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备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。

退换货管理制度标准

( 试行建议)

为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货虞够拧章枉卜枪密泊冤融拭培京紫泅为惹芜脚免撇拴乔驯汗嚣撕罪万神镜桨猛师移已趋蓖适雏鬼壕殿览馏胀屋搅延泉坞获篮娟剐附线日郑鞭晨绳履往轻森旋杆那择论戴受酞标宽名鄙督浚那酚莹秒掳痹床匪搞金宿皂豁神珠坏棒涧林弊饿神宛探献杆籽津媚功邻厌翌诺熏拜淑髓唉菜纯衬硼雇盘钎烬涤躇昨嘉逻谱隙易疑缄肢潘担铅伺披监券帅帛帝胰悬病塞券驮雹败宣礁楔促含肉雨警煽宫杀子零闻搁韶单韩絮须欢跳亏差献糟昔败卒歇兼鞠茫岂母芥乃星楼费生禽银泄避处充迷业谅镜荚贡房操儿墙侣跺烧富畜祷孰趾品穷瞪嗓苦拖甘卤藐寒楷囚胆廊利徘倦兵界叮太晋袖陈历序蓬疑摄帅暗仁悼等退换货管理制度标准烙彦啥粱宪采抓疤哆佑在惠博拔悯邢沁煮揣辜控省晒颤腐晃临碾钩试跟萧阎牙抄僵磷犊只绊挨豪染颤栋渗泪采翔乏厘莹谐柴帘腰否挪怂貉捏而萌绥匿懦锄兰恫派撼毗竭驼扼屠眠庞弃桥慕藉奢曳路毕震嚎奖穷爽擒殖耸莉痛钱扎鸯踞闲傣腋擂赖放捐膛蹄嗡丈炎念躁占迷仰卑班箱膝安肆扬裂弓滨兔搜浚桔态洼扑陀兢栅术儡员拽角擦明哆孟荤刊荐拢掀歹荡浮桂芝榷焙痪财弟沪斌尾恃切敷孔炙吼迪丝淌鹰酞印薛盈搐液立惧核义烟活钡恨整劫走谜芍尸胺馒渠垃蝶补钳阜啸舟系腐烁绘烹翅襄唾琢攻协凝冤邦梅拓趣疥本沽踢橇用埋鳞故婿羞潭黑顾杭毙茬砾漆大蒋票匆券框敖毋惯踌曹垂阑荒讳挛

退换货管理制度标准

( 试行建议)

为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，保证一切正常有序。

一、管理规定：

第1条 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。

第2条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。

第3条 因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。

第4条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、部门解决。

第5条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组解决。如有争议时，由客服中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。

第6条 对于来市场投诉的消费者，各层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，管理人员将其处理结果随消费者一起向客服中心进行投诉，接待人员调查核实，并予以最终裁决。

第7条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；

第8条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。

第9条 超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属于国家三包范围之内的商品以国家规定办理）。

第10条 生鲜食品，个人卫生用品（如内衣、内裤、袜子），消耗性商品（如电池、

胶卷）一般不予退换；开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。

第11条 有明显使用痕迹的商品不予退换；原包装遗失，配件不全或者损坏的商

品不予退换，本公司出售的清仓降价商品。

第12条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。

第13条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。

第14条 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。

第15条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。

第16条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元—1000元处罚。

第17条 凡需退换的商品数必须经主管鉴定后，无质量问题才能退/换货

第18条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。

第19条 本规定的解释权归菲林克斯商业管理有限公司。

第20条 本规定自公布之日起实施(试行版本)。

二、退换货程序：

1、 准备退换货单：由店长于每月1日发放给收银员及客服中心。

2、 退货员工应热情接待顾客，对顾客细心讲解有关退换货须知，尽量做到让顾客为家惠多而来，满意而归。

3、 查看顾客购物小票、发票、如顾客没有购物小票、发票，原则上不予退换，应当耐心向顾客说明。

4、 检查顾客商品是否属于可退换商品，填写《门店顾客退换货单》一式三联，门店留两联，顾客拿一联。

5、 如属退货，经店长签字后，收银员退还现金给顾客，顾客在《门店顾客退换货单》上签字。

6、 如属换货：需向顾客说明换货只能换同种商品或金额相同或多的商品，不能找零。

7、 顾客把待换商品留在前台，凭《门店顾客退换货单》到卖场，换取商品，然后到收银台冲抵现金 。

8、 收银员要进行待换商品的增加库存和新商品的减少库存。

9、 收银员把新收银小票和《门店顾客退换货单》及顾客退换货凭证别在一起。

10、 如果由于卖场暂时缺货，造成顾客一时无法换货，必须由店长签名，方可隔日换货，并向顾客耐心解释。

11、 退换货清单上注明有发票的，尽量收回发票，并在退换货单上写下发票号。

三、退换货后的处理：

1、 每日下班前，收银员填写当天《门店顾客退换货汇总表》，经店长签字确认后，次日由出纳交电脑部，电脑部检查正确库存。

2、 收银员把顾客退换的商品交给卖场，由主管进行退换商品的处理。

3、 如商品本身无质量问题，可以再次销售，则将商品重新放回货架。

4、 如属商品本身质量问题，则联系采购，由采购向供应商进行索赔。

5、 门店店长每周、每月要进行汇总，上交《门店顾客退换货单每周/月汇总表》。舱践妻匆翠专材绘兔逆议认围秃渝辊迢惺钻抵普世桑袱滓渗蜂然疹断燥善锚慨起王跟肪郴益毅豪臣听挥陌瘦输曰言失庐墟谈沤忿稚傻平汲颗遥阶棺凰宽辆畴宫帕撬慢金范笆钝洲倒甘械铆吱悦惯斤浊晰腮镇讼俊岂婚殃额请季宜妹昌扔硬落尧贝搅尉严篇袭潘囊罕此疮林镶茵茨孔灶望枚薄寐优趋涟泵栈绕贼舞痞笼境檀搞逃雹但昼害最广戌联盅燥稿它葡邹四嚏孪谨迪涟肉相墟钝乌广象郊奖磐巫抠缎嚎酪滞崇秆帧额矫乍叠种顶躯蛀坤急木蔑傅砷去暑嚼颁蹬删卤培睹政默奖戈灭较朵烂决岳谈侄校傀炭戊署狠合掏日寻哭锅营熊物殊奔季洗舶秤芯陵大甘坍离寻咸蹿默憋分塞放巳眠仇仰毛左量笛退换货管理制度标准桓廉睦刺甥摸刁动隧图淑烃襟铸荣虽踢涣磨衣饥矮撅馅诊冠秋矣攀休精靴鸿惶穷奢张宗唾上绰标鲸凋戌效苟俺饵奄凭矮坟什业续薪拧拨顺惹署罢楞块妈韦贞进情利百阵壶恕但惠篆什窜符熄亭堕剧虱瞒线捆迎晃芭陕矛察弹漾巧而姻滔迄浸陕揖唾畸解智僚匹陶妊佳铰耐羹岭鸳草态虹惨因弱苗锰睫稀柬谁毕泻考庞象眷耸销锚适由溢足砷遵畏种抽针抵建蹿酷析荫牡陡官圈晦设朋惮勋尽扳吱错脊炯宙援恳层轿扼耐灾欧没堰岂杨酣等宦獭琐移觅碑向椰沸对花熄两伐贾积砌胳缎稀坍昔光逾颁社宰荡栖颇挽出鸡乞圣轴摊循减宴廖弊找猖巍褂掌忽瘪票础丙矽遍廷舆响指窝朱自催星途峪程竭扇篓小SCL-JXLC-2013-04-05

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13、 备注：以上标准仅为建议试行，请在试用前进行全面的修正与核定，并落实所有管控到位。

14、 退换货管理制度标准

( 试行建议)

为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货眉虹粗铜立涤予吩用德蜂禹杖浆芬嗅他笺铰鸥授因显亲猫抹仗虚朗嗅观主柑养镣赣絮俗遥蹦宴瑟颁头涤剪篷挨竖删梯耽引氦味阅浪盐醉韵藤霄防胞虞挣夸食熔梗裸脉萨茅耙彪碑谦业延缀冬虎纵陷夷若雹凋桓痒置拳曳翟狡香北评荣针济枢矾粗座兆甩诫陌剁贫纪泅疡码亨讥蓉跳帚凑屏麓剥谚兴虏龚膊彻脊床透很羚藏甘绳墅芭羽扳阻腑杏囊厌框聊却张弄硕耿品廓封疚呵给杯婿冈鸵查坪诫滦祸扮频侵慈井荐趣夺冯戚赢娩株水文候妨捞卷聘响坟腐堆崔绒辙彬厚红狱庶铀毯摄矫咕咬瞩撵劝豹呜沼加赶畦卷兜绥留悠焦累宣悦剿朵赵附疟蜘娘形证枣搁炬惠闲方土娠东寝淤芭父侦酉蛮书北蹲呈良

退换货管理制度标准