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发布时间：1714918700
门诊,急诊及病房医患沟通的途径与方法的实训案例
简述案例患者xx,女,42岁,患更年期引起的停经。患者因“不明原因停经数月”,挂了知名妇产科专家符教授的号,经过2个多小时的耐心等候,终于轮到她就诊。因时间不早了,要求符教授将其泌尿道感染一并处理,此时就诊的人还有好多,但符教授拒绝写处方给药,两人为此产生了争论,随后符教授在众人面前(其丈夫亦在门外等候大声说她是“更年期”,令其自尊心受到伤害,于是向院方投诉,要求其道歉。
案件分析:面对患者的无理要求,在争论之中,符教授在诊室门大开的情况下,一时性急,大声说她是“更年期”,令其自尊心受到伤害而导致了本案例的发生。从李某角度来看:在公众场合,符教授的语言侵犯了自己的隐私权,故提出正式投诉,要求对方道歉。从符教授角度来看:作为本专业的翘楚,技术水平勿庸置疑,但在语言沟通技巧和透视患者心理方面尚需加强学习,在不方便“实话实说”的场合就应该讲究语言的艺术。
分析讨论:医生与患者沟通过程中,应特别注意说话的场合,要充分考虑患者心理,也就是医患沟通的“语言环境”;对于患者提出的不合理要求,能够耐心解释;涉及到患者隐私问题,应委婉告知,禁忌大声。条件允许的情况下,最好避免外人在场。案例中的符教授并没有真正地去感受病人关心病人,与患者没有较好的交流,没有在言语上对病人表示关心、尊重和理解,更没有照顾病人心理,感受患者情绪。在就诊过程中,医生的态度泄露了他的目的:因候诊患者较多,符教授急于接诊其他患者。他没有很好的设身处地的从患者的角度去体会并理解患者的情绪、需要和意图,病耐心解释,而是不能控制自己的情绪,将患者的病情公然泄露,显然是缺乏情绪排解能力以及沟通技巧。如果我是案例中的医生,在患者提
出“处理泌尿道感染”的要求时,会耐心跟其沟通,分析自己的职责所在,委婉指明“泌尿系统感染不属于自己的专科范畴”,相信患者会予以理解而不是一味争论;与此同时充分体会患者已等候多时的心理,及时用语言对其表示安慰,纾解其更年期的焦躁情绪,从专业的角度更多地提出自己的建议,争取对方的体谅。
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