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发布时间：1714383954
第十二章管理沟通
本章学习目的：
1．定义沟通并列出管理沟通在组织中的几种作用，描述沟通的基本过程；2．解释不同种类的管理沟通，并比较它们的异同和使用情况；3．指出非正式沟通渠道的特点及管理者对其的运用；4．描述有效沟通的主要障碍以及改善沟通的方法；5．列出跨文化沟通的主要障碍及其避免方法；
6．定义冲突、评价冲突的作用，解释功能性正常和功能性失调冲突；7．描述冲突管理风格与技能；8．对比分配谈判与整合谈判；
9．解释谈判过程与提高谈判技巧的方法；
第一节管理沟通的定义、过程与含义
一．管理沟通的定义与作用（一）管理沟通的含义
沟通是指两个或多个个体或群体之间交换信息和分享思想及情感的过程。沟通一般有两种类型：人际沟通（Interpersonalcommunication）和管理沟通（Managementcommunication）。所谓人际沟通就是人与人之间的沟通，而管理沟通是指一定组织中的人，为达到组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。管理沟通与一般的沟通不同，它是存在与组织范围内的沟通，是一种特殊的人际沟
通，具有以下特点：
第一，沟通的目的更为明确。管理沟通是围绕特定的管理活动而进行的沟通，目
的性十分明确。
第二，沟通的渠道更为健全。任何组织内部都设有正式的信息沟通渠道，沟通的
网络正规且健全。
第三，沟通活动更有计划。因为管理沟通的目的明确，活动力更富计划性，一般
都有周密的考虑和精心的准备。
（二）管理沟通的作用
沟通是管理工作十分重要的组成部分，管理沟通是企业内部联系的最主要的手段。
有效的沟通有助于激励员工完成任务，实现工作满意感；也有助于促进组织成员彼此了解，增强组织的团队力量。具体的讲，管理沟通的作用主要表现在以下几个方面：1．管理沟通可以增强组织的凝聚力。在一个组织中，往往会由于员工之间意见分歧、利害冲突等导致相互之间的不信任
和不合作，沟通则可以增强员工之间的相互了解，消除人们之间内心的紧张状态，最终改善人际关系。另一方面，企业的目标和个人的目标不一致时，员工往往会产生抵制情绪，通过有效的沟通，可以使员工更好的了解组织目标，也能使员工的个人目标与组织目标保持一致。
2．管理沟通是领导职能实现的基本途径
领导者只有通过沟通才能知道企业内部与外部的各种信息，以及员工个人的意见倾
向、价值取向。领导也才能正确的实施指挥、决策和协调部门关系的职能。3．管理沟通是企业与外部环境联系的桥梁
任何一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与外部环境发生相互作用的开放系
统。由于企业的外部环境总处于不断变化之中，企业为了生存就必须使用这种变化，这就要求企业不断地与外部保持联系、持久的沟通，以把握一切成功的机会。二．沟通的过程
沟通过程（Communicationprocess）是一个发送者把信息通过沟通渠道传递给另
一个接收者的过程。
在整个沟通过程中，无论是发送者方面、在传递过程中还是接收者方面，都存在着
许多干扰和扭曲信息传递的因素，这些因素被称为障碍或噪音。沟通的过程主要包括：
1．信息（Message）。这里所说的信息包括概念、思想、观点或资料等。这一步主要
是收集有用的信息。2．编码（Encoding）。所谓的编码就是传送者把信息放入接收者能读懂的符号中。例
如，如果传输的煤体是书面报告，符号的形式应该选择文字、图表或者照片等。3．传输（Send）。通过适当的渠道和方式将上述信息传输给接收者。4．接收（Receive）。接收者接收到信息。5．解码（Decoding）。接收到信息的人会进行解码。所谓的解码就是把信息转译为具
有特定含义的信息。6．理解（Understand）。接收者了解发送者传递的信息。7．反馈（Feedback）。当接收者为信息解码并接收利用后，就会决定是否应该有反馈、
回应的必要。
三．管理沟通的种类
（一）按沟通的组织结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通
1.正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如组织内部的文件传达，上下级之间例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有组织的严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点。它是组织内沟通的主要方式。2.非正式沟通。非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。例如，员工之间私下交换意见，交流思想感情或传播小道消息等。其特点是自发性、灵活性、不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。但由于在非正式沟通中信息失真比较大，所以作为管理人员既不能完全依赖它获得必要的信息，又不能完全忽视它。
（二）按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通1.上行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通。它是群体
