如何快速建立与客户之间的信任关系

当你乘坐飞机时，你会不知不觉但却顺理成章地信任一位素未谋面的飞机驾驶员；当你去医院看病时，你会非常相信一位你从未见过但听说过的专家；当你把汽车钥匙交给你的朋友时，你相信他会小心驾驶……没有了信任，以上所有的事情都不会发生。世界是以信任为基础运行的，不论是大到生死的问题，还是简单如去买一件标明了品牌的衬衫。

我们都知道，建立与客户之间的信任是通往成功的第一步，如果你的客户不信任你，那么就不会跟你有交易。但客户会像乘坐飞机火车时信任驾驶人员一样来信任销售人员吗？答案当然是否定的。那么怎样才能快速有效地建立与客户之间的信任关系呢？

第一步：建立同理心

同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。在与客户沟通中，同理心尤其重要。下面我们看一个同理心的例子。

本·大菲的故事

在纽约市，有一位叫本·大菲的老人，他是世界最大广告代理公司之一BBD&O 公司的主席。

他获得了一个关于美国烟草公司客户的秘密情报，就是回扣也价值百万。于是他就与美国烟草公司的董事长联系并约第二天见面 。

然后，他坐下来问自己：“如果我是美国烟草公司的董事长，我将会向新的代理商问什么问题呢？”他想到了很多的问题，最后他把这些问题逐渐削减到十个最重要的问题。

第二天下午，他见到了美国烟草公司的董事长，谈话进行的很友善和礼貌，但没有进入实质性的讨论。这时，本·大菲告诉董事长说他把他认为董事长想了解的十个问题列了出来。出人意料的是，董事长也在昨天做了同样的事，董事长提议两人互换问题，看看对方都写了什么。

他们交换了手上的列表，慢慢地，他们俩都开始笑起来。原来，这十个问题中有七个是一模一样的。董事长说：“我想我们有了讨论的基础，相信我们的讨论会很愉快并对双方都很有利的。”

不用多说，BBD&O 获得了那个客户。

本·大菲之所以成功，主要是因为他做了两件事。

首先，他花了时间去把他自己想象成那位董事长，去体恤和思考他的担忧、关注以及疑问，并且把这些都按顺序写在纸上。

第二，在和董事长的交谈中，他表现了他的同理心，不仅在口头上分享了他如何想出那十个问题的过程，还把他的列表展示给董事长。

当然，在实践过程中我们也有一些建立同理心的技巧。

首先转换角色

把你自己放在客户的角度。想象一下他或她对你的产品、你的公司会有什么疑问。把这些问题写下来，并要紧记大多数买者关心的都是有关于你的可信度。例如：

你是不是他或她那种类型的人?

你认为什么对解决客户的问题有帮助？

在跟他或她谈生意的时候，你怎么看待这当中你的角色？

然后表达理解

当见到客户时，可以运用相关的技巧表达你对客户的理解，比如：

“你可能在想……”

“很多人都问我……”

“如果我在你的位置……”

第二步：“恰当”的表现

恰当会对可信度做出重要的贡献。对于可以成交的人，每个客户心中都有一个或清晰或模糊的样子。如果我们按照客户所期望的那样去做，使我们的行为习惯与他们的一致。我们穿“恰当”的衣服，使用“恰当”的语言，表现“正确”的价值观。换言之就是我们的衣着、打扮；语法词汇以及我们的身体语言恰当。如果这些行为都与我们客户所期望的一致的话，就会对我们要建立的“我们就是客户所需要的人”的这种形象有帮助，从而增加客户对我们的信任度。

恰当的表现有两个方面：一是达到专业的期望；一是寻求两者之间的共性。

达到专业的期望

我们都会根据人们的职业来期望他们的行为和形象。在人们的印象里，老师们大多戴着眼镜，非常博学；警察身穿制服，威风凛凛，嫉恶如仇；医生穿着白大褂，救死扶伤……虽然这些印象不一定是完全正确的，但人们对于非常符合这种标准的工作人员会自然而然给予更高的信任感。

所以在跟客户见面时要力求符合这种专业的期望，即销售人员要“象个销售人员。调查显示，大多数的客户都会期望成功及有效率的销售人员穿着统一的制服。对男性来说，这通常意味着是一套传统的西服，外加一个皮革公文包；对女性来说，就是套裙和有领的衬衣外加一个小公事包。

寻求共性

共性是指客户对销售人员与其相似点的接受。大量的事实表明人们与其相似的人能相处愉快，例如，有相同的背景，一样的朋友，同等社会地位或者有着相似或相同的经历。

一般来说我们可以通过一些问题找到共性。例如：

你曾参加过……吗？

我从墙上的板看到你是……的会员。你碰巧认识……吗？

你也用这个牌子的……啊！我也很喜欢它，你感觉它……？

这是你到……的照片吧？你是什么时候去的？那的……很棒吧？

我们也可以创造共性。例如：

邀请客户到你的办公室……

邀请客户共进晚餐……

尝试一下客户的产品或者服务……

邀请客户一同参加电影的试映……

第三步：展示能力

虽然我们站在客户的角度为客户着想了，虽然我们找到了与客户的共同点并与客户相处得非常愉快，虽然我们已经表现得像一个专业销售人员了。但到了这时候，客户可能还未给予我们完全的信任。为什么呢？客户还没有把握确定我们是否有能力解决他们的问题。

到了我们展现能力的时候了。

首先我们可以向客户简单描述我们解决问题的能力。我们的描述中必须包含三个主题：我们的公司，产品/服务和我们自己。例如：

我们帮助人们积累财富和减少赋税

我们擅长帮助人获取财务上的自由

我们的公司在业内声望很高

公司或业界给你的头衔、荣誉

在金融服务业的工作年限

我们的产品在业界处于领先地位

……

然后我们要尽可能深入观察了解客户的需求，用客户可以听懂的话去剖析他们的状况及其面对的问题，让客户清楚地了解到我们知道如何去解决他们的问题。

最后是邀请客户做进一步讨论的能力。这是最后的问题，是建立能力的象征性阶段，也是和客户建立信任关系的重要阶段。它起到测试客户关系的作用。如果客户同意进一步谈论问题，并对我们说出他的看法，那么我们就可以进行下一阶段的工作了。

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