客服部服务标准规范
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客服部服务标准规
服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧与说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规
1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。
5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，
不在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。
6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。
二、客服人员用语要求
1、使用规服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、、对不起、再见！”常挂嘴边。
2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。
4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开
口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。
5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。
6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、通话行为规
1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
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5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应与时回拨，告之客户。7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
四、客服人员客服用语标准规
1、基本业务应答：接打开始语：
接时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”
打出时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完名字后再进入本次通话主题。客户至电查件时：
“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”
如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”问题件查询时：
有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。”
没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟复您。”
快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是件破损，我们将退回公司进行处理。”
快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”
快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。”
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快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人复印件、运单复印 