医患沟通技巧

“沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。

一、人际沟通的意义

“情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：

1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要

2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要

3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要

4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要

5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 

二、人际沟通概述 

（一）人际沟通的定义 

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。

（二）人际沟通的功能

1、传达信息 2、心理保健 3、形成和发展社会心理

（三）人际沟通中的信息失真

1、什么是信息失真

沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。

▲图象失真 ▲口头语言传递的信息失真

信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失真的原因

▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。

▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。

▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。

（四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义

（五）沟通的两种方式 

1. 语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

语言的沟通渠道

2. 肢体语言（非语言）的沟通 包括我们的动作、表情、眼神。 

肢体语言的沟通渠道

语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 

（六）沟通的双向性 

双向沟通 

（七）沟通的三个行为：说、听、问 

（八）沟通失败的原因 

◆缺乏信息或知识 

◆没有说明重要性 

◆只注重了表达，没有注重倾听 

◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 

◆时间不够 

◆不良情绪 

◆没有注重反馈 

◆没有理解他人的需求 

◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 

三、沟通的基本步骤 

步骤一：事先准备 

第一步：设立沟通的目的  第二步：制订计划  第三步：预测可能遇到的争端和异议 

步骤二：确认患者需求与病情 

第一步：积极聆听  第二步：有效提问 第三步：及时确认

步骤三：阐述观点 

步骤四：处理疑义

步骤五：与患者达成治疗协议 

步骤六：共同实施 

四、决定沟通成效的三方面

成熟的心态、广博的知识、沟通的技巧

五、正确的医患沟通方法

（一）、双赢的心态 

（二）、先推销自己---打造你的成功形象

（三）、学会倾听

（四）、要善于把握患者心理特征

患者心理变化的特征主要表现在三个方面：

1、认知功能的变化 2、情绪活动的变化 3、意志行为变化

（五）、善于运用体态语言和表情艺术

六、医患沟通应把握的原则

平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则   

七、常用的医患沟通技巧

（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度    

1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。

2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。

3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。    

两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。

四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。

五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 

（二）医患沟通的心理学技巧

1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯

2、要善于寻找并强调双方的共同点　

3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离

4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识

5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心

6、沟通中要善于利用目光语言

（三）语言性沟通交流的技巧 

词语、语速、语调和声调、幽默、清晰和简洁、可信、交流时间的选择和话题的相关性、

注意语言交流中的四性：隐私性、启发性、通俗性、渐进性。

（四）医患沟通中提问的技巧

明确问题的两种类型:

（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。

提问的技巧

1、理解 2、提问时机 3、提问内容要有针对性

4、提问的速度 5、提问的方法 6、重述

7、避免诱导性 8、不要恐吓 

（五）倾听的技巧 

  一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述；（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。

倾听的技巧

1、注意或参与 应做到：（1）与患者保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。    

2、提示问题。 

3、重复内容。

4、澄清。

5、归纳总结。

6、评估病情

（六）人际风格沟通技巧

即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。

 1、分析型人的特征和与其沟通技巧

 特征

◇严肃认真    ◇动作慢 ◇有条不紊   ◇合乎逻辑

◇语调单一    ◇准确语言，注意细节 ◇真实的    

◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的        ◇使用挂图

◇面部表情少   ◇喜欢有较大的个人空间

与其沟通技巧

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题

◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。

◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

 2、支配型人的特征和与其沟通技巧

特征

◇果断    ◇有作为 ◇指挥人   ◇强调效率

◇独立    ◇有目光接触 ◇有能力    ◇说话快且有说服力

◇热情    ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少    

◇使用日历 ◇情感不外露  ◇计划 ◇审慎的 

 与其沟通技巧

◇你给他的回答一定要非常的准确。

◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。

◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。

◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。

◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。

◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

 3、表达型人的特征和与其沟通技巧

特征

◇外向    ◇合群 ◇直率友好   ◇活泼

◇热情     ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节  

◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服    ◇有说服力的语言

◇幽默     ◇陈列有说服力的物品

与其沟通技巧

◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。

◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。

◇说话要非常直接。

◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。

4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

特征

◇合作    ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好  ◇频繁的目光接触

◇赞同   ◇说话慢条斯理 ◇耐心    ◇声音轻柔,抑扬顿挫

◇轻松    ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片

 与其沟通技巧

◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。

◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。

◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。

◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。

（七）医疗工作中点滴医患沟通技巧

1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。

2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。

3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。

4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。

5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里转一遍。

7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。

8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。

9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管说。

10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。

11、尽可能与患者一道出手术室。

12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。

14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。

（八）了解患者的实际需求技巧

1、估计病人已知信息 2、判断病人想知道什么 

3、移情 4、放慢速度

5、尽量做到通俗易懂 6、告知实情

7、充满希望 8、观察病人的身体及面部表情

9、对病人的反应做好准备

八、医患沟通的障碍

（一）表达能力

（二）医生用在个体病人身上的时间过于有限

（三）沟通意愿

九、沟通十项注意

　沟通前先澄清概念和相关事项。

　检查沟通的真正目的是否清晰。

　考虑沟通时的各种环境情况。

　沟通内容应尽量取得他人的意见。

　沟通时应注意内容和语调。

　尽可能传送有效的信息。

　应有必要的反馈跟踪与催促。

　不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

　应该尽可能做到言出必行。

　应该不遗余力地成为一个“好听众”。

十、沟通十项训练 

沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。

审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。

考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。

可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。

关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。

当机会来到时，抓住机会给患者一些帮助和价值。

跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。

为今天和明天沟通。

行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。

不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。

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