第一章 礼仪概论

第一节 礼仪的含义与性质

一、我国古代礼的概念，有三层基本含义：一是典章制度；二是礼节仪式，简称礼仪，（如古代吉、凶、宾、军、嘉五种礼仪；吉礼指祭祀的典礼；凶礼，一般之丧葬；宾礼，各诸侯之间的聘问和会盟等；军礼主要指战事，还包括建造城邑、田猎；嘉礼包括冠礼、婚礼、投壶礼、射礼、乡饮礼，立储等）；三是是道德规范。

二、《周礼》是专谈古代政治制度的书。这本书里所谈的“礼”基本上都是指典章制度；《仪礼》是记录战国以前贵族生活中各种礼节仪式的典籍，这本书所说的“礼”，一般是指礼节仪式；《礼记》实际上是关于“礼”的论文集。

三、仪的含义主要有五个方面：1、法度、准则 2、典范、表率 3、形式、仪式 4、容貌、风度 5、礼物。

四、礼仪定义为：人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。【名词解释】

五、狭义的礼仪是指仪式。

六、礼貌比较侧重内在修养。

七、礼貌的内容是社会公德的核心内容。

八、礼仪修养是经过努力形成的待人处事时所特有的风度、素质和能力。

九、礼仪的性质：1、约定俗成的规范性 2、推陈出新的继承性 3、民族地方的特殊性 4、由表及里的功能性。

十、礼仪的构成要素，即：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体与礼仪的环境。

十一、礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。

十二、礼仪主体的类型：个人主体、组织主体、临时团体。

十三、礼仪主体在选派代表者时，应主要考虑两个问题：1、代表者必须能够真正代表礼仪主体 2、代表者必须能够为礼仪对象所认可。

十四、礼仪的对象是指礼仪活动的指向者和承受者。

十五、礼仪的媒介是指礼仪活动时所依托一定的媒介或媒体；礼仪媒体即礼仪符号。

十六、礼仪媒体的类型在宏观上可以将礼仪媒体划分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体。

十七、形体礼仪媒体是指通过人体自身人体的言语、态势来传达礼仪信息的媒体。

十八、物体礼仪媒体是指通过各种物体的各种状态来传达礼仪信息的媒体。

十九、事体礼仪媒体指通过各种有关的事体来传达礼仪信息的媒体。

二十、礼仪的环境可以归结为自然环境和社会环境两个方面。

第二节 礼仪的形成与历史

一、 原始社会的礼仪特点：1、占据重要位置； 2、崇拜尤为突出；3、具有明确的实用动机；4、民主、平等。

二、 奴隶社会的礼仪特点：1、尊君；2、强制与不平等；3、妇女地位下降。

三、 封建社会的礼仪特点：除以上奴隶社会的三个特点之外，还表现出两个显著的特点：伪善和封闭。

第三节 公共关系与礼仪

一、公共关系礼仪是礼仪在公共关系领域的运用与发展，是社会组织同公众交往时应该遵守的行为准则，是构成组织形象的重要因素。【名词解释】

二、公共关系与礼仪的异同：

1、公共关系与礼仪的相似之处：

（1）公关与礼仪都是用来协调人与人之间关系的手段；

（2）公关与礼仪都是随着社会的发展完善起来的；

（3）公关与礼仪都是范围极广的教化手段；

（4）公关与礼仪对今天的社会主义精神文明与改革开放有着重大促进意义。

2、公共关系与礼仪的不同：

（1）从历史上看，公关面对的是公众，而礼仪虽然管理大众，还有一部份是面对贵族奴隶主，一般大众享受不到；

（2）从主体上看，公共关系的主体是组织，礼仪的主体可以是个人也可以是组织；

（3）从传播手段上看，公共关系最主要利用大众传播媒介，而礼仪最主要的是人际传播；

（4）从目标上看，公共关系有较强的目的性，功利性；礼仪体现一个人的修养；

（5）从操作上看，公共关系强调出奇、出新；礼仪尊重传统习俗；

（6）从研究对象上看，公关的核心是策划；礼仪一般不是策划的。

三、“企业文化”一词，是80年代初由美国波士顿大学教授斯坦利·M·戴利首先提出来的。

四、从系统科学的角度看，企业文化可以分为四个层次：在四个不同层次与礼仪是交叉关系。（1）表层的物质文化，（2）浅层的行为文化，（3）中层的制度文化，（4）深层的精神文化，其中精神文化是企业文化的核心与灵魂。

五、企业文化的建设共分六个层次，分别是：（1）企业环境建设，（2）价值观建设，（3）企业精神，（4）企业英模人物与榜样的培养，（5）习俗和仪式的建设，（6）企业文化网络建设，其中“企业的习俗与仪式”、“企业文化网络建设”与礼仪关系最为密切。

六、企业文化网络建设的主要形式有：1）组织沟通，2）非组织沟能，3）横向沟通，4）纵向沟通。

七、CIS有5个要素：1、MIS理念识别系统是企业的心，2、BIS行为识别系统人称“企业的手”，3、VIS视觉识别系统人称“企业的脸”，4、AIS听觉识别是企业的声音，5、EIS环境识别系统是企业的“家”。

八、情绪智商EQ是美国耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维和新罕布什尔大学的约翰·梅耶于1990年首次提出的。

九、EQ情商与公关礼仪有紧密的联系，首先，他们都是在做人的工作；其二，从研究领域看，都强调“攻心为上”；其三，从理论基础看，都强调：人即有理性又有感性；其四，从目的上看，EQ情商的理论核心就是通过研究证明人类对自己情绪、情感控制的重要性，证明它比智商、才能更重要；其五，从教育方法看，今天的EQ情商、公关礼仪，不是仅仅从道德的要求教化百姓的，而都是从如何才能成功入手；其六，从特色上看，EQ、公关礼仪都承认感性的力量大，但其特色是学会控制感情，加强自己的理性，调动他人的感情。

十、公关礼仪的基本原则：1、遵时守约原则；2、公平对等原则；3、和谐适度原则；4、遵守公德的原则；5、宽容自律的原则；6、系统整体原则；7、尊重公众的原则；8、尊重习俗原则与风俗禁忌原则。

十一、在国际上，遵时守约是首要原则。

十二、以礼相待是礼仪的核心内容。

十三、礼仪在公共关系职业活动中的地位与作用：

（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；

（二）礼仪可以安邦治国，是民族凝聚力的体现；

（三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志；

（四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁；

（五）礼仪是塑造组织形象的重要工具；

（六）礼仪运用是优质服务的保证；

（七）礼仪的运用可以提高组织良好的经济效益。

第二章 个人礼仪

第一节 仪表

一、 仪表，指人的外表，它包括仪容、表情、举止、个人卫生等方面。

二、 仪表对人们形象起到自我标识、修饰弥补、包装外表形象的作用。

三、 首次印象也叫第一印象，它是指人们第一次与某物或某人接触时会留下深刻印象，这种最先给人留下的印象就会成为一种难以改变的心理定势，影响人们今后的心理和行为。

四、 举止规范包括站立、就座、行走和手势。

五、 站立是人们在交际场所最基本的姿势；手势是人们利用手表达心意时所使用的各种姿势。

六、 表情规范指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。

七、 眼神的礼仪规范：

在交际中，要注意（1）注视的时间。眼睛有50%的时间注视对方，另外50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处，对东方人可只保1/3时间注视对方。在社交场合，无意与别人目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，与异性目光对视时，不可超过2秒。（2）注视的位置。分三种，分别是公务注视区间、社交注视区间和亲密注视区间。

八、 公务注视区间是指在进行业务洽谈、商务洽谈、布置任务等谈话时采用的注视区间。

九、 社交注视区间是指人们在普通社交场合采用的注视区间。人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。

一十、 亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。

一十一、 “三·三制”，每日三餐后的三分钟内要漱口。

第二节 服饰

一、 服、饰是有关人体装饰的两个内容，前者指服装，后者指装饰品。

二、 礼服是和礼仪相关、服从于礼仪的服饰。

三、 装饰品可以分作两在类，一种是首饰，一种是配件。

四、 TPO原则的概念是日本男用时装协会于1963年提出来的，TPO即英语Time（时间）Place（地点）Occasion(场合)的缩写；时间是线型概念，地点是面型概念，场合是线面兼容的概念。

五、 职业服饰具有实用性、审美性和象征性等职业服饰的基本特征。

六、 西装穿着的基本要求：衬衫的袖长应比上衣袖口长1.5厘米左右，衬衫的领口应高出上衣领口1.5厘米左右。

七、 衬衫、西服领带、鞋袜全身颜色应不超过三种，称为“三色原则”。

第四节 个人在媒介中的形象

一、 面对新闻界的“介入”，“亮相”的实质是展现你的素质，新闻媒介以其客观公正性、权威性和信息传播的时效性，会最广泛地对公众和社会舆论产生深刻的影响。

二、 怎么样利用新闻媒介塑造形象：

1、重视第一印象（“第一印象”往往只需要6秒就可形成）2、重礼节和习俗3、面对新闻办应注意的事项：（1）注重语言参与（语言是形象信息的主要承载者）：诚实可信；切境；有效。

（2）沉着冷静：克服不良恐惧心理；不抢话头；防止轻率；注意使用手势（3）实事求是

三、 语言（包括体语）是形象信息的主要承载者。

第三章 交际礼仪

第一节 交际礼仪的概念、特点、地位及其作用

一、 交际礼仪是指人们从事交际活动的行为标准和规范。

二、 交际礼仪的特点：1、交际礼仪具有规范性；2、交际礼仪具有广泛性；3、交际礼仪具有沿习性；4、交际礼仪具有差异性。

三、 交际礼仪的沿习性是指交际礼仪形成的本身是个动态的发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。

四、 交际礼仪的作用：

1、交际礼仪体现并调节着行为主体的道德水平；

2、交际礼仪规范并控制着行为主体的交际行为；

3、交际礼仪美化并调整着行为主体的形象。

第二节 交际原则

一、 交际原则：1、平等互动原则；2、注重沟通原则；3、诚实守信原则；4、遵守时间的原则；5、尊重风俗的原则；6、理解宽容的原则；7、遵纪守法原则；8、维护形象原则。

二、 “诚实”是交际中的首要原则

三、 《论语》中指出，“言必信，行必果”。

四、 要做到尊重对方的风俗、习惯，首先是要了解对主的习俗。

第三节 交际礼仪的内容

一、 在邀请中应注意的礼节要求包括：1、邀请的名义、对象和范围；2、确定活动时间及地点；3、发出邀请。

二、 请柬一般提前一周至两周发出，请柬的内容主要包括举办活动的形式，举行的时间、地点，主人的姓名（或单位的名称）。

三、 一般来说，接到邀请后，一定要在三天之内作出回答。

四、 见面礼节是人们进入交际状态实施的第一个礼节，见面礼节包括握手、鞠躬、举手注目礼、拥抱、接吻、致意等形式。

五、 行握手礼时，女子、长者、尊者、上级、主人有先伸手义务；在本单位，身份明确，按上级先伸手；在社交场合，则应按女士优先原则，一般女士先伸手。

六、 鞠躬礼在国际交往中是经常采用的礼节，鞠躬礼源于中国。

七、 举手注目礼的形成可以追溯到古罗马帝国，后来被大部分国家的军队采用，成为军人礼节。

八、 介绍场合，为他人介绍时可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任。

九、 做客拜访一般安排在上午十点或下午四点左右。

一十、 空间方位的远近表示人际关系的程度。

一十一、 按人们活动的空间分类，可以分为固定空间、半固定空间和活动空间。

一十二、 活动空间指公关交往时双方的位置和距离，一般可以分为亲密空间、个人空间、社交空间和公共空间。

一十三、 个人空间交际的距离为0.4米至1.2米之间。

一十四、 社交空间的交际距离为1.2米至6.1米之间。

一十五、 公共空间的交际距离为6.1米以外。

一十六、 涉外交际活动多采用社交空间，对于最熟悉的客人或年事高的长者，采用个人空间。

一十七、 国宴是国家元首或政府首脑，为国家庆典或为欢迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会，规格最高。

一十八、 宴请活动的组织与服务：1、确定宴请的目的、名义、范围和形式；2、确定宴请的时间和地点；3、邀请；4、菜单；5、席位安排；6、现场布置；7、餐具的准备；8、宴请程序；9、宴会现场服务。

一十九、 国际上的习惯是桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。

二十、 色、香、味、形、器，其中器即为餐具。

二十一、 馈赠礼仪的原则：1、明确馈赠的目的性；2、选择礼物的实用性；3、礼物应具有适时、适地、适人和适俗性；4、馈赠要有守纪性；5、注重礼物的包装和送礼方式

二十二、 馈赠礼物的时机：1、传统节日和重大纪念日；2、喜庆之日；3、临别送行；4、探视病人；5、开业、庆典之日；6、酬谢他人。

二十三、 给外商送礼时应注意的问题：1.礼物不必太贵重；2.不要过分谦恭；3.除鲜花外，其他一切礼物都要带包装送，注重装潢；4.送礼物时要落落大方，不能一声不响地把礼品放在墙角；5.接受礼物同样注意礼貌和分寸；6.接受礼物应当场打开。

二十四、 当决定谢绝礼物时，要在24小时内把礼物退回。

第四章 语言礼仪

第一节 谈话礼仪

一、 谈话是公关交往的主要手段。

二、 什么样的距离才适用于人们的交谈呢？我们可以依据谈话的内容以及双方的关系来做选择。人们的交流、接触区间可以分为四个范围，它们分别是：亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离。

三、 正确运用辅助语言交流的媒介：（重点）

交谈中，语言是核心，但人的各种人体语言会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用；辅助语言包括：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。

四、 正确地使用眼睛：1、交谈中，眼睛看对方的位置应有所区别；2、交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置；3、交谈过程中，眼睛不能长时间地闭上。

五、 手势：交谈中，人的手势可以起到象征、说明、协调行为的作用。

六、 面容表情：交谈中，双方的面目表情能够传达诸如肯定、否定、喜欢或厌烦的态度。

七、 高贵和尊严，自卑和好强，聪明和机敏，傲慢和粗俗都能从运动或禁止的身体姿态中反映出来。

第二节 招呼礼仪

一、 招呼礼仪分别为：主动问侯、礼节合适、称呼恰当、介绍。

二、 为他人做介绍，其中主要顺序是：介绍时把男士介绍给女士；把年龄小的一方介绍给年龄长的；把级别低的介绍给级别高的；把客人介绍给主人。

第三节 电话礼仪

一、 接电话的礼仪：电话铃一响，应该尽快拿起电话，还要注意：（一）问候；（二）使用使对方愉快的语词；（三）转接电话及留言；打出电话的礼仪：1、选择恰当的通话时间；2、通话目的明确；3、安排通话内容；4、挂断电话时注意使用礼貌用语。

二、 接打电话的“六注意”：1、对待拨错号的情况要友好的应对；2、向另一方通报本人姓名和所属单位名称；3、请对方回电话要留下自己的电话号码；4、认真听打电话另一方的谈话；5、向通话一方介绍自己所处的通话场所、通话时在场人员；6、适时结束通话，电话由打电话一方先挂断。

三、 正确使用新技术设备事业：（一）使用语言信箱和答录机的留言功能；（二）使用车载电话。

第四节 委婉语的礼仪

一、 委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向交往的对方表达真实意思的语言形式。

二、 委婉语的功能：直言曲折、目的性强、曲径通幽、追求谦和。

第五节 幽默的礼仪

一、 幽默语是运用诙谐的、意味深长的语言传递信息的方法，它借助特殊的语法修辞来使交往的双方摆脱窘境、进入愉悦的境地。

二、 幽默语使用的艺术：一语双关、避重就轻、曲解词语、拟人法、巧借话题、反语。

三、 一语双关：在特定的语境中，利用语言的歧义形成幽默。

四、 避重就轻：在交际中，避重就轻，避实就虚，会使得另一方面难以逃脱责难。

五、曲解词语：在交际中，以诙谐、幽默的口吻，曲解言语而形成幽默。

六、拟人法：借用形象的比喻，也可以产生幽默的效果。

七、巧借话题：借用某个话题作为引导、制造气氛，形成幽默。

八、反语：语言所表达的意思与字面完全相反，就叫正话反说。

第六节 谈判礼仪

一、 谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。

二、 谈判从利益的归属分，有私人谈判、组织谈判和混合谈判。

三、 从参加谈判人数看，分为：单独谈判（每方参加谈判都是1人）、团体谈判。

四、 谈判从方式看，可以分为：正式谈判、非正式谈判。

五、 谈判内容与目标的关系，分为两种：实质性谈判和非实质性谈判。

六、 从谈判内容分，可以分为：政治谈判、文化谈判、外交谈判、经济谈判、科技谈判和各种专业性谈判等。

七、 一个完整的谈判过程包括：准备、正式谈判、后继三个阶段。

八、 正式谈判一般分为六个阶段：导入、概说、明示、交锋、妥协、协议。

九、 概说是谈判内容的开始，是双方简要阐述各自的谈判目的、自己希望达成的目标和设想。

一十、 明示：在双方分歧的问题上，各自表明自己的态度和立场。

一十一、 交锋：谈判双方真正对立的展示，标志着实质性谈判的开始，在这一阶段，双方都旁征博引。

一十二、 谈判礼仪包括：谈判接待礼仪、谈判行为礼仪、谈判语言礼仪。

一十三、 谈判接待礼仪分：迎送礼仪（作为东道主，应有专人负责迎送工作，协助解决住宿，交通问题）、陪同礼仪（主动寒暄，最好不要盲目谈国际政治新形式或特殊的信仰、习俗等问题）。

一十四、 谈判行为礼仪：1.致意、问好；2.面带微笑、认真倾听；3.站立、行走、就坐，发言等举止大方得体；4.从容观察谈判对方，从而清楚地了解对方人员思路及谈判风格等。

一十五、 谈判语言礼仪：1、使用商量语气、祈使语气；2、恰当使用叙述、倾听、提问、拒绝、说服技巧。

第七节 演讲礼仪

一、演讲是演讲者借助语言，说明事件、阐明道理，表达感情，从而影响公众的一种活动。

二、演讲的形式分为：开幕词、闭幕词、欢迎词、欢送词、答谢词、

祝酒词、祝贺词。

开幕词的含义：在会议开始时，致词人代表其组织简要发表热情、友好致意的言词。有口头致词、书面致词。格式：称谓、开头、正文、结尾。

闭幕词的含义：在会议结束时，致词人代表组织发表的热情、友好、感谢的言词。格式：称谓、开头、正文、结尾。

欢迎词的含义：是在欢迎会开始时对来者的光临表示欢迎的言词。格式：称谓、开头、正文、结尾。

欢送词的含义：在欢送会上，对即将离去的人表示热情欢送的言词。格式：称谓、开头、正文、结尾。

答谢词的含义：在各种仪式上，如授奖、授勋后，表示感谢的言词。格式：称谓、正文、结尾。

祝酒词的含义：是在各种宴请活动中，用餐或饮酒前由宴请者发表的表示敬贺、祝愿的言词。格式：标题、称谓、正文、结尾。

祝贺词的含义：在表彰、庆功、总结会上，为祝贺、颂扬某人、某组织而发表的言词。格式：称谓，开头，正文，结尾，署名、日期。

三、演讲者的个人礼仪：（一）仪表和服饰；（二）语言礼仪；（三）体态礼仪。

第五章 文书礼仪

第一节 文书礼仪

一、文书礼仪分为以下四种形式：文件礼仪、书信礼仪、请帖礼仪、网络礼仪。

二、文书礼仪的特点：交际性、礼节性、规范性。

第二节 文件礼仪

一、行政报告是下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议、答复询问和请求备案的陈述性应用文体。

二、请示是下级向上级请求指示、批准的文件。

三、调查报告是在各种活动中为了深入了解、研究某个问题或事件，进行调查研究后写成的汇报材料。

四、计划是经过调查研究后预先对一定时期的整体工作或某项工作所作的部署和安排。

五、规章制度是章程、条例、办法、细则、规定、规则、公约、守则等的总称，它是有关会议通过，有关机关颁发，在一定范围内具有法规性与约束力的文件。

六、规章制度的正文，由总则、分则、附则这三个部分构成。总则通常是第一章，下面再分几条简要说明制订规章制度的目的和总的要求。

七、分则是总则之下的各章，每章又分若干条，写明规章制度的内容。

八、附则在文件的最后，说明本规章制度的生效日期，修改权、解释权、批准权属于谁，以及其他未尽事宜的处理办法等。

九、撰写规章制度这类文件，首先，要注意政策性；其次，要注意严肃性；再次，要注意明确性。

十、总结是对一定时期内进行的工作全面的回顾，用以记载工作情况，积累经验、教训，以利于提高工作水平，并作为今后工作参考的书面材料。

十一、会议纪要是传达会议基本情况和会议主要精神，要求与会单位共同遵守的文件。

十二、公议纪要有三个目的，一是用来向上级汇报，二是用来向下级传达；三是向社会发布。

十三、公议纪要的正文，主要由会议基本情况、会议主要精神、会议希望与号召这三部分内容构成。

十四、会议纪要的具体写法，大体上有三种：1、综合概述式（多用于小型会议）；2、归纳分项式（多用于大型会议）；3、发言记录式（有些座谈会，学术讨论会的纪要常用这种写法）。

十五、命令是一种庄重严肃的指挥文件，要求所属组织和人员必须坚决执行。

十六、指示是上级对下级布置工作，阐明工作活动的指导原则和基本要求的文件。

十七、决定是由某个组织、团体对某些重大事项经过会议讨论通过而形成的文件。

十八、通知是要求有关单位和人员周知、办理或共同执行的普遍使用的文种。

十九、备忘录是指各种洽谈中，记录洽谈双方谈论的要点、讨论的问题、达成的协议的书面材料。

二十、备忘录，注重的是内容而不是措词，着重记录洽谈双方取得的一致意见，在写作时须注意：1、真实准确；2、详细完整。

二十一、传真是一种可以传递文字、图象的现代化通讯工具。

二十二、撰写各类文件时应注意的礼仪：

1、诚挚地表现情意，清楚地表达思想；2、遵循特定的格式，符合人们认知规律；3、措辞要准确得体，把握时间，尊重阅读者；4、使用相应的礼仪用语，文字书写要工整规范；5、对所有文件都要及时做出反应。

第三节 书信礼仪

一、求职信属于书信类，它的特点是单向的，它的写作格式基本与一般书信相同，由称呼、问侯、正文、结语、落款五部分组成。

二、贺信一般用手书写。

三、投诉函是指当人们进行各种商务活动时，遇到一方权益受到侵犯的事情，需要靠自己提出投诉，解决问题寄发的信件。

四、撰写投诉函，应注意把握四点尺度：1、把信发向尽可能高的管理层；2、不要遗漏掉详细情况；3、明确提出补偿要求，不必有任何顾虑；4、写投诉信时要注意谴词造句，等冷静下来后再寄出去。

五、在答复投诉信时，应注意把握以下三点尺度：1.反应要做到有力有利有节，既不能气急败坏，也不能一味退让；2.措词慎重；3.正面作答。

六、感谢信是人们为了表达感谢之心，通过书面的形式加以正式的强调。

七、感谢信的写作方式具体包括：标题部分、称谓部分、正文部分、结尾部分。

八、书写感谢信，应注意的礼仪：1、尽量用手写；2、内容要简洁；3、感谢的面不妨广些；4、用纸切须慎重。

九、海外信函信封的书写要求海外信函的信封正面，收信人的名址居中书写，第一行写收信人的姓名，姓名前就加上称呼，第二行写门牌和路名，第三行写城市名和邮政编码，最后一行写国名。

十、寄件人名址写在信封正面左上角或信封背面上半部。

十一、寄往欧美国家的信函，信纸折叠方式为横析。

第四节 请帖礼仪

一、 请帖的格式包括：名称、称呼、正文、结尾、落款、附启语等

二、 中国传统礼仪要求请帖不写标点。

三、 请帖写作中应注意的礼仪：1、内容简明扼要；2、语言热情、典雅得体；3、款式和装帧美观、大方；4、至少要提前一周发出。

第五节 网络礼仪

一、 网络传播的特点：交互性、针对性、个性化、直复性。

二、 自由和自律是网络交往特点。

三、网络礼仪内容：

1、注意网上礼貌用语，文字要准确、简洁，保障网络信息传输畅通；

2、珍惜时间，要及时接受与回复；

3、助人为乐，尽可能帮助每一位需要帮助的人；

4、尽量使用表情网语。

四、表情网语：见书P175（选择题）

第六章 内部交往礼仪

第一节 内部交往礼仪的地位、功能特点及内容

一、内部交往礼仪的地位：

1.内部交往礼仪是公关礼仪体系的重要组成部分；

2.内部交往礼仪是内部稳定关系协调的辅助性保障系统；

3. 内部交往礼仪是内部交往沟通的辅助性保障系统。

二、内部交往礼仪的功能特点：

1.规范约束功能与规范性特点 2.稳定关系功能与稳定性特点

3.凝聚功能与亲和性特点 4.激励性功能与激发性特点

三、内部交往礼仪的内容（多选题）：

1.待人接物礼仪 2.电话联通礼仪

3.起草和收发日常公关文书的礼仪 4.文书撰写礼仪

5.会议及活动主持礼仪 6.安排领导与内部公众沟通交流时的礼仪

第二节 内部纵向交往礼仪

一、组织的领导层在与员工进行纵向交往过程中应遵循的原则包括：尊重人、关心人、理解人。

二、内部纵向交往的具体内容和途径包括（多选题）：

1.举办内部刊物 2.举办各类座谈会 3.举办各类联谊活动

4.礼节性走访 5.日常交往

第三节 内部横向交往

一、在组织内部协调的基础是：部门之间的信息沟通。（单选题）

二、内部横向交往的原则：

1.相互尊重的原则 2.及时沟通的原则 3.谅解互助的原则 4.有效配合的原则

第四节 股东关系

一、组织与股东交往的形式：（简答题）

1.招股沟通 2.上市公告沟通 3.报告沟通 4.股东大会沟通 5.日常沟通

第五节 股东大会

一、股东大会是股份有限公司的最高意志机关，股东大会与董事会、监事会并称为“三会”。

二、股东大会会议由董事会依照《公司法》规定负责召集，由董事长主持。

三、股东大会实行多数表决原则。

四、特别决议必须有出席会议的股东所持表决权的三分之二以上通过。

五、股东大会的特别决议事项有：修改公司章程；公司的合并；公司的分立；公司的解散。（多选题）

第六节 董事会

一、董事会亦称董事会议，是指若干名由股东大会选出的董事组成的公司常设机构，也是股份制企业的最高权力机构，对股东大会负责。

二、董事会的特征：（简答题）

1.董事会是业务执行机关 2. 董事会是会议制形式的机关

3. 董事会是由董事组成的委员会机构 4. 董事会是法定机关

三、董事会议决定的事务具体包括：

1.召集股东大会；

2.申请人通知（关于申请公司重整或破产）；

3.聘请公司高级职员；

4.内部监察（董事会对董事长及公司业务的内部监察权）；

5.其他事项。

四、董事会议的决议，应当有二分之一以上的董事出席，并由出席董事的过半数同意，方可通过。

第七章 公关专题活动的礼仪【出综合题的几率大】

第一节 开业庆典礼仪

一、开业庆典的准备工作包括：

1.精心拟出邀请宾客的名单 2.制定程序表 3.布置场地

4.安排接待工作 5.安排礼仪小姐 6.准备宾客留言册与签到桌

7.安排接待服务人员 8.准备馈赠礼品 9.提前试验音响

二、礼品应该具有如下特点：象征性、纪念性、宣传性。

三、参加涉外开幕典礼的主要人员，我方和外方应分别排列在两边，面对主席台时，客人排列在左边，主人排列在右边；主持人使用的话筒放在右边，致词人和译员的话筒放在左边。

第二节 展销会礼仪

一、制定计划包括：（综合题）

1.明确主题思想

2.构思展览结构

3.撰写展览计划书（展览脚本）

4.确定时间、地点

5.确定展销会工作人员及责任

6.预测与培训

7.准备展览会的辅助设备的相关服务

8.制定展览会经费预算

9.成立专门对外发布新闻的机构

10.公关活动安排

11.做好其他辅助工作

二、迎宾礼仪小姐的主要任务是要做好迎宾和引导工作服务。

第三节 发布会礼仪

一、举办新闻发布会的“由头”，在决定是否举办发布会之前，至少应确认以下两点：（一）确定新闻价值；（二）确定最佳时机。

二、记者招待会的准备工作和注意事项：（不确定要不要划）

1.确定时机的技巧 2.邀请记者的技巧 3.确定发布会的地点

4.布置会场 5.统一发表口径 6.挑选发言人

7.准备主要发言和报道提纲 8.选定会议主持人 9.其他具体事务的安排

三、会议主持人一般由公共关系部负责人担任。

四、主持人应当控制会议节奏。

第四节 赞助

一、明确赞助的目的：扩大知晓度、增强信任度、提高美誉度。

二、赞助体育运动，是组织赞助中最常见的一种形式。

三、赞助的形式：现金、实物、义卖、义工。

四、赞助调研应该从本组织的经营政策入手。

五、为更好地做好赞助活动，组织一般要成立专门的赞助委员会。

六、赞助计划一般应包括：（综合题）

赞助的目标、对象、形式；赞助的财政预算；为达到最佳赞助效果而选择的赞助主题和传播方式；赞助活动的具体实施方案等。

七、年度赞助计划一般包括：赞助对象的范围、费用预算、赞助形式等。

八、每进行一次具体项目的赞助，都应由赞助委员会对此项目进行详细的分析研究。

第五节 组织参观

一、组织参观的目的：

1.扩大组织知晓度；2.促进业务；3.和谐社区关系；4.增强员工或家属的自豪感。

二、组织参观的操作方法：

1.准备宣传小册子；2.放映视听材料；3.观看模型；4.引导观看实物；5.中途休息；6.分发纪念品；7.征求意见。

三、陪同参观及外出参观旅游，具体应注意的是：

1.不要将时间安排得太紧，应预留一点自由活动时间；

2.如果是派员陪同客人参观游览，应先将情况介绍清楚；

3.要去的地方较大时，应发交通图；

4.陪同客人参观过程中应边看边介绍情况；

5.一般接待单位应当有人为宾客拍照。

第六节 洽谈

一、洽谈，又可称谈判，是最重要的商务活动。

二、业务洽谈的基本要求：简答

1.以满足洽谈双方需求为前提；

2.以引起洽谈双方需求为前提；

3.以引起卡汤好感为关键；

4.以维护组织产品信誉为目的。

三、洽谈的心理策略：简答

1.充满信心 2.事理交融 3.沉着应战 4.突出功能 5.假设刺激 6.学会忍耐四、洽谈的礼仪规范：简答

1.重视信誉，塑造组织形象；

2.要以礼相待，坚持平等互利；

3.要讲究文明，注重谈话礼节；

4.要实事求是，注意提问方式；

5.要将心比心，多替对方着想。

第七节 签字礼仪

一、签字仪式是组织与对方组织经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，再互换正式文本的仪式。

二、出席签字仪式的人员，应基本上是参加会谈的全体人员。

三、我国一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌，面对正门主左客右。

四、至于签订多边公约，通常仅设一个座位，一般由公约保存国代表先签字。

五、签约后，有时候也可以举行小型宴会。

第八节 舞会

一、舞会的组织（论述题）见书本P246

熟记：邀请男女客人在人数上大体相等。

二、应邀参加舞会（论述题）见书本P246――P247

熟记：第一场舞应为主人夫妇。

第八章 涉外公关礼仪

第一节 涉外礼仪的基本原则

一、涉外礼仪的基本原则重点记住：主权平等原则和女士优先原则。

二、“主权平等”含有两方面的意义：一方面，每个国家都享有平等主权，不受他人侵犯；另一方面，每个国家都有尊重别国主权的义务，不得借口行使自己的主权而侵犯他国的主权。

三、在相互交往中，所谓“对等”实际上就是“礼尚往来”。

四、“Ladies first”（女士优先）是指在社会交往中，女士在男士面前，处于尊者地位，享受相应的礼仪待遇。

五、女士优先原则的具体表现（论述题）见书本P252

六、中国与西方国家的主要差异：人生价值观的不同（多选）P253

第二节 涉外的姓名与称呼

一、泰国人姓名

1.口头尊称无论是男子或妇女，一般只叫名字不叫姓，并在名字前加一冠称“坤”，平民的冠称有：成年男子为“乃”；已婚妇女为“娘”；未婚妇女为“娘少”；男孩为“德猜”；女孩为“德英”。

第三节 礼宾次序

一、礼宾次序是指多边外事活动中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序。

二、常见的礼宾次序排列有以下几种：

1.按身份与职务的高低排列；（熟记：这是礼宾次序排列的主要根据）

2.按字母顺序排列；（熟记：这种排列方法最常见于国际会议、体育比赛等活动）

3.按通知代表团组成的日期先后排列。

第四节 国旗的悬挂

一、在建筑物上或室外悬挂国旗，一般应在日出升旗，日落降旗。

二、有时需要悬旗志哀，如外国元首逝世，通常的做法是将半旗，即先将旗升起来至杆顶，再下降至距离杆顶相当于杆长三分之一的地方。

三、悬挂双方国旗，按照国际惯例，通常说“以右为上，左为下”，“面对墙壁左为上，右为下”。

第五节 出国常识

一、 麦克唐纳快餐店（麦当劳），这种快餐店起源于美国。

二、 华盛顿是炸鸡店最多的城市。

三、当今日本的饮食方式有三种：1.和食；2.洋食；3.中华料理。

四、在国外行的礼节：

1.走路时要抬头挺胸，两眼平视，表现出勇往直前的精神；

2.走路时切忌两手交叉背后，或合抱于前；或插入裤袋内，更忌吸烟，吐痰或吃零食；

3.进行中如有急事必须超越人前，应从旁绕过，不可强闯，最好先轻声打个招呼，万一不慎误撞行人，则须立即道歉；

4.进行中如遇见熟人可点头为礼；

5.二人同行，前为尊，后为卑。

五、小费起源于18世纪英国伦敦，每去一个地方，可以事先了解：1.给小费的场合和小费的数额；2.给小费的方式（一般小费放在茶盘，酒杯底下）。

六、国外书信的格式与国内有所不同，通常把收信人的地址，身份及姓名写在信纸的左上角；在右下角（也可在左下角）写明写信人的姓名，身份和工作单位，如有电话，电传和传真号码也一并写上。

七、有“左手忌”的国家，如印度、缅甸、泰国、马来西亚、阿拉伯各国及印尼的许多地区，他们的传统认为左手是肮脏的。

八、常用的外文缩写及其含义：

1.介绍 p.p------(pourpresentation)

2.敬贺 p.f------(pourfelicitation)

第九章 宗教与风俗【出选择题和名词解释的几率大】

第一节 宗教

一、佛教是公元前六世纪至公元前五世纪古印度迦毗罗卫国王子乔达摩悉达创立，后人尊称其为“释迦牟尼”。

二、世界性的佛教组织是“世界佛教徒联合会”，总部设在泰国曼谷；佛教于西汉时期传入中国，中国的佛教组织称“中国佛教协会”，会址在北京的广济寺。三、佛教的基本教义总起来是一个“苦”字。

四、佛经被译成多种文字，汇成典籍丛书，也称“大藏经”，其中包括三个方面：经、律、论。

五、佛教的教派大致可分为大乘佛教、小乘佛教和密教。

六、佛教分为三大系统：南传佛教、北传佛教和藏传佛教。

七、佛教节日有：佛诞节、佛成道节、佛涅槃节和盂兰盆节。

八、道教是中国的本土宗教。

九、道教的“妈祖”仍受尊奉。

十、道教尊奉老子为教祖，把《道德经》当作主要经典。

十一、道教的基本信仰是“道”，节日主要有三元日、五腊日，特别是正月初一的天腊之辰。

十二、基督教是世界范围内的第一大宗教。

十三、基督教产生于一世纪的巴勒斯坦地区，是犹太教的派生物。

十四、基督教尊《旧约全书》和《新约全书》为基本经典。

十五、基督教的基本教义是信奉上帝（天主）创造并主宰世界。

十六、基督教的教派分：罗马天主教（天主教主要流行于法国、意大利、西班牙、葡萄牙等拉丁语系的国家）和东正教（新教主要流行于俄罗斯、英国、德国、美国、澳大利亚、新西兰和北欧诸国）。

十七、基督教的节日：圣诞节和复活节。

十八、伊斯兰教是世界第二大宗教。

十九、伊斯兰教产生于七世纪，伊斯兰教原为阿拉伯文Islam的音译，意为“驯服”。

二十、伊斯兰教的经典为《古兰经》。

二十一、伊斯兰教的教义共有五种信仰：信安拉、信使者、信天使、信经典、信末日审判和死后复活。

二十二、伊斯兰教的教派有逊尼派、什叶派两大派别，其中逊尼派有正统之称。

二十三、伊斯兰教的节日有：开斋节和古尔邦节。

二十四、伊斯兰教徒不能用左手与人交往。

第二节 风俗与禁忌

一、风俗是某一国家或民族范围内人群自发重复并香沿承袭的行为，是一种大家共同遵守的、习以为常的、处之泰然的生活方式、习惯。

二、风俗具有稳定的、统一的、继承的特征。

三、春节（公历的元旦）是日本民族最隆重的节日，日本人忌讳数字“4”和“9”。四、泰国有“黄衣国”“千佛之国”的称号，人们见面时双手合掌于胸前，行“合十礼”。

五、新加坡的国教是伊斯兰教。

六、印度人民认为厨房是最神圣的地方，印度教徒认为左手是洗澡和上厕所用的。七、埃及人大多信仰伊斯兰教。

第十章 【本章节只出单选或多选题，只占2－3分，有时间同学们自己看一遍】

礼仪概论