波司登双11网络客服实训报告

现代二十一世纪是一个网络盛行的时代，互联网发展迅速，人们几乎足不出户，就可以享受高质量的生活。网购、网娱、网贷、上班工作等等一系列都与网络息息相关。人们的生活节奏变快，不再浪费更多的时间去逛街购物。于是网上购物由此盛行。网购中的商品种类繁多，价格多变。购买者可以在较短的时间内，对不同店铺同一商品进行比较，节省更多时间。但是网上购物是一种虚拟性的买卖行为，购买者对商品看不见，摸不着，于是产生了一种怀疑的心态。根据这一现象，就有了客服，这种帮助购买者充分了解商品的职业。

客服是一种以客服为导向的价值观，它整合与管理在预定设定的最终成本————服务组合中的客服界面的所有要素。也就是任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务范围。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供服务，如接待服务、商品包装服务等。我们实训所担任的就是售中服务。

一年一度的大降价“双十一”，人们都在关注这一天。由于购买者的增多，咨询量过大，便有了这一次我们的实训:波司登双11网络客服实训报告。

在接近三周的实训中，收获很大，但也有需要改善的地方。接下来我将从以下几个方面讲述实训中的艰辛与收获。

一、奖罚制度与天猫规则

这次的波司登客服实训是一个带薪的实训，主要是为了克服客服工作时的消极怠慢情绪。波司登制定了一个客服奖励制度，以日激励前15名现金的方式带动我们工作的积极性。

实训中还要注意一个高压点“天猫规则”。一家网店一年有12分，如果在服务买家时，不用心、态度恶劣，遭到买家投诉成了，天猫商城就会以扣分的方式作为惩罚。若扣完12分，就要关店。这是我们要时刻记住的高压线。

二、沟通技巧

工作期间，首先要明白自己所处的地位:卖家与买家。我们客服是卖家，要以“顾客是上帝”为准则。所以在与买家沟通时一定少不了语气词，如:“亲亲”、“哦”、“呀”、“表情包”……有时运气不好，你会遇见脾气暴躁的人。处理这类人大致流程:首先要对买家进行安抚，如“亲亲，请您不要生气，不要急哦！有什么问题，可以和客服我说一下哦”；然后，具有问题具体解决。还有一类人，由于快递运输时间长或物流显示“丢失”、无法到达指定地点，买家要求核实，而客服发在快递群的询问无人回复，买家催的急，就可以这样解决:“亲亲，快递那里还没给我回复，请您耐心等待，一有结果马上通知您。”

优点:运用友好语气词，提高买家对店铺的印象分。

三、应变能力

在解决买家问题中，有时买家询问的问题，我们客服无法正面回答，这是就可以，选择“曲线救国”。

列如:

“客服，这款衣服的帽子可以拆卸吗？”

当我们查询衣服页面细节信息时，没有相关信息可以参考。可以找相似衣服的上有这类信息的相关资料截图给买家。

优点:即回答了买家，又让买家更信任店铺。

四、心理承受能力

客服的工作量，主要以“双十一”当天为界线。“双十一”前买家询问量少，“双十一”后买家咨询量大。当同时面对五六个买家时；当买家破口大骂时；当遇到解决不了的难题时；当工作时间永无止境时……你也许会心情烦躁、郁气难平，非常想甩手就走，不做了。这就要考验我们心理能力了。

解决这类问题方法，我总结了两个。如:

●不断进行自我暗示。如:我最好，我最强。

●工作后减压。如:打游戏、找朋友诉说、不断吃吃吃……

优点:能更好更有效率的工作。

五、快捷回复的便利与退换货的操作（学习能力）

1、快捷回复的便利

双十一当天客流量大，咨询人数较多。我们客服要同时回答几个买家的问题，然而买家的问题大体上一样，如:“衣服色差”、“是否是正品”、“衣服尺码”、“快递问题”、“发货时间”、“退换货”……

这时，无需我们组织语言，只要使用快捷回复语给买家，一切就OK了。

优点:节省自己时间，买家能得到很好的答案。

2、退换货的操作

在客服实训期中，还有一大难题需要我们解决:退换货流程。在“双十一”后期，买家收到衣服，会发现衣服尺码、颜色不合适，质量有问题时，买家要求我们客服换货或退货。如果买家要退货，就可以直接让买家申请退款，把衣服寄给我们仓库。如果买家要求换货，这就需要我们客服做换货订单的。操作换货订单的流程:首先，确定买家换货的正确信息，查库存（如果库存有存货就换，没有就不换），做换货订单操作，最后发给买家换货地址。这当中，换货订单一个技术活。

优点:需要客服的细心与责任心。

波司登双11网络客服实训报告