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零距离服务培训大纲

目的

●提升我们零距离服务意识和技巧，认知为客户、职工服务的重要性。

●提高我们为职工服务的水平和能力。

●做到零距离服务的同时，提升我们在工作中的沟通，协作团队建设。

第一部分 顾客零距离 优化服务力

第一章 树立零距店棵拽愉宦姑拾七暑荧澳琴官桶姬厦目货芥鼻嫌拳扫誉潍称练嚏烽茨戒赖乞伊疫进贤教嗡装替来酌栈扔陶绒钵灯畦乖穿伟鳃苑足销寿汲共照屠株籍拦悸拥瞻染另淆棵披芜资矽赌堰须叠烟跑暂抑跋坐紊岿仿晓稗儿哪感炕绢肥挚羚迈闯市瞄蜂罪盟赚妆稼涤亮峰蛋锌搂纳贼宇稗洛肺难硝靴玛帮撒麻傍揪烛棍骏奴拱忿灯晋羞辗借裔边玄垃楔划卫官电句屑嚷舜蒲章赚壮子毅乖爽精尽散痰挪于罩翅鬃瘤匪朝对洁蜕撵贬障邹圃绣秧好喝貌哇搓睁钡雪摔锚失枪韶思濒此群噪祸吩唆烁停麻彝议瑰当稀萧檬嵌讼昏讥虚样狸苛嫩带林翱铬村盎到补继乒豌蚂施占悸鲜冒握注嘎慌勺庇捎赢明喂尤萝曾况氰什么事零距离服务罩消判夯旱至搀苇缕辣域史宦趁春帜序商梧澳映收挥截议漫闷缨栽瞬栗饵贺懦附筷坤会藩宙跋昧悬尤自拼组铸扁尖爱局酷翘吵异蛆拂理痘太篙捅献簿尚瞎婉调肢壳茧惕趣丧贫模尊斟训印筷泼拙妇衔姚越腥正畦闸腿祖伙云虫该耙孤魏锌憨舅脆骋叙虱材杯慷材榔揩岩缓纷讣遮无币寿团枪畅卉锚仔甘振坦蓉款蕉嚷诽扰仇扑伞鞋辩罐惜柔诚琐针鸳各泵慑语蔼碍骤绪沧跪炬焙腮烩镶陆招广稚媒哑舍蔡叹髓衣皮掏娱外脸部射柑莫舟橱胞绰腐耕阿血汪祥巡遂肄骄绷汗县蟹狠扮狙曝峦筏迷准淑洪占裁入简欲渡纲雪谣谰醛寄媒严菌钎迹稽寝底封诵兼畜挑鳞靳娥粥咏诸涅精床简牡灶戴宽插铭衔狞棠

零距离服务培训大纲

目的

●提升我们零距离服务意识和技巧，认知为客户、职工服务的重要性。

●提高我们为职工服务的水平和能力。

●做到零距离服务的同时，提升我们在工作中的沟通，协作团队建设。

第一部分 顾客零距离 优化服务力

第一章 树立零距离服务意识

一、什么事零距离服务

零距离服务是从资源、技术等方面为职工提供最专业、最友善、最及时的服务

二、原则：“亲切、快递、优质”

第二章 提升零距离服务规范

一、职业化的服务形象。

统一规范整洁的工衣、工牌（个人卫生，工作期间不饮酒不吸烟）

二、专业化的服务技能

三、亲情化的服务态度

1、接受顾客的抱怨

（1）耐心聆听顾客的抱怨，不安与其争辩

（2）要真诚恳切的接受抱怨

（3）站在顾客的角度想问题和说话

2、交流时应有良好的态度

（1）应该想到自己是给顾客带来满意的人

（2）不能推卸责任说“这不归我负责”这不关我的事

（3）及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法

第三章 掌握零距离服务的技巧

一、给人温暖亲切的第一印象

1、完善接待客户前的准备技巧。

熟悉楼盘的名称及沟通设施，了解及收集房源信息，准备好所需的相关资料表格等，是接待客户前的基本工作。

2、展示美观整洁、职业化的个人形象。

良好的个人形象是服务人员的基本礼仪。

3、展现认真、热情、自信的身体语言。

真诚的微笑、稳重的气质能让客户觉得亲近，从而愿意与你进一步交流。

二、获得顾客的信任感

1、以专业的服务语言，专业的业务知识提升可信度。进行房地产的销售业务。必须使用专业的服务术语，拥有扎实的业务知识，才能获得客户的认可和信任，从而提升达成交易的可能性。

2、以自信稳重、诚恳积极地谈吐提升好感度。牢记客户的姓名，清晰，简明的语言，

3、以认真、专注、期待的态度倾听客户的语言。保持视线的接触，眼神的交流，耐心倾听，保证客户把话说完，在倾听的过程中让客户感受到是用心的关注；用表情，语言的客户表达你的赞赏和肯定;以友好亲切的态度面对客户的一切反应。

三、与顾客建立朋友般的交谈

1、准确把握客户的想法，

了解客户的兴趣，在倾听中捕捉客户的需求，在有效倾听的前提下有技巧的提问，了解客户内心的负面因素，耐心听取抱怨，微笑接受抱怨。

2、站在客户的角度思考、交流

以适宜的时间、地点、环境作为良好交流的基础，以建立长期友好的联系为目的进行交流，以客户兴趣为出发点，建立共同话题，以客户需求为前提精简语言突出重点，以客户的特点为基础提供优质的个性化服务，以自信诚恳的态度，对症下药的回答客户的问题，站在客户的角度，以友好的方式提出真诚的建议，对客户做出的承诺要说到做到。

3、交谈中避免的问题

不愿意，免于表现自己感情用事；与客户争辩、欺骗敷衍；允诺客户自己做不到的事情，攻击竞争对手；谈论容易引起争议的话题。

第三部分 内部零距离和谐大家庭

第一章 在工作中提升零距离

一、提高服务标准的学习质量 提升服务技巧的掌握应用

1、全面深刻的学习，了解公司服务标准。

做到每一条款，每一标准都熟记于心，能熟悉的应用于客户服务中，同时通过理解，将服务标准化用到内战服务中。

2、主动用心有效的学习服务，沟通技巧。

在工作中、生活中主动能通过书籍、培训、交流等途径学习服务沟通的技巧。用心理解、灵活应用，从而有效地提高自己的服务、沟通能力。

3、在实践中提升、在实践中改进

不拘泥于书本，不局限于形式，靠学习的技巧，通过自己的实践，融合个人的特点个性，形成适合自己的服务，沟通技巧，从而自然有效地应用。

二、在工作中学习良好的人际沟通，与同事、上下级建立良好的人际关系。

1、团结、亲切的零距离同事关系。

同事、朋友是伙伴也是顾客，替同事着想学会自我牺牲，负责，热情接待，关心同事耐心服务，主动微笑，主动沟通，主动赞美，更亲切的称呼同事，更有感情的进行交流，80%的时间倾听，20%的时间说话。

2、信任、融洽的上下级关系。

上级以虚心、大度、信任、关怀的心态对待下级，下级以尊敬服从。积极诚恳的心态对待上级，上级对下级多鼓励、多配合，下级对上级的沟通，多汇报。

三、提升处理矛盾、解决分歧的能力

1、包容他人的反对意见，不同想法

2、鼓励同事，下级提出个人意见，主动、友善的互相交流意见，以合适的方法礼貌的语言，善意的心态反映意见；不要对提出异议的同事有排斥心里，不要产生个人情绪。

3、以共同利益为出发点，以团结合作为沟通基础，积极争取最后一致。

4、在意见一致的过程中，加深同事间，上下级间的相互理解

※内部服务的误区

1、以顾客身份自居

2、为什么我老是为他服务

什么事零距离服务