网友yhuawang 根据昨天晚上杭州新闻暴光了杭州一家大型超市处理一起顾客投诉的过程，现在简单写出来，大家分析讨论下： 1、涉事超市：一家在杭州的国际大品牌超市，特立独行的经营理念、苛刻的会员制度给人以神秘感。因为跟我们工厂有过业务关系，跟他们的采购、品管有所接触，给人表面感觉是比较专业、正规的。那我们来看看他们是怎样处理这起客户投诉的。 2、事情起因：起因很普通，一顾客在该超市买了一包葡萄干，晚上边看电视边吃，吃出一个活虫子。注意，是活虫子，会爬的。顾客不能确定是否已经有虫子吃下去了。总之，可能是生理原因也或许只是心理原因，第二天早上感觉不舒服，恶吐、腹泻，去医院治疗产生了医药费，于是找超市处理。我想，大部分的投诉都是这样差不多的吧。 3、处理过程：处理过程比较富有戏剧性，否则也不会在电视上看到了。 3.1 顾客首先找客户售后服务的店员（以下简称售服吧），售服第一反应是不承认，谁知道虫子是原来就有的还是你打开以后才进去的？问题关键：这包葡萄干已经开包了。（正常） 3.2 顾客立即进该超市买了三包同品牌同批次的葡萄干当这售服面在售服办公室打开，有一包有一只死虫子。（喜剧？悲剧？） 3.3 售服电话叫领导来处理，一位自称超市负责人，提出一个要求：顾客要拿出医生的证明，证明是吃了这个品牌的葡萄干才生病的，超市才能负责。顾客当然拿不出证明，任何医生也不会开这个证明的。（悲剧？） 3.4 顾客无奈，叫来电视台记者，所以说现在顾客的维权意较强，我们经销商也好、生产厂家也好，如何正确应对就显的特别重要。话说记者来后，在摄像机前，负责人态度是：葡萄干里面不可能有活虫，包装袋密封了这么长时间，怎么可能有的？（注：这个品牌的葡萄干没有真空的）售服的态度是：刚才在售服办公室打开的那包是否有虫子，我没仔细看，不能确认是虫子。负责人走了，售服不理人。（悲剧？） 3.5 这个顾客还真较真的，立马进去又买了6包葡萄干，这会在售服办公室，在摄像机下，一包一包打开。当打开到第三包的时候，一只活虫子慢悠悠地爬出来了，也许看到摄像机不好意思，又很快跑开了，拍得清清楚楚。（喜剧？悲剧？） 3.6 售服这回是看清楚了，打电话叫负责人，不来，再打，半天终于来了位食品部经理来处理。（真是一波三折。） 4、处理结果：食品部经理给的处理结果如下： 4.1 承认顾客买的葡萄干里面有活虫子； 4.2 口头承诺这个品牌同批次的葡 协商解决最好； 当然我们不能确定他/她是否别有用心，因此如何把握这个度，让步与坚持到什么程度，需要仔细斟酌； 2 就我们目前碰到的情况，一般赔付货款（根据《食品安全法》赔偿10倍货值的货款或产品）能够解决大部分问题，前提是我们的产品要过得去，像上面说的随便打开几包就有虫子的话，就说不过去了。 3 尽量减少媒体参与，一件事情一旦被媒体曝光的话，后果不能掌控，很小一件事很可能被竞争对手或别有用心的人利用加以炒作； 媒体宣传是把双刃剑，用好了知名度大增，搞不好，遗臭万年 案例1：关于牛奶中有苍蝇的顾客投诉处理 （处理顾客投诉成功案例之一） 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）， 并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

超市投诉案例