙拐骗、诱导消费的非法经营者。他们的行为损害了游客的利益，降低了游客的满意度。

4、对策建议

从这次调查结果所反映的情况来看，要进一步提升全省旅游服务质量游客满意度，必须在进一步贯彻落实《旅游法》、改善旅游大环境、不断健全旅游公共服务体系的同时，突出加强对旅游相关产业的管理，尤其是对购物、社会住宿业、餐饮业的管理，以保障游客的合法权益，提高旅游相关产业接待服务质量。

（1）实施品牌战略，扩大旅游购物消费，加强对旅游购物的管理，提升旅游购物满意度。要实施旅游商品品牌建设工程，重视旅游纪念品创意设计，提升文化内涵和附加值，加强知识产权保护，培育体现地方特色的旅游商品品牌。要不断增加旅游商品种类，提升旅游商品质量，创新营销方式，整治规范旅游纪念品市场，加强对旅游购物服务人员的培训，以提升游客购物满意度。

（2）加强对社会住宿业和餐饮业的管理，提升游客在住宿和餐饮方面的满意度。要加强对非星级饭店和餐饮企业的监督和管理，使其在卫生、就餐环境、住宿和就餐价格等方面存在的问题得到不断改善，强化服务人员的培训，提升服务质量和游客满意度。

（3）加强基础设施建设，提升旅游景区可进入性。高速公路、高速铁路和机场建设要统筹考虑旅游发展需要。完善加油站点和高速公路服务区的旅游服务功能，加快推进高速公路电子停车收费系统（ETC）建设。将通往旅游区的标识纳入道路交通标识范围，完善指引、旅游符号等标识的设置。围绕重点旅游区和旅游线路，进一步加强旅游咨询、标识标牌等公共服务设施的建设，推进旅游交通设施无障碍建设与改造。要进一步改善旅游景区道路状况，完善景区指示标识，加强对景区停车场的管理，以提升游客对该旅游城市总体满意度。

（二）各市州游客满意度调查结果分析及对策建议

1、长沙

长沙市旅游服务质量游客满意度综合指数为71.1，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数1.1个百分点，排名第六。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业均排名第六，各项指标较为均衡。

长沙市是湖南省省会，无论是基础设施、服务设施、管理水平、服务质量等在全省均名列前茅，但满意度综合指数仅排名第六，主要是受到以下因素影响：

（1）一般来说，游客对一个省的省会城市的旅游满意度期望值都会比较高，影响了其对现实满意度的评价。

（2）长沙市交通发达，但又患有大城市共有的“城市病”，堵车现象较为严重，交通效率低，影响了游客对旅游交通的评价。

（3）长沙市是全国知名的“娱乐之都”，游客对长沙的休闲娱乐期望值较高，但近年来国家和我省出台的一系列政策，使得娱乐休闲市场萎缩，娱乐休闲场所和产品种类减少，游客的现实体验和感受与预期差距较大，影响了其对该项内容的评价。

（4）省会长沙物价相对较高，也影响了游客对各项产品与服务价格方面的评价。

因此，长沙市在未来的旅游发展中，应当在保持产业发展水平整体稳定和均衡的前提下，着重加强对旅游相关产业的管理，特别是要进一步规范社会住宿业、餐饮业、旅游休闲娱乐等市场秩序，不断挖掘和创新旅游购物、餐饮和休闲娱乐的特色，进一步提高旅游管理水平和服务质量。

2、株洲

株洲市旅游服务质量游客满意度综合指数为75.6，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数5.6个百分点，排名第一。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、总体感受均排名第一，各项指标较为均衡。

株洲之所以能排名第一，主要是由于该市经济活力强，近些年投入到基础设施、服务设施、景区管理和公共服务等方面的资金较充足，软件、硬件建设和旅游氛围营造效果明显，得到了游客较高评价。例如被调查的三个景区中，株洲市方特欢乐世界、株洲市酒仙湖景区和株洲炎帝陵旅游区的满意度分别位居全省第一、第五和第十二位。

相比其他四项，株洲市旅游相关产业游客满意度指数排名相对靠后，居全省第五位，其中旅游购物、社会住宿业、餐饮业、旅游交通、旅游休闲娱乐游客满意度指数分别排名为第八、第六、第四、第五、第四。因此，株洲市在全面提升旅游产业素质的同时，应高度重视对旅游购物业的经营管理，特别是要进一步丰富旅游商品种类、突出旅游商品特色、提高旅游商品质量。

3、湘潭

湘潭市旅游服务质量游客满意度综合指数为74.4，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数4.4个百分点，排名第三。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第四、第四、第三、第三、第四，各项指标相对均衡。

从对韶山旅游区、湘潭彭德怀纪念馆和湘潭市湘乡东山书院旅游区的调查结果来看，游客对湘潭的旅游目的地形象、景区文化内涵、导游员讲解、旅游休闲娱乐的地方特色与文化内涵等因子的评价较高，评价相对较低的因子主要集中在购物、餐饮和交通（主要体现于湘潭彭德怀纪念馆）方面。因此，在突出现有优势的同时，湘潭市应加快交通等基础设施建设、丰富旅游商品和餐饮的种类、挖掘和突出购物与餐饮的特色，以进一步提升游客的总体满意度。

4、衡阳

衡阳市旅游服务质量游客满意度综合指数为65.5，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数4.5个百分点，排名第十二。其五大指标体系每部分的满意度指数均低于全省平均水平，游客满意度整体较差。从五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受得分排名分别为第十二、第十二、第十二、第十三、第十四。

衡阳市需要全面加强旅游各要素的建设，要在重点建设南岳衡山旅游区的同时，加强对其它景区景点的建设，使旅游基础设施得到不断改善。例如这次调查结果反映出罗荣桓故居-纪念馆景区交通问题比较突出，需要给予高度重视。

5、邵阳

邵阳市旅游服务质量游客满意度综合指数为70.9，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数0.9个百分点，排名第七。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第七、第七、第七、第八、第三，其中前四项指标较为均衡，总体感受满意度排名相对靠前。

无论是在对邵阳新宁崀山旅游区、邵阳城步南山牧场等景区的调查，还是在对火车站、邵阳和一宝庆山庄等场所的调查，游客意见大多反映邵阳市的卫生状况、公共厕所、交通状况问题比较突出、亟待改善。城市现代化程度也有待进一步提高。

6、岳阳

岳阳市旅游服务质量游客满意度综合指数为75.5，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数5.5百分点，排名第二。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、总体感受均排名第二，各项指标较为均衡。相比其他四项，旅游相关产业游客满意度更高，排名第一，在旅游相关产业中，旅游购物、旅游交通、旅游休闲娱乐游客满意度均排名第一。

岳阳市在促进旅游业发展的各个方面均做得较为出色，但应通过进一步提升 管理水平与服务质量来实现进一步提高游客满意度的目标。从调查的具体情况来看，游客对岳阳楼-君山岛旅游区和岳阳市君山野生荷花世界旅游区等景区评价比较高，但对岳阳市张谷英村旅游区的总体评价一般，特别是对购物的满意度较低。旅游商品种类、质量、特色和销售方式等方面的问题比较突出。

7、常德

常德市旅游服务质量游客满意度综合指数为73.9，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数3.9个百分点，排名第四。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第三、第三、第四、第二、第五。

常德市各项指标满意度指数相对较为均衡，但相互之间也存在差异。如旅游目的地形象指标得分偏低，餐饮与购物得分分别居全省第一和第二位。因此，常德市应在保持目前游客满意度的基础上，加大景区景点建设和宣传力度，进一步树立常德市的旅游目的地良好形象。

8、张家界

张家界市旅游服务质量游客满意度综合指数为68.5，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数1.5个百分点，排名第十。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第九、第十、第九、第十一、第十一。

张家界是我省旅游产业发展的龙头，拥有世界自然遗产，景观质量极高，但满意度排名较低，主要原因在于管理水平和服务质量一般，特别是与世界级的景观相比存在较大反差，一定程度影响了游客的心理感受，使得其满意度预期与现实感受存在较大落差。

从调查结果来看，除旅游景区一项外，张家界的其他各项指标得分均不高，特别是旅游相关产业中的购物、社会住宿业、餐饮业的问题较为突出。93项指标中 “未来重游的可能性” 得分最低，无论是在景区、饭店、车站还是机场接受调查的游客，对该项指标的评分都只在5.5分左右，反映出游客对张家界旅游的管理与服务均不太满意。

因此，张家界市应进一步认真贯彻落实《旅游法》，加强对旅行社和旅游饭店的管理，同时还应该着力加强对购物、社会住宿业、餐饮业的管理，全面提高旅游管理水平和服务质量，规范市场秩序，提升游客对张家界的总体满意度。

9、益阳

益阳市旅游服务质量游客满意度综合指数为67.8，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数2.2个百分点，排名第十一。从五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第十、第十一、第十一、第十、第十。

在旅游行业指标体系中，旅游景区、旅行社、旅游星级饭店排名分别为第十、第十、第十一；在旅游相关产业指标体系中，购物、社会住宿业、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐游客满意度排名分别为第十、第十一、第十、第八、第十一。因此，益阳市应在全面强化旅游各方面工作的同时，重点加强对旅游星级饭店、社会住宿业、旅游休闲娱乐的管理，以提升游客的总体满意度。

10、郴州

郴州市旅游服务质量游客满意度综合指数为72.0，高于全省旅游服务质量游客满意度综合指数2.0个百分点，排名第五。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第五、第五、第五、第四、第六，各项指标得分较为均衡。

在旅游行业指标体系中的旅游景区、旅行社、旅游星级饭店和旅游相关产业指标体系中的购物、社会住宿业、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐游客等指标的满意度排名均在第五位左右。所以，郴州市应在巩固旅游各要素配套建设和旅游服务所取得成绩的基础上，进一步挖掘旅游文化内涵，注重突出购物、餐饮和娱乐方面的地方特色，以进一步提升游客对该旅游城市的总体满意度。

11、永州

永州市旅游服务质量游客满意度综合指数为64.8，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数5.2个百分点，排名第十三。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第十三、第十四、第十三、第十四、第十二。各项指标均比较靠后。

永州市旅游基础设施建设、服务接待设施建设、景区建设、商品开发、行业管理及服务水平提升等，均是永州市未来旅游发展中的重要任务，必须全面提升旅游产业的整体素质，才能保证较高的游客满意度。

12、怀化

怀化市旅游服务质量游客满意度综合指数为68.7，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数1.3个百分点，排名第九。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第十一、第九、第八、第九、第九。

在对怀化通道皇都侗文化村、怀化市芷江抗战受降纪念旧址、怀化市黔阳古城旅游区等景区及怀化火车站、金苑宾馆的游客调查中表明，市容市貌及城市现代化程度、购物、社会住宿、旅游交通等因素影响了游客对怀化旅游的满意度评价。因此，上述因素的改善是未来怀化旅游业发展中的着力点。

13、娄底

娄底市旅游服务质量游客满意度综合指数为69.0，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数1.0个百分点，排名第八。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第八、第八、第十、第七、第八。

从对娄底市的调查情况来看，各评价指标之间的差异较为明显，其中，旅游景区和交通两项满意度指数分别排在全省第十二和第十三位，而餐饮业满意度指数却排在全省第三位。因此，娄底市补好旅游服务短板，首先要抓好旅游景区景点和交通基础设施等方面的建设，同时，要保持旅游餐饮等旅游项目的特色，全面提升旅游服务质量游客满意度。

14、湘西州

湘西土家族苗族自治州旅游服务质量游客满意度综合指数为64.0，低于全省旅游服务质量游客满意度综合指数6.0，排名第十四。从其五大指标体系的满意度指数排名来看，旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受排名分别为第十四、第十三、第十四、第十二、第十三，各指标均相对落后。

湘西州是我省旅游发展的重点地区，景区多，景观质量高，游客量比较大。但由于湘西州地处武陵山片区，基础设施和服务设施较为落后，旅游市场秩序存在问题较多，旅游管理水平有待进一步提高。加之此次调查工作正值凤凰县城遭受洪灾不久，旅游景观还没有完全恢复。上述原因相叠加，影响了游客对湘西州的旅游服务满意度评价。政府应该加大投入力度，全面加强对湘西州旅游各要素的建设和管理，不断提升旅游服务质量游客满意度。

游客满意度调查结论及对策建议