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发布时间：1714407539
超一时代广场项目部客服助理理论知识
测试题
姓名：得分：
一、单项选择题（每题1分，共20分）
1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(。
A.与业主大会和业委会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流2.客户沟通是客户管理的(工作。
A.重点性B．基础性C．普遍性D．合理性3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”。B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理时时跟进5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主
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6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价7.新“四害”包括？（）
A.苍蝇B.蚊子C.蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠E.麻雀
8.在测量客户满意的方法中，(的核心是确定服务在多大程度上满足了客户
的欲望和需求。
A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析9.紧急事件的处理包括（）阶段。
A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（），包括时间、地点、沟通人
员、事件和处理结果等。
A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务11.下列有关业主入住的说法中错误的是（）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。12.业主在收楼前需交的费用有：物业专项维修资金、（）
A、税费B、交易税C、测量费 