社区O2O运营模式方案项目与发展前景案例分析

社区O2O抢占家门口的生意

衣服脏了，手机里预约，就有人上门来取走清洗，清洗完毕后还会再约定时间送回给你；预约小时工做保洁也可以在手机里完成，还可以根据其他用户的评价选择自己喜欢的阿姨来，中介费也不需要了；雾霾天懒得出门，还可以一键预约，美甲师上门做指甲、美容师上门美容、美发师上门烫发做护理都不是问题；甚至家里的电器坏了，通过手机拍照上传，就可以呼叫周边的维修人员上门维修…

从去年下半年开始，从送餐到家政，洗衣服到维修，从美甲到按摩，各种各样为“懒人”群体服务的社区O2O（Online to Offline，即线上到线下）项目逐渐火了起来，资本和创业者也蜂拥而至，抢占用户家门口的生意。但是，如何赶在其他同行之前拿下主要阵地，并不是一件容易的事情。

“懒人经济”

去年底企鹅智酷关于社区O2O的一篇调查研究报告充分显示了“懒人经济”的魅力。在发放3万份调查报告统计显示，不爱做家务或者对于家务活拖沓的用户占据76%；71%的用户愿意尝试生鲜食材配送服务；53%的用户对洗衣上门取送业务表示感兴趣。

类似食材配送、上门取衣这样的服务，在很多“50后”、“60后”、看来是完全不能理解的，然而这对于成长于互联网时代的“80后”、“90后”来说，却是有着很高的需求。

在创业者眼中，社区O2O的本质正是为这些“懒人们”提供私人订制全方位多元化的便利服务，洗衣、生鲜配送、家政服务、美甲美发等都被认为是极具市场潜力的社区服务领域。相比效率低下、覆盖范围小、耗时长、服务体验差等困扰用户的传统社区服务而言，社区O2O旨在整合线下服务资源，通过互联网化方式为用户提供便利的社区服务。

正是在这样的背景之下，围绕用户家门口的生意，各路社区O2O的玩家已经开始进场抢滩商机。

“到底有多少家社区O2O企业或者说有多少种模式，这个谁也统计不出来。”一位O2O行业的创业者在接受采访时对本报记者表示，现在社区O2O有点当年千团大战的前奏，就像你家门口开的店也会不断更新淘汰一样，在他看来，能够解决用户痛点，并且提供高频次的服务，或者成为社区O2O的入口的创业者，会先从这个领域里脱颖而出。

如何定义社区O2O？

目前的社区O2O更多被解读为对社区商业的再整合，是以社区生活场景为中心构建用户与用户、用户与商家、用户与上门服务者的闭环连接。

目前来看，主要有以下几种类型的服务企业：

1.做垂直细分领域的服务（云家政、58到家、河狸家、时尚猫、e袋洗、饿了么、美团外卖）；

2.做最后一公里电商配送服务的（爱鲜蜂、社区001、京东快点、生活半径）；

3.社区综合平台，提供物业及便民服务等社区服务（住这儿、智慧社区、小区无忧、邻里中国、叮咚小区）；

根据目前的格局来看，这个领域主要由三类服务类型的企业，第一类是做垂直细分领域的服务，而这个服务的介质就是互联网，通过这个介质，目前用户能够在社区周边看到的一切商铺都可以搬到这个平台上，提供专项领域的服务。

“O2O其实本质是通过信息工具来解决吃饭、洗衣、维修等生活化的服务，”在上周举办的中国首届智慧社区发展高峰论坛“社区O2O现状及发展趋势”分论坛上，做维修类O2O产品“一拍一修”的创始人伍励介绍，他们团队目前做的维修类O2O的背景就是为了解决用户家里修理电器的痛点，“很多用户在电话里说不清楚电器的问题，导致维修师傅上门以后报价不确定，客户的投诉也很多。”而“一拍一修”则主要解决这类问题：只要用户将需要维修的地方拍一下照片上传到平台，App会根据你的情况推荐给就近经过认证的师傅，师傅上门前会先了解情况，根据这个情况进行初步报价以后再和客户沟通，预约时间、报价后，师傅带着配件上门提供服务。

一般来说，用户有高频次服务要求的项目最容易先辈O2O模式来改造。比如家政领域的两家企业云家政和e家洁就主要瞄准了高频次的家政服务。云家政是通过门店SaaS系统，将线下门店直接联网，构建巨大的线上线下服务平台，而e家洁则是通过自己买断保洁阿姨，对阿姨进行全职时间安排，既能够保证质量又能够保证服务时间，而e家洁通过与阿姨分成来获得收入。

而第二类就是与电商模式类似，主要做社区最后一公里配送服务。与传统电商平台相比，这类平台更着重打造围绕社区提供的配送服务，比如速度会更快等。比如爱鲜蜂就主要为顾客购买零食、卤味、烟酒、水果等，顾客在网上下单后，后台将订单发放到距离顾客最近的店主那里，由店主来完成最后环节的配送，一般配送速度能够达到30分钟以内。在售后方面，爱鲜蜂做得很到位，对于配送时间超过一小时、食物不够新鲜等投诉，通常会进行免单，或者向用户重新配送更新鲜的食品，用户体验满意度较高。从去年1月份上线至今，目前在北京，爱鲜蜂已经拥有25万用户，2000个配送点。同样的，生活半径CEO徐伟昊认为，生活半径45分钟送达就是为了满足大量对于外卖配送即时性不足的痛点。

最后一类平台则是定位社区综合信息的服务提供。比如定位社区综合平台的邻里中国就是希望能够建立一个以社区为单位的分站平台，在这个平台上，用户可以实现物业服务、维修、拼车、送餐、找店铺、找服务等综合的动作。邻里中国网总裁何加正在接受本报记者专访时表示，垂直类的服务很难再社区范围内扎根，而综合型的平台会更容易一些，他们希望能够将邻里中国打造成为社区居民信息化生活的门户和入口。这一领域也成为众多传统地产商、Bat聚焦的领域，包括万科、花样年等在内的传统巨头也都将目光聚焦到这一领域。

资本市场也看到了这一市场的无限前景，就在去年开始，就陆续有创业者拿到了千万级别的投资。去年10月，社区服务商“小区无忧”获得2000万美元融资，这是其在18个月内完成了三次融资。同样在这一年，小区管家也拿到了千万级别的融资。主打第三方代收货业务模式的收货宝也在去年宣布获得A轮千万美元的融资。

收货宝CEO许建伟对这个市场前景充满信心。“O2O市场非常的大，每个细分市场都有可能出现价值超过10亿的公司。”

马云也曾公开表示，生活服务类电商如同早上五六点的太阳，将来做起来的希望绝不低于制造业和零售业。

记者在采访报道中发现，生活服务类O2O自推出以来用户接受非常迅速

投资热背后的苦楚

不过，引得众多资本押宝的社区O2O到底经营状况如何？经过记者调查发现，虽然市场前景很好，但实际上众多社区O2O还是边走边摸索，真正做得好的并不多。

顺丰的“嘿客”因为具有实体门店，一度被认为是最具可能盈利的社区O2O企业，然而其在北京市场却遭遇了一定程度的“水土不服”，有媒体走访了本市10余家社区嘿客门店，其中多数门店日接待客户数不足百人，日订单量不足10单，即使其店内增加了代缴水电费等多种功能，客流量依旧难以快速增长。

入不敷出的并非只有“嘿客”，部分主打“轻电商”的O2O企业也同样难以盈利，以社区001为例，目前每个片区至少要雇佣7人以上的送货团队，7个员工每月仅人力成本支出就在35000元，以其一单收取6元送货费用算，其一天要送200单左右才能收回人力成本，而在采访中，社区001的不少送货人员都向记者证实，目前根本达不到这样的日送货量。

同样，主打家政、洗衣等服务的社区O2O企业也处于“烧钱”状态，e袋洗在线上的接单量还不足其总量的十分之一，主打送餐服务的到家美食汇、生活半径也同样面临着“好天气无人点单，雨雪天送不过来”的尴尬局面。

“一些步伐太快的创业者直接被淘汰出局。”一位O2O创业者在聊到去年获得1亿元融资后烧钱又迅速退出北京市场的社区O2O叮咚小区时无不可惜。

去年，叮咚小区通过成功融资1亿元人民币在圈子内声名大噪，当时，北京上海的不少用户都能够在地铁里看到大量叮咚小区的广告。

通过广告宣传快速抢占市场，确实让叮咚小区在知名度上尝到了甜头，也增加了与线下资源谈判的筹码，但其产品端和服务的体验被一些用户诟病。不少分析人士普遍认为，在没做好产品和服务的前提下急功近利地打广告，是叮咚小区陷入目前困境的主要原因之一。

但在叮咚小区看来，大规模的地铁广告投放是必要的。其相关负责人在接受媒体采访时表示，上线之初，叮咚小区确实花过钱投广告，但是投入是真心斟酌过的，因为社区O2O这件事确实需要寻求优质的资源合作。但他同时也承认，该产品目前并不完美，产品的美誉度还得靠实实在在的体验和口碑。

上述O2O创业者在接受本报记者采访时直指，叮咚小区的玩法不会成立，“我根本就不认识我的邻居，我怎么去拉我的邻居来这里？怎么和他们一起玩游戏互动？”

据了解，叮咚小区的模式或许可以对照美国社区O2O应用Nextdoor，一款可在邻居之间进行实名社交的私密性应用。但上述创业者对记者说，中国小区和美国社区的概念不一样，土壤环境的不同让Nextdoor在中国的复制可能性很小。

目前，在定位综合社区小区服务平台的几个玩家也有一些不同的玩法。比如小区无忧的商业模式是为用户提供小区生活服务信息检索、匹配、支付和小区周边配送，向商家提供推广和展示服务的同时，从商家订单流水中收费获取营收。可以说，其中既有订单服务这种“轻资产”，也有自建社区配送体系这种“重资产”。

另一个玩家邻里中国成立两年多以来，一直在打造整个中国社区的网络和分站，他们希望能够建立以小区为单位的全国社区网站矩阵群，在这个平台上，能够汇集服务居民生活需求的大数据库和商家，最终建成“便利生活在邻里”的“户联网”。

“融资并不是最为重要的事情，这也是BAT至今没有在社区O2O有突破的原因之一。”何加正表示，目前社区O2O的创业者都是如履薄冰，“大家都在摸索阶段，没有任何一家说我已经做得很成功了。”

盈利模式的挑战

的确，记者在与多位社区O2O创业者采访了解之后得出，他们都认同社区O2O创业更多是苦活累活，需要“落地”，需要慢慢来磨合，很多社区O2O企业都是三四年前成立的，相比于三四年能够成功上市的电商企业，他们做的都是十年抗战的心理准备。同时，他们也表示，服务是整个社区O2O的最关键条件。因为整个社区生态网中，可连接住户与住户之间唯一的桥梁就是服务，过去物业作为社区的基本配置，但现今并不能完全满足用户的服务需求。

伍励对此深有感触，“O2O最难的就在于解决好人对人的服务，电商很容易去做好产品品质，做好物流配送，但O2O强调的是人对人的服务，这块是最难的。”

的确，社区O2O背后需要整合的服务大多是非标准化的，而且很多服务本身是否自由手艺人提供（电器修理、家政服务等），他们的服务水平直接被用户所感知，掌握着社区O2O的最核心环节。

无论是伍励的一拍一修，还是云家政、阿姨帮，他们都是整合一群自由职业者，通过制定标准来规范服务，鼓励用户评论来建立淘汰机制，这样虽然比传统做好有了很多改进之处，但实际上也面临着对这些群体的管理和统一服务标准的难题。

不仅如此，如何寻找出清晰的盈利模式则是社区O2O面临的最大挑战，尽管不少创业公司采取服务佣金方式，但用户对所提供服务收费标准产生质疑，如何探索既能满足用户体验又能逃脱亏损陷阱的商业化模式则是关键。“目前提供的社区O2O服务，平台能够获得的都是微利，甚至还需要靠投资来补贴，吸纳用户。”一位O2O创业者对本报记者坦言。

此外，解决物流最大的好处在于可以满足居民“懒”、“宅”的需求，足不出户就可以搞定所有的生活所需。但以物流为切入点的社区服务，最大的拦路虎在于成本，每多覆盖一个小区都意味着可能要增加物流人员的成本。也正因为物流成本的原因，小区无忧的大部分物流都是由商家提供，爱鲜蜂则是由社区便利店提供，但这导致了另一个问题，平台对物流的质量难以控制。

此外，社区周边线下资源的庞杂也觉得了O2O“地推”工作的艰难，急功近利做不好这一行。比如专注社区P2P租车的友友租车CMO马晨译此前在接受本报记者专访时就表示，他们的团队初期都是一个小区一个小区做“地推”的，而已经拿到A轮融资的他们截至目前也才发展了“四城一岛”几个区域，“做这类服务不是拼快、拼用户数就够的，关键是在这个过程中去摸索，改进用户体验。”

云家政联合创始人孙黎表示，现在团队每周开会的都会问自己一个问题“我们离倒闭还有多远”，在这样的随时警惕下，孙黎透露，团队依然难以避免犯错，“去年我们尝试做一款门店和线上网站两端建立沟通的工具，但是结果由于人的沟通决策机制还有事情把控上的不足，产品就夭折了”，对于这个产品投入长达4个多月，对于创业者来说，既耗时又费力，孙黎感叹道，对于这次决策将会成为创业路上最深刻的教训。

“这个市场不是一两年能拿下的，最后各家拼的还是沉淀和服务。”在小区无忧CEO唐皓看来，社区O2O的几个难点包括对线下商家的整合、产品交互的呈现方式、线下管理水平等几个方面，这都是考验创业团队能力的地方。“如果其他互联网创业项目是九死一生的话，社区O2O可能要死19回才能成功。”

本文出自2015-01-19出版的《电脑报》

记者体验服务到家（边栏）

58到家：家政服务

58到家的家政服务可以提供包括日常保洁、深度保洁和家具养护等洁净服务，由于记者之前抢到58到家的保洁代金券，所以就先预约了这个服务。根据洁净类型，58到家分为日常保洁25元/小时，深度保洁150元起和家居养护15元起三种收费标准。记者在两周时间内两次下单，体验却有很大区别。

第一次，记者在客户端上选择阿姨下单后，阿姨接单了却没有在规定时间内来，而平台也没有给我任何反馈，直到我打电话投诉才知道是因为“最近用代金券的人太多了，阿姨服务不过来。”之后又帮我重新预约了阿姨。阿姨在规定时间内上门干活非常细致，还自带了保洁工具，这点让我印象非常深刻，此前我自己曾在社区找过钟点工，同样的活儿大概需要3个小时才能做完，但58到家的这位阿姨在2小时出头就完成了所有的工作。

第二次，这次记者没用券直接换了一个阿姨下单，阿姨没有迟到态度也很好，但是与第一次服务的阿姨相比，干活儿却慢了很多，由于中途记者出去有事，家里仅留着老人和孩子，本来记者下单只有2个小时的工作时间，阿姨一直做了3个半小时才结束，最后我只得付给阿姨现金。在结束工作的时候，阿姨一直向我道歉，说今天是第一次接单，没有经验，超时也没注意，还一再承诺下次来帮我多干半小时等等。等阿姨离去我在客户端上发现，这个阿姨实际上已经接了70多单了，绝对不是如她所说的第一次干活儿，但她态度诚恳的道歉，我也没有再为难她。

记者点评：总体来说，比原来传统家政，缴纳中介费，再付30元/小时的费用要划算和方便很多。另外阿姨在待人接物等礼仪上要比普通路边的家政公司的阿姨素质好很多。但是，由于目前服务火爆，客户端下单很多时候需要人工客服去协调阿姨时间，并不能真的如平台所说一键下单即可。另外，对阿姨的服务标准和管理还有待改善，毕竟，O2O服务的核心是人，如果服务人员的服务不到位，会对客户端造成实质性的伤害

荣昌e袋洗：洗衣服

荣昌e袋洗是荣昌服务推出的一个基于移动互联网的O2O（one to offline)洗衣服务产品，区别于传统洗衣按件计费的洗衣模式，顾客只需将待洗衣物装进指定洗衣袋里，预约上门取件时间，稍后将由专人上门取件。取件时，取件人员当着顾客面对装好衣物的e袋进行铅封，现场不做衣物检查，待送回清洗中心后，在高清监控条件下去掉铅封，对衣物进行洗前检查和分类，全程视频监控。

记者是通过e袋洗的微信公众号下单的，取衣服的师傅会提前电话确认，然后上门来收衣服。E袋洗还推出99元一袋的优惠活动，随便用户能够装多少都可以。不过就记者来看，这个服务并不适用于我本人，因为冬天的不论是羊毛衫还是外套，都没法塞进这个小袋子里，倒是适合洗男士的衬衣或者女士丝巾之类的。

配送师傅会在收衣服后出具一个单据，告知等衣服洗完送达之后付款即可，可以选择现金，手机支付，还可充值会员卡支付，师傅说一般在72个小时之内会送回衣服，但是过了2天师傅就电话预约送衣服，整体衣服洗涤的非常干净，包装也很整齐，看起来很规范。对于很多忙碌的互联网人来说，这个服务还是很到位的。

记者点评：从价格上来说，e袋洗和记者家附近的洗衣店基本持平，但一般洗衣店必须办卡才能够享受这样的价格优惠，另外，e袋洗的上门取送以及整个支付流程更符合社区O2O对传统行业的改造。缺点也很明显，比如我第一次用就不知道我的多件羊毛衫和羽绒背心应该如何下单，也不知道是否应该选择99元的一袋洗服务。另外，目前e袋洗不支持洗鞋服务，也不太方便。

时尚猫：上门烫发剪头发

时尚猫提供的发型师上门服务是12月份刚刚推出来的。目前可以提供上门剪发、护理、烫发、染发、拉直、造型等多种服务。目前仅支持微信客户端下单。剪发以及护理的价格根据发型师的资历不同来定价。

由于在活动期，目前不论是剪发还是烫发、做护理，价格都远远低于同类理发店。记者由于家里有孩子，很难抽出一整天的时间去做头发。于是预约了一个上门烫发及剪头发。在微信客户端预约发型师的时间以后，系统会自动根据发型师当天的时间安排排出他可以接单的时间，记者下单烫发以后，需要购买一张相应的烫发卡（360元），由于烫发之前还需要剪头发，所以也要再购买一张剪发卡（150元）。这个定价也是根据记者所选择的发型师决定的。

预约好之后，发型师就与记者电话沟通，比如头发长度、希望做怎样的花式，头发发质等等。发型师在规定时间上门会自带各种烫发和剪发的工具。而记者也被要求在发型师提前上门10分钟洗好头发。接下来的流程几乎和理发店一样，从剪发到烫发一直持续了4个多小时，发型师会在服务间歇外出等待，而记者则一边烫发一边看电视上网。最后出来的烫发效果也让记者非常满意。



记者点评：记者所用的产品在传统美发店可能需要800-1500元不等，而通过时尚猫，记者一共只花了510元就完成了。传统美发店的诟病就是忽悠用户办卡，然后升级消费，甚至有些店会用假的美发产品。但时尚猫定价透明，而产品的质量也有保证。由于商业模式不同，所以发型师没有销售任务。缺点也有，一个是目前平台刚上线，可选择的发型师比较少。另外就是平台将买卡和预约两个选项分开，有时候会让用户无从下手，流程上还有待优化。

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