星级评定标准

发布时间：2012-05-02 16:42:41

%%烟草公司卷烟零售客户星级评定标准

为最大限度地配置好辖区卷烟零售客户资源，满足不同零售客户的需求，特制定本标准。

一、零售客户星级评定的目的

零售客户星级评定的目的是通过科学合理地设定评价标准，达到辩识客户价值，挖掘市场潜力，提升管理水平，实现标准化服务和标准化管理，为零售客户提供有价值、有针对性的营销服务，提升客户的满意度。

二、零售客户星级评定方法

零售客户按照得分的高低排序，客户星级共分为五星、四星、三星、二星、一星等五个星级，新办证零售客户不进入五个星级中，单独设立 “XH”级，其中五星级客户10%，四星级客户25%，三星级客户不少于30%，二星级客户不超过25%，一星级客户不超过10%。

三、零售客户星级评定标准

1. 零售客户星级评定指标见附表。

2. 几点说明：

⑴诚信等级。由专卖管理信息系统中产生，目前可以由客户经理按照专卖管理部门提供的客户诚信等级情况，手工录入系统中。

⑵配合工作。主要应包括以下内容：

■访销工作配合。在公司确定的访销时间里接受电话访销，保证访销工作的顺利进行。

■结算工作配合。电结户、移动POS机结算户按照客户经理、电访员的提示，在规定的时间内，将货款存如银行账户或银联卡，保证结算工作的顺利进行。

■送货工作配合。在公司确定的送货时间里接受货物送达，保证送货工作的顺利进行。

■品牌培育工作的配合。能按照卷烟品牌培育措施，开展卷烟产品的培育活动。如上柜工作、促销工作、宣传工作等方面。

■政策及宣传工作的配合。理解并配合执行烟草的有关销售政策，宣传烟草专卖法律法规，正面宣传烟草公司的形象等。

■管理工作的配合。在普通零售客户中能起到表率作用，带动全体零售客户发展。

■信息反馈的配合。能够及时、主动向公司或客户经理反应卷烟市场销售情况，对烟草的销售政策、服务政策提出合理化的意见和建议等。

四、相关业务规则

1. 符合下列条件的，自动降为不同的星级：

⑴无正当理由、一个月内无故不从烟草公司进货但又继续经营卷烟的客户，自动降为一星级客户。

⑵有暴力抗法或销售假冒卷烟、走私烟等严重违法行为的，自动降为一星级客户。

⑶严重违反烟草有关规定，客户经理或专卖管理员认为要降档处理的，由意见人提出书面意见，营销部门和专卖管理部门联合商议后决定，降为相应的星级。

⑷被专卖管理部门责令停业整顿的，直接降至一星级客户，同时作相应的停供处理，恢复供应后一年内不得升档。

2. 新办证的零售客户自动纳入XH类，一个月后在按本标准进行星级评定。客户星级评定呈动态管理，原则上每月重新评定一次，最多不能超过一个季度。

附件：零售客户星级评定指标

零售客户星级评定指标

项目

评价指标

评分标准

当前分值

备注

一

贡献度（48分）

1.月购烟量（35分）

月购烟量在800条以上

35

得分是在各区间段按实际上升比例取小数点后两位。为体现“限制大户、维持中户、扶持小户”的工作思路，结合各市场部的建议调整了月购烟量的数量和得分，将主要分值设置在500条以下的客户群中。

月购烟量在701—800条（含）

30-34

月购烟量在501—700条（含）

26-29

月购烟量在301—500条（含）

20-25

月购烟量在101—300条（含）

16-19

月购烟量在101条（含）以下

15

2.重点品牌月购进量 (8分)

月购进量300条以上

8

系统自动计算

月购进量251-300条

7

月购进量201-250条

6

月购进量151-200条

5

月购进量101-150条

4

月购进量51-100条

3

月购进量50条以下

2

3.一、二、三类烟月购进量 (5分)

月购进量在300条以上

5

在各区间段按实际上升比例取小数点后两位

月购进量在200条以上—300条(含)

4

月购进量在50条以上—200条(含)

3

月购进量在5条以上—50条(含)

2

月购进量在5条(含)以下

1

二

忠诚度（22分）

1.诚信等级（10分）

诚信等级为AAA级

10

专卖人员维护。诚信等级同时可以在“配合工作”中体现，所以从8分降低为4分。

诚信等级为AA级

8

诚信等级为A级

6

诚信等级为B级

4

诚信等级为C级

0

2.月购烟稳定性（5分）

本月销量与上月环比90以上

5

自动生成

本月销量与上月环比85-90

4

本月销量与上月环比80-84

3

本月销量与上月环比75-79

2

本月销量与上月环比75以下

0

3.订单月成交率（5分）

成交率达100％

5

在各区间段按实际上升比例取小数点后两位

成交率高于80％（含）低于100％

3

成交率高于60％（含）低于80％

1

成交率低于60％

0

4.明码标价（2分）

按照要求全部对应摆放卷烟价格标签，基本能按标价销售

2

客户经理维护

卷烟价格标签摆放整齐且对应，摆放率在90％以上

1.5

卷烟价格标签摆放比较整齐且对应，摆放率在80％以上

1

卷烟价格标签摆放对应，摆放率在70％以上

0.5

卷烟价格标签摆放凌乱，摆放率在70％以下

0

三

重要度（25分）

1.商圈类型（4分）

商业（集贸）区

4

客户经理维护

政务（商务）区

2

娱乐（旅游）区

4

工业区

3

居民区

4

旅客中转区

3

学区

2

其他

1

2.营业面积（4分）

卷烟专柜占地面积达到1㎡以上

4

客户经理维护

卷烟专柜占地面积在1㎡以下

3

无卷烟专柜

2

3.出样能力（3分）

卷烟品牌规格达到25(含)个以上

3

系统自动计算

卷烟品牌规格达到15(含)—24个

2

卷烟品牌规格达到5(含)—14个

1

卷烟品牌规格在5个以下

0.5

4.店面形象（2分）

店面标识明显、商品摆放整齐（未启用）

2

客户经理维护。为加强零售终端体系的建设，将该项分值提高为4分，使好的店面形象与不好的店面形象群体拉开得分差距。

连锁形象标识

2

单店形象标识

1

店面标识不明显，商品摆放杂乱

0

无标识

0

5.入网方式（3分）

电话访销

2

配送部综合管理员

网上订货

3

6.结算方式（5分）

电子结算

5

为加强电子结算的普及率，并且现金结算还需要一部分人力来实现，因此现金户仍然决定给0分。

银行卡结算

3

现金结算户

1

7.配合工作（4分）

配合工作综合评价好

4

客户经理维护

配合工作综合评价较好

3

配合工作综合评价一般

2

配合工作综合评价差

0

四

成长度（5分）

3.综合考察（5分）

优

5

客户经理维护

良

3

中

2

差

0

星级评定标准

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