第一章 客服的日常工作制度 一、上班时间：（晚班用手机登录千牛工作台即可） 白班 08:30-17:30 每月四天休息，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才有进步。 3.交接记录本：有事外出或者值班客服交接时，登记好移交客户的情况，那些事情要赶紧处理，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍信产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品，、 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，因业务原因受到买家投诉的进行处罚一次。 无、每销售完一笔订单，有问题的，插上小红旗。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需要部门主管签字方能生效，如请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装文件。 八、保持桌面整洁，保持办公卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一个人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重的交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家的店铺有没有什么问题或漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。 十二、所有的罚款作为部门经费，由财务统一收取并公布， 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 第二章 日常工作流程 进店前 熟悉掌握自己产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。 咨询中 不要反驳客户的观点，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。 拍下后未付款 谁的顾客谁跟进催促，注意方式方法。自动拍下的客户由当天客服全程跟进。 成交后 付款成功与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服立即打印快递单并填写快递单号。 备注颜色小旗说明 红色 :重要的单 黄色：快递有特殊要求的 绿色：需要延迟发货的 蓝色：有赠品、退款消息的 紫色：其他备注信息 标注顺序：1号客服、发**快递、由于尺码未确认等确认后再发货（需先填写单号）、赠送小礼品并退还5元钱。 交易完成之后或谈崩之后，记得欢送以及期待客人的收藏、关注。 附则： 一、值班交接班流程 1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 2.值班过程中发的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。 3.在交接过程中发的问题，交由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 4.值班人员换班一定要事先征得相关人员的同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。 二、退换货规定 1.收到商品超过7天。 2.退换货运费问题。 3.不接受退货到付件。 4.非质量问题，买家承担往返快递费。 5.物流所造成的商品破损件，在在收件时未签收的退换货，须由买家承担退回快递费。

客服日常管理制度