情绪管理
有效地管理员工的情绪(1)

    管理者主要应从两个角度来管理员工的情绪：一是管理者角度，管理者如何对下属情绪进行管理；二是企业角度，企业如何营造一种有利于员工正面情绪形成的氛围或机制，同时又对员工的情绪管理给予必要的支持。

    管理者角度

    对员工个人来说，能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当管理者把情绪毫无保留地发泄在他的下属身上时，这种不正确的情绪处理方式就会破坏和谐的上下级的关系，并且员工会通过工作过程，将这种不良情绪传递到客户或其他同事身上。

    聪明犯人的自辩

    从前有个犯人，一审被判死刑，在二审终了之际，法官问犯人：“你还有没有什么要说的？”他回了一句粗话。法官一听大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后对法官说：“法官大人，您是个受过教育的人，听了我一句粗话也会如此动怒，而我只是个平民百姓，当我看到老婆跟别的男人在床上时，我一气之下就将他们杀了，这实在是因为当时太冲动、无法克制自己的情绪而造成的。”后来，这位犯人从死刑被改判为无期徒刑。

    故事中的法官就如同企业中的管理者，犯人就如同企业中的普通员工。我们的“情绪事件”，往往是一念之差造成的，或者是一点点小事情。故事告诉我们：在主流文化中，优秀的管理者要有比普通员工更高的情绪管理能力。如果一个管理者动不动就发脾气，那么他的威信就没有了，下属也不愿意追随他。从另一个视角来看，故事中的法官在听了犯人的解释后，将其从死刑改判为无期徒刑。说明这名法官能很快调整好自己的情绪，还能够换位思考，可以说是个优秀的领导者。

    管理者管理好自己的情绪，会给企业避免很多不必要的损失。管理者在做好自身的情绪管理的基础上，还要做好以下几点：

    重视上下级之间的沟通

    充分的沟通能够带来理解和认同。在这个基础上的管理能给员工带来更多的正面情绪，下属得到支持后会努力工作，反过来又会给管理者个人的情绪带来积极影响。关于沟通的内容，在后面的章节中将详细阐述。

    成为员工情绪管理的导师

    从某种意义上说，管理者就是其下属的导师，可以帮助员工在企业中更好地工作。可以说，每一位员工在企业中能否更好地发展都依赖于有一个好的导师，这个导师很多时候就是员工的直接上级。也就是我们常说的，遇到一个好领导就是下属的福气。美国的一项调查研究结果表明：无论是男性还是女性，在企业中有导师帮助的员工更容易成功。因此，在整个企业良好情绪氛围形成的过程中，管理者的作用非常重要，管理者要善于管理自己的情绪。作为一位管理者，一定不能乱发脾气，要保持心态平衡、重视解决问题的策略，而不是随意发泄个人情绪，否则，不良情绪在企业中会沿着组织结构“由上至下”传递。

    根据前面提到的“视网膜效应”，爱发脾气的领导在企业中会形成员工也爱发脾气的状况。因此，管理者的情绪对整个组织的氛围有着重要的影响，如果他是不开心的，那他看到什么都是不好的，从而使整个组织表现出不愉快的情绪。管理者在心态上不可有偏执，应时时刻刻保持“平衡思考”。当然，这里的平衡并不是平均主义，而是从企业大局出发，考虑适合整体发展的方案。只有这样，才能保证企业整体的情绪最佳。

    林肯的建议——烧掉生气时写的信

    一天，美国前陆军部长斯坦顿到林肯那里，气呼呼地说，一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。

    林肯高声叫好：“对了，对了，要的就是这样，好好训他一顿，真写绝了，斯坦顿。”

    但是，当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”

    斯坦顿有些摸不着头脑了，说：“寄出去呀。”

    林肯大声说：“不要胡闹了！这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。写这封信的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧？那么，就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”

    这是一个领导在教下属如何管理自己的情绪。情绪的存在是正常的，但是我们要对它进行有效的管理，可以采取不伤害别人的办法来疏导情绪。对管理者来说，学会自我控制是实施情绪管理的前提。这里的控制与压制不同，控制允许以合适的方式表达并调整自己的情绪，而压制则意味着不让自己的情绪表达或发泄出来。要学会控制情绪，而不是压制情绪。

    管理者不仅要通过管理自身的情绪来影响员工的情绪和组织的氛围，同时还需要体察员工情绪，注重对员工情绪的管理。管理者可以通过一些方法来调查员工情绪，如行为观察法、工作满意度调查等。企业可以根据自身的实际情况选用合适的方法来了解员工的情绪，为更好地管理提供一手资料。

    管理者要真正关心员工，树立“员工利益无小事”的观念。为了从积极的方面影响员工情绪，企业要营造员工之间互相欣赏的氛围。管理者不要吝啬对下属的表扬及鼓励，要欣赏他们，并鼓励员工之间也互相欣赏。这些人性化的关怀在企业中是可以传染的，让员工之间充满了关怀，从而给整个组织带来积极的情绪。

情绪管理
有效地管理员工的情绪(2)

    给员工以信任和支持

    王安石曾有一首与情绪智慧有关的诗：“风吹屋檐瓦，瓦坠破我头；我不恨此瓦，此瓦不自由。”的确，砸到我们头的那片瓦，是被风吹落的，它并没有自由，我们不必为此生气。同样，当企业中出现问题的时候，有的管理者喜欢归因于下属，这是没有道理的。员工如同那片瓦，他们很多时候并不能决定自己做什么。管理者要勇于承担责任，才能赢得下属的尊重，树立威信，得到下属的支持。真正优秀的领导是那些能够支持、鼓励下属，关键时刻替下属承担责任的人。实践证明，勇于承担责任和承认错误的管理者更易赢得员工的尊重。

    工作中，每个员工都希望自己的智力、精力或能力能够得到充分发挥。如果个人能力超出了岗位要求，员工就越会感到不愉快，或者干脆离开目前的企业和岗位去做更适合自己的工作。因此，管理者应该根据岗位要求和员工能力来实现企业中的人岗匹配，使每个员工在企业中能够在合适的岗位上，从而有效地改善员工的情绪。

    信任是调和上下级关系的基础。管理者在对员工的能力有了深入了解后，要大胆对能够80%胜任工作的员工委以重任，在使用中培养他们。研究表明，提拔、任用80%胜任的员工不仅传达了信任，而且20%的差距使工作本身具有了挑战性，最能激发员工潜能。在对员工充分信任的基础上，要根据员工的需要随时给予指导、支持和帮助。

    帮助下属实现自我激励

    如果员工能得到有效的激励、启发和指导，他们的工作效率和自我管理的效率都将大大提高。因此，管理者对员工的自我管理状况具有最直接、最终的影响力。

    领导力是一种借助他人完成工作任务的艺术，管理者应懂得如何借助他人的力量来高效地完成任务。通过对下属进行激励和指导，虚心听取他们的建议，及时了解员工需求，管理者可以激发员工，使其释放出全部能量。

    组织角度

    企业中的情绪感染

    从组织角度来看，管理者要考虑并分析员工的真正需求，在基于他们需求的基础上，考虑组织目标和个人目标是否一致。如果管理者给员工安排的工作，单纯考虑组织目标，或者组织目标与个人目标的比例不协调，将会给员工的情绪造成极大的影响。如果企业的文化氛围能将组织目标与个人目标更好地统一起来，注重企业与员工的共同发展，将激发员工的积极情绪。

    每个组织都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。这种组织情绪会影响员工的工作效率和心情，甚至会成为一个员工是否留在企业的原因。

    当员工有消极情绪的时候，要让消极情绪通过一定的渠道得以梳理；而积极的情绪也要有个度，任何事情都是“过犹不及”。有的企业为了给员工调整情绪，设立了“发泄室”，室内有公司各位领导头像的沙袋，员工对领导不满的时候，可以在这里对头像沙袋发泄。

    整个组织的情绪氛围会影响和改变员工的情绪。尽管员工和组织的情绪是相互影响的，但是组织对个体的影响力量要比个体对整个组织的影响力量大。因此，从企业发展的角度来看，更应该重视整个组织情绪的建设。

    企业中员工的情绪是相互影响的，一个员工不高兴可能会带来一系列连锁反应，造成组织中群体的消极情绪。这正是我们前面提到的情绪感染，即情绪具有人际间蔓延的特性，这是情绪在组织中社会化的基础。换句话说，要想自己高兴，就不能忽视组织中其他个体的情绪。组织气氛总得有人来调节，管理者在这方面具有重要作用，有一些开朗员工也会主动调节组织情绪，这样才可以形成组织的和谐氛围。

    在一定程度上，组织情绪与企业文化有着密切的关系。如果说给组织情绪下个定义的话，组织情绪则是整个组织所表现出来的一种能带给员工心理反应的氛围。因此，组织情绪与企业文化有着密切的关系，又不完全相同。

    营造企业良好的情绪氛围

    美国著名家居建材零售商——家得宝(HomeDepot)，曾提出一条特别的用人策略：所聘用的经营管理人员，如在聘用一年内不出现合理的情绪事件，将被企业解聘。对此，该公司的副总裁斯蒂夫•麦塞纳认为，如果聘用员工不出现合理的情绪事件，则说明这个人缺乏激情和竞争力。最重要的是，一个不“闹”点情绪的人，在竞争中丧失的机会要比捕捉到的机会多得多，对企业可能造成的损失将无法估量。这种鼓励带着情绪工作的用人策略，既表现出公司领导敢于承担责任的胸怀，也增加了员工们的工作信心，结果是家得宝不仅利润增长、股东权益在同行业中领先，而且高昂的士气还成为公司获得良好业绩的动力。

    从企业角度来看，只有在全体员工形成良好的情绪互动时，才能以情绪带动潜能，以潜能的发挥创造高效业绩。宏基公司总裁施振荣曾说过：“我们要激发有创造力的东西，在管理上一定要合乎人性。”谈到“人性”就意味着人性化管理、人文关怀等，也就是说，企业与员工之间的关系，除了理性外，还需要感情投入和激发员工积极情绪的方法和氛围。

    事实证明，今天的企业，唯有成功激发员工的工作热情，才能使员工不断突破与成长。可以说，没有情绪的企业，是平庸的企业；拒绝情绪的企业，是悲哀的企业；扼杀情绪的企业，是残酷的企业。其实，现在很多企业在管理实践中都针对员工的情绪问题，采取了诸如企业ERP计划、弹性上班制、自助式福利等方法。

    组织给予支持

    1972年，哈佛心理治疗医师彼得针对个体提出了“情感表达障碍”这种病症。

    他对这种病的叙述是：有个病人看了一场悲剧电影，电影主要讲述了一名有8个子女的母亲患癌症濒临死亡的故事。看完电影的当晚，这个病人哭着睡着了。心理医生告诉她，也许因为电影让她想起死于癌症的母亲，才会如此悲伤，病人听了却茫然不发一语。接着心理医师问她现在有何感觉，她说只觉得不舒服，却说不出如何不舒服。病人又说有时会哭泣，但从来不知是为什么而哭。这也正是问题的关键。情感表达障碍病人并非毫无感觉，而是不确知是哪一种感觉，尤其无法诉诸语言。这正是前面提到的属于情绪感知程度较低的人。

    虽然“情感表达障碍”是一种心理疾病，在这里我们引用来比喻企业中人为造成的员工无法表达情绪的障碍。借用这种心理疾病对心理病人正常生活影响的严重性，来引起企业重视对员工情绪表达渠道和机制的建立。企业中“人为的情感表达障碍”会带来员工潜在的痛苦和怠工，或许员工自己都不知道为什么缺乏工作积极性。

    因此，企业管理者要重视营造企业的良好工作氛围和沟通机制，避免在企业中形成物理意义上的“情感表达障碍”。

情绪管理
有效地管理员工的情绪(3)

    企业员工援助计划(Employee Assistance Program，EAP)是科学的管理员工情绪的工具，是由组织利用自身资源或者外部专业机构的力量为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。企业员工援助计划可以帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。

    另外，非正式组织是疏导员工情绪的常用渠道，只要这样的非正式组织对正常的组织工作不造成影响和威胁，管理者就应该允许其存在。通过与非正式组织中成员的交往，员工可以疏导自己的情绪并更好地投入到工作中去。当然，目前企业管理员工情绪的方法还有很多，如设立压力发泄室、心理辅导办公室、咖啡厅等。如果管理者能够快速改变并提升自己及部属的情绪状态，缓解压力，更有效地与部属进行情绪沟通，那么，就可以倍增自己的工作绩效。

    有效地利用各种沟通方式(尤其是面谈)，是管理者与员工情感直接进行接触的有效形式。有效的面谈应在面谈之前做好准备，如对员工近期表现、本次面谈的重点、面谈时间及地点等都需要事先充分了解，以求有的放矢。在面谈过程中，管理者要着重了解员工近期表现的深层原因，进而了解其情绪变化的主因，以期寻找解决方法。面谈可以在非正式的场合下进行，如在用餐时、在出游中。

    总之，企业管理者要重视为员工情绪表达提供相应的渠道，建立组织的沟通机制，及时消化企业中的不良情绪。

    情绪管理的基本思路

    认识情绪管理的重要性

    情绪管理的第一步，是要认识情绪管理本身的重要性。某件事情发生时情绪会自然地发生，从而带来愉快、气愤、悲伤、焦虑或失望等各种不同的内在感受。如果负面情绪持续存在，就会对个体的身心健康、人际关系或日常生活等带来负面的影响。

    情绪管理不当会影响生理健康

    《礼记》上说“心宽体胖”，意思就是情绪畅快时，人就会身体好(过去的人认为胖才身体好)。研究表明，若一个人常有负面或消极的情绪产生，如愤怒、紧张、过度焦虑、情绪不安或不快乐等，人体内分泌就会受到影响，并导致内分泌不正常，长期如此，就会形成生理上的疾病。这就是心理学上所说的“心身症”，即持续的心理问题若不注意调节，就会带来生理上的问题。

    情绪管理不当会影响人际关系

    情绪表达是否恰当会影响我们的人际关系，而人际关系在现实社会中显得尤其重要。有人指出，一个人的成功，30%来自于其专业技能，70%来自于其人际技能；而对于管理者来说，人际技能所占的比重更大。如果管理者总是在下属面前对自己的负面情绪不加控制，久而久之，就会被员工视为难以相处的人。对下属关心和友好，才能激发他们内在的动力，心甘情愿地为企业服务。一个常面带微笑、爱赞美下属的领导，人际关系自然会得到改善。

    情绪管理不当会影响组织绩效

    好的情绪可以让员工充分发挥自身的潜能，积极投入工作，为企业的目标而努力，提高组织的绩效。尤其是面对竞争对手的时候，我们更要控制好自己的情绪。只有控制冲动的情绪，我们大脑中的理智机构才会开始运行，从而做事周全缜密，不给对方以可乘之机。例如，三国时期的诸葛亮就曾经在战场上当众把华歆活活气死，华歆不懂得控制情绪，诸葛亮正是抓住了他的这个弱点。诸葛亮是个情绪管理高手，他设的空城计完全是在和对方玩心理战术——如果他不能很好地控制自己的情绪，在敌人面前露出半点慌张，他的空城计将会失败。

    情绪管理的步骤

    情绪的发生是自然而正常的事，我们不必压抑或为之痛苦。怀着感恩的心，情绪将让我们的人生更加丰富多彩、更加完整。但当情绪出现时，我们应学会处理好自己的情绪，积极面对，而不要让情绪驾驭我们。

    情绪管理三步曲

    表4-3情绪管理三步曲

    1.体察自己的情绪经常关注自己的感受，了解情绪背后的原因，有助于我们更有效地处理情绪及相关的问题。

    2.适当表达自己的情绪多以婉转而非指责的态度及言语去表达自己的情绪，压抑或忽略情绪对自己及人际关系都没有好处。

    3.以适当的方式缓解自己的情绪通过松弛运动及游戏来适度宣泄不愉快的情绪，如游泳、慢跑、打球等。在选择方法时应以不伤害别人及自己为原则。

    情绪管理的六个步骤

    不论情绪的强度有多大，我们都可以按照以下这六个步骤去管理，此六步骤可以帮助我们很快地摆脱消极情绪的困扰。

    第一步，确认自己真正的感受。很多时候，我们并不确切地知道自己真正的情绪感受，只是放纵自己陷在负面情绪里，不去寻找情绪根源和解决办法，反而增强了自己对负面情绪的感受。其实，只要多问问自己，如“此刻我是什么样的感受”、“对这样的拒绝，我是否真的这么难过”等问题，通过对这些问题的回答，来确认自己真正的感受。这种方法具有神奇的魔力，它可以很快地降低情绪的强度，从而使我们能以客观且较理性的态度去处理问题。

情绪管理
有效地管理员工的情绪(4)

    通常，我们可以通过尝试回答以下四方面的问题来帮助我们确认真正的情绪感受：

     到底我期望什么？

     如果我不想这么继续下去，应该怎么做呢？

     对于目前的状况，我应如何处理？

     我能从带来负面情绪的问题中学到些什么？

    通过回答这些问题，在确认自己情绪的过程中，我们能够学习到许多重要的东西。这种不断思考、积累的过程，必将丰富我们的人生阅历，历练我们的情绪管理能力。

    第二步，注重行动信号并肯定情绪的积极面。消极情绪也有积极的一面，它能提供正面的建议，告诉我们有些地方必须改变，或者是认知方面，或者是行为方面。如果我们信赖情绪(其实情绪是来自我们的真实感受，是最值得信赖的)，就算是对它并不完全了解，也应该明白它具有帮助我们的功能，有助于找出正确的问题解决之道。不要一味地压抑或逃避负面情绪，这样反而易使负面情绪恶化。员工要敢于面对负面情绪，对之重新检讨，接收它带给自己的提示信息，进行思考，寻找改进工作的思路和方法。丢开负面情绪，实际上是放弃了企业中有价值的信息来源。

    另外，我们要注重并敏感于情绪所带来的信号。如当我们有孤独的情绪时，是否是提醒我们应该拿出行动、多和朋友联系呢？今后再遇到相同情况，这些情绪不但不会再困扰我们，反而能带给我们以新的思考。

    按照笔者的经验，只要你执著于这些理念，并反复实践，就不会害怕负面情绪。摆脱情绪困扰最有效的办法，就是重新认识情绪的内涵和价值，以积极的态度去看待它，把它作为信息来源或警告器。这样，即使遇到了负面情绪，也能很快调整，或者带着它正常工作、学习和生活。

    第三步，正确理解自信。什么是自信？自信是人们为自己和自己的能力感到自豪的倾向。按照自信的程度可以把自信分为高自信、低自信两种情况，它们的特征如下表：

    表4-4自信的两种情况

    自信程度特征

    高自信通常认为自己较能干，是能应付大多数情境的有价值的人；更倾向于选择有挑战性的工作和职业；在工作时会为自己设置更高的目标，并且更喜欢去处理那些较困难的工作；对工作动机和工作满意度有正面的影响。

    低自信往往对自己的自我价值提出质疑，怀疑自己的能力，担心自己是否能在不同的努力中取得成功；不论他们如何怀疑自己的努力，他们的能力和高自信的个体没有什么区别。

    我们需要通过各种方法建立自信。高自信来自内心的自我肯定，这种内在的自我肯定可以产生无比巨大的力量。人若没有自信心，工作将会表现出退缩与缺乏激情。

    第四步，从过去的经历中学习。如果你现在正处于某种情绪之中，可以回想一下过去类似的情绪体验。想一想，当时你是怎么解决的？如何用过去的经验来帮助你调节目前的情绪？只要你决定借鉴上次成功的模式，带着信心去处理情绪问题，那么一次会比一次处理得更好，因为你对问题的认知在积累和提高。如，你目前觉得沮丧，而这种情绪以前也曾有过，而且当时顺利地解决了。那么，你可以问自己：“当时我是怎么做到的？”是不是你有什么新的行动？是出去跑了一趟呢，还是打电话找朋友倾诉了一番？如果那一次的方法有效，那么这一次你仍可以重来一遍，你会发现两次的结果相差不大。

    第五步，拿出行动。前四个步骤涉及的理念和方法，只有我们真正付诸行动，才能逐步提高情绪管理能力——所学的东西如果不能付诸实践，是无法产生实际效果的，要学以致用。

    第六步，展望未来。一个懂得不断积累的人才能真正走向成功。要成为情绪管理高手，就要关注每次情绪处理的过程。你要全心全意地去思考、感受整个情绪调整的情景和过程，使每次顺利处理情绪的经过深深地印在心里。当然，我们还可以再想出三、四种可能的替代方法，写在小纸片上时常提醒自己。

    这六个简单的步骤差不多就能调整我们常见的几种情绪了。要注意：处理情绪问题最好的时机永远是它刚出现时。当它已经困扰你很久、让你受不了的时候，要想一下子走出困境，就得花费很大的力气——“当魔鬼还不大时，就把它处理掉”。

    宣泄情绪是否可取

    1977年，心理学家尼科尔斯和扎克斯针对20世纪50~70年代的11篇有关宣泄的文章进行了研究，发现其中有7篇文章的作者支持以宣泄作为心理介入治疗的方式，有1篇不支持，另外3篇研究结果则较为模糊。

    心理学家伯恩哈特在1977年曾尝试证实宣泄的治疗效果，他先将自愿担任受试者的员工随机分为四组，并请他们回想曾经令自己生气的任何一件事情，此四组分别是：(1)控制组——只回忆有关事件的各个细节；(2)分析组——除回想之外，还帮助受试者理性地分析情绪、动机以及与此事件有关的其他心理因素；(3)解放组——除回忆事件之外，假想令自己生气的人就在身旁，引导受试者表达出对此对象的愤怒；(4)角色扮演组——受试者不仅要表达出对此人的愤怒，还要假想对方会如何响应自己所表现出的愤怒。显然，这四组人员的情绪宣泄程度是递增的。之后，由每位受试者填写自我评估表。实验中，每个受试者可以处罚隔壁房间的一个假想对象，此假想对象在某项工作上犯了错误。此研究结果发现，角色扮演组受试者的愤怒以及敌意最低。可见，宣泄有助于情绪管理。

情绪管理
有效地管理员工的情绪(5)

    用约哈里窗户分析自己

    约哈里窗户是人际交往中表现自我和给他人反馈的工具。这一工具是由约瑟夫•勒夫特和哈里•英厄姆提出的，因此用他们的名字来命名。他们从团体治疗中发现，一个人的内心可以划分为四个部分，好比一个有趣的窗户(见图4-2)。

     图4-2约哈里窗户

    (资料来源：Robert E.Quinn, Sue R.Faerman, Michael P.Thompaon，Michael R. McGrath，Becoming a Master Manager a Competency Framework,Third Edition)

    区域1：公开、诚实与坦白的领域，代表公众我。这是我们自己知道、别人也知道的公开部分，如身高、肤色、婚姻状况、喜欢穿什么衣服、吃什么菜等。这一部分越大，代表个人与他人实质的接触越多，个人的能力与需要越能为自己及他人所了解。所以，这一部分也可被称为公开、诚实与坦白的领域。

    区域2：盲目的领域，代表背脊我。此区域代表一些自己不知道而别人却清楚的部分。所谓的“当局者迷，旁观者清”，指的就是这一部分。另外，个人说话时的习惯性动作、面部表情以及支配性行为，都是自己不觉知而他人却容易感受得到的。大部分人往往陷入自我中心，其盲目领域都比他们自己想象的还大些。心理辅导的任务之一便是借由外在的反馈，帮助每个人发觉这一“马不知脸长”的部分。

    区域3：秘密的领域，代表隐私我。代表一些自己清清楚楚而别人却不知道的隐私或不可告人之处。自私、恐惧是平常自己不肯袒露的缺点；心中的愿望、雄心则是不敢告诉别人的优点。通过自我袒露，这部分可以变成公众的我。

    区域4：未知的、有待开发的领域，代表潜在我。我们时常发现，许多自己及他人都不易发觉的行为与动机，原来早在童年时代就已形成，而潜藏在意识之中。这部分也包括个人的潜在能力。

    在每个人的人际交往中，这四个领域不是等分的，区域的大小是随着时间变化而变化的。在新的关系中，区域1比较小。随着沟通的增加，区域1变大，区域3变小。区域2的缩小需要更长时间，因为诚实的反馈需要自身的坦诚。区域4的缩小最缓慢，它要求我们自我反省，但是很多人都对此彻底放弃。我们要善于了解自己、挖掘深层次的自己，看看自己在不同方面的极限到底在哪里。只有努力让区域1增大，才能压缩其他区域，更多的精力、技巧和资源才能被用于建立关系的任务上。区域1增大，坦诚、信任和学习会增多，积极的结果才会随之递增。

    当一个人愿意自我表露，坦白地说出自己的感觉、想法、经验、期望、优点、信仰及态度时，他的公众我就得以扩展，而隐私我就相对缩减。一个人如果不过度防卫，能从别人反馈中修正自己的知觉和看法，其公众我也会扩展，而背脊我就相对缩减。如果一个人自我袒露并得到适当的反馈，其公众我大量扩展，而盲目领域和秘密领域就同时相对缩减，进而增加开发未知领域的机会。公开领域愈大，表明个人依照自己需求与工作需要以及同别人共事与分享经验的自由度与可能性越大。

    约哈里窗户的方法，就是利用别人给你的回馈，帮助你了解自己。你可以请10个朋友列出你的优点和缺点以及适合你的工作等，可以先从好朋友做起，看他们到底怎么看你。如果你愿意的话，再请那些你最不欢迎的人列出你的优缺点，可是你不要告诉他们——你最不喜欢他。

    用这个方法了解自己的能力及长处、短处，对于自己更好地工作、改善人际关系都有很大的帮助。

    在工作中，我们在寻求反馈前，要确保自己保持开放的心态，能接受可能会改变自己观念的意见，做好可能会听到使自己不舒服的意见的准备。要认识到，做出反馈的人是就某一情况提出他自己的看法的，并且这种感情是真实的。检查一下自己对于反馈的了解，提出问题或给出例子并分享你的反应。明确问题，解释你自己的行动，更正他人对你的看法，但不要辩护和争执，对提出反馈的人表示感谢。其他人可能颇费思量之后才对你坦诚相告，所以你要清晰、明确地表示你欢迎他的反馈，你的这种态度对他很重要。

    对约哈里窗户的运用

    1.运用约哈里窗户了解自己

    你可以请几个熟悉的人列出你的优点和缺点以及适合你的工作等。你可以先从好朋友做起，看他们到底怎么看你。在挑朋友时，应选择曾与你共同完成一项任务的人。如果你愿意的话，再请那些你最不欢迎的人列出你的优缺点。你自己也在一张纸上列出自己的优点和缺点。将自己列出的与别人列出的优缺点一一比较便可能出现四种情形：(1)自己知道他人也知道的部分，即公众我；(2)自己不知道而他人知道的部分，即背脊我；(3)自己知道而他人不知道的部分，即隐私我；(4)自己不知道他人也不知道的部分，即潜在我。分别把四种情况列入约哈里窗户，然后分析以下四个问题：

     你的两张列表中哪些个性影响了你与他人在工作环境中的交往？

     隐藏区域内的哪些个性可以移到公开区域中？以你对自己的了解，哪些个性可以帮助你与他人更有效地工作？

     选一个朋友或同事，制订一个计划与他分享你对上一问题的回答。

     通过对隐藏区域的思考，你对自己又有了哪些新的了解？

    2.运用约哈里窗户了解他人

    约哈里窗户的四个领域同样存在于他人身上，他人也会为自己的那些领域辩护。促成积极人际关系的关键在于我们自身，而不要总把过错归于他人。工作中，我们需要敏感地意识到并尊重他人的隐私，理解他人的第一反应是防御性的，跨越他人防御屏障的秘密在于克服自己的防御心理。了解并帮助他人的途径就在于通过对外界反馈保持开放、对他人隐秘保持敏感并加以尊重来更深地了解我们自身最隐秘的内在。

    3.通过约哈里窗户征求反馈

    从上面通过约哈里窗户了解自我的练习中选定的朋友或同事中再选出一位。要确保对方不仅对你很了解，还能很诚恳地与你交流对你的看法。对此人介绍约哈里窗户，并给对方看你在分析练习的区域1(公开区域)中所列的个性，向对方说明你希望减少盲目区域的大小，希望得到对你的工作方式的反馈，重点是提供可以帮助你与他人更好地合作的信息。你可以提出具体的问题，询问怎样与他人合作。要使对方相信你欢迎得到可以使你更清楚地了解自己工作方式的反馈。一定要表达出你对对方能诚恳相告的谢意。针对这些反馈进行思考，写一篇3000~5000字的文章，介绍一下整个过程以及你从反馈中学到的东西，写出你收到反馈后的感受，并思考收到反馈后准备采取的改进措施。

情绪管理
有效地管理员工的情绪(6)

    运用移情

    移情是指人不仅能看到他人的情感，而且还能用心感受他人的情绪。移情是认同的情绪结果，是了解他人的情感并引入共鸣性的情感反映。

    移情与一般的认同不同。移情包含了一个系统转换过程，即从参与他人的情绪体验到回到对这种情绪的观察和反应过程。

    移情在情绪管理中更多地体现为换位思考——从他人和客户角度思考。它不仅可以提高他人和客户的满意度，也可以改善换位人的情绪。

    B地装修公司中标的原因

    两地的装修设计公司为某人设计厨房的装修方案。A地装修公司的工作人员量了量房间的长宽、冰箱的尺寸，就开始设计了；而B地装修公司的人并不忙着量尺寸，而是先与主人交谈，以了解主人的生活方式、厨房使用的时间等需求，站在客户的角度来思考问题。最后，B地的装修公司中标了。

    移情是指真正把自己放在他人所处的位置上，真诚地从他人的角度看待问题。因此，用移情的思路来了解他人非常有效。

    提高移情能力有以下四条原则：

     必须检验自己是否真诚。如果你并不真诚，并不真的打算了解他人，那么移情就不会发生；

     沟通不要仅限于语言。你必须对表述的思想和情感不相符的情形保持敏感，学会解读身体语言和弦外之音；

     先倾听再下决定。当认为表述与事实不相符的时候，不要急于下结论、急于对事情做出处理，而是先仔细聆听他人言语所隐含的真实感情；

     允许他人讲出真实的感情。真实的言语可能包含对你的负面评价，你必须能随时准备开诚布公地接受这些负面评价并探讨其产生的原因。

    提高反应性倾听能力的练习

    反应性倾听是建立在移情基础上的一种沟通技能，它可以帮助我们体验他人的想法和感受。

    1.练习反应性倾听。只要与人交谈，就试着通过提问对他的所感所想进行深入了解。

    2.将你运用反应倾听的经历进行记录。在记录中写下你所说的话及对方的反应，看哪种问题能使对方反应强烈。

    3.写一篇3000~5000字的文章描述一下你的经历。在文章中谈一下你对自己的沟通方式的了解，并列出一个你准备继续提高反应性倾听能力的简单计划。

    移情练习

    想象一个你在工作中遇到的困境。比如，你的任务非常艰巨，需要找人帮助；或者你不得不面对一个没有尽力的团队成员；或者你不得不在一大群人面前演讲。写出面对这些困境的细节，然后回忆你当时的感受。

    两人一组讨论，轮流与伙伴分享遇到的困境及当时的感触。当一人在谈论困境的时候，通过提问来练习移情，运用反应性倾听技巧来真正体会他当时的感受。

    1.认真倾听并力图了解别人的感情，你对此有何感觉？

    2.哪个问题能够最有效地使他敞开心扉谈论感受？

    3.当别人真正地了解你的感受时，你对此有何感受？

    4.哪个问题能够最有效地使你敞开心扉谈论自己的感受？

有效管理员工情绪