第十八章 沟通

一、教学要点

1、解释沟通过程。

2、各种类型沟通的内涵及其优缺点。

3、非正式沟通的特点及其如何管理。

4、有效沟通的障碍因素。

5、如何克服沟通中的障碍

6、冲突产生的原因。

7、冲突处理的方法。

8、谈判及其如何谈判。

9、关键名词：沟通、发送者、接受者、噪音、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通、正式沟通、非正式沟通、下行沟通、上行沟通、平等沟通、单向沟通、双向沟通、沟通网络、冲突、谈判

二、习题

(一)填充题

1. 沟通是指可理解的_________或__________在两个人或两人以上的人类中传递或交换的过程。

2.按照功能划分，沟通可以分成________和___________。

3.按照方法，沟通可以分为：____________，______________，_____________，_____________，______________。

4.按照组织系统，沟通可分为____________和_______________。

5.沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素，通常将这些因素称为__________。

6.按照方向，沟通可分为__________，__________，___________-。

7.按照是否进行反馈，沟通可以分为______________和____________。

8.非正式沟通的主要功能是________________，体现的是职工的________和________，与企业正式的要求无关。

9.所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的_______和_________。

10.一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：__________，________以及__________。

11. 选择哪一种网络取决于_____________和________________。

12.影响有效沟通的个人因素包括_____________和______________。

13.信息来源的可靠性由四个因素决定：___________，__________，_________和_________。

14.人际因素主要包括沟通双方的___________、信息来源的__________和发送者与接受者之间的_____________。

15.需要沟通效果的结构因素主要包括___________，____________，____________和______________。

16.影响沟通效果的技术因素主要包括___________，__________，___________和_________。

(二)选择题

1.下列情况下，适合使用单向沟通的是_______________。

A.时间比较充裕，但问题比较棘手

B.下属对解决方案的接受程度至关重要

C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事

D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议

2.下列说法不正确的是____________________。

A.双向沟通比单向沟通需要更多的时间。

B.接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通。

C.双向沟通的噪音比单向沟通要大得多

D.在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解。

3.下列关于非正式沟通的说法正确的是_______________。

A.非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低

B.非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人

C.非正式沟通信息交流速度较快

D.非正式沟通可以满足职工的需要

4. 在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是________和________。

A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 型

5. _______________的网络在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效。

A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 型

6.员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意_____________的网络。

A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 型

7. 最分权化的网络是_______________________。

A.轮型 B.风车型 C.圆型 D.星型 型

8. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用_____________策略。

A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作

9.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用___________策略。

A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作

10.当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用___________策略。

A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作

11.当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用__________策略。

A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作

12.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用________策略。

A.回避 B.迁就 C.强制 D.妥协 E.合作

13.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织

A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好

B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整

C.其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息

D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递

14. 张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络___________。

A.由轮型变成了Y型 B.由Y型变成了轮型

C.由轮型变成了链型 D.由链型变成了星型

15. 非正式沟通可以满足职工的哪些需要___________________。

A.生理需要 B.安全的需要 C.尊重的需要 D.社交的需要 E.自我实现的需要

16．销售部经理说：“我们的销售队伍在竞争对手中是实力最强大的，要不是我们的产品缺乏多样性、不能及时满足消费者需要，我们的销售业绩也不会这么差。”生产部经理说：“一流的熟练技术工人完全被缺乏想象力的产品设计局限了。”研发部经理打断说：“创新思维凝结出的高科技含量的产品葬送在单调乏味而又机械的低产出生产线上。”上述谈话揭示该企业在组织上存在什么严重问题___________。

A.各部门经理的论述都有道理，只是态度过于强硬

B.各部门经理对各自角色及其在组织中的作用定位不清晰

C.各部门经理过于强调本部门工作的重要性

D.各部门经理对组织内各项职能的分工合作缺乏客观而准确的认识

(三)简答题

1.如何克服沟通中的障碍

2.如何处理冲突

3.什么情况下适合使用双向沟通

4.什么情况下适合使用单向沟通

5.试比较单向沟通和双向沟通。

6.非正式沟通有何特点

7.企业应如何对待非正式沟通

8.个人因素是如何影响有效沟通

9.比较书面沟通和口头沟通。

(四)问答题

1.什么是沟通为什么要沟通沟通的基本步骤有哪些

2.区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。

3.非正式沟通有何特点管理者应该如何对待组织中的非正式沟通

三、习题答案

(一)填充题

1.信息，思想；2.工具式沟通，感情式沟通；3.口头沟通，书面沟通，非言语沟通，体态语言沟通，语调沟通，电子媒介沟通；4.正式沟通，非正式沟通；5.噪音6.下行沟通，上行沟通，平行沟通；7.单向沟通，双向沟通；8.传播职工所关心的信息，个人兴趣，利益；9.结构，类型；10.渠道的数量，分布，单向还是双向；11. 外部环境，沟通的目的；12.接受的有选择性，沟通技巧的差异；13.诚实，能力，热情，客观；14.相互信任，可靠程度，相似程度；15.地位差别，信息传递链，团体规模，空间约束16.语言，非语言暗示，媒介的有效性，信息过量；

(二)选择题

,E 　 16. D

(三)简答题

1. ⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通。⑵要学会“听”。⑶创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。⑹职工代表大会。⑺非管理工作组。⑻加强平行沟通，促进横向交流。

2. ⑴谨慎地选择你想处理的冲突；⑵仔细研究冲突双方的代表人物；⑶深入了解冲突的根源；⑷妥善地选择处理办法。

3. 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。

4. 单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。

5. 双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高；在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。

6. ⑴非正式沟通信息交流速度较快；⑵非正式沟通的信息比较准确；⑶非正式沟通效率较高；⑷非正式沟通可以满足职工的需要；⑸非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。

7. ⑴管理人局必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。⑵管理人局可以充分地利用非正式沟通为自己服务。⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。

8. 个人因素主要包括两大类。一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。⑴所谓接受的有选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。⑵沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。

9. 书面沟通的优点为(1)为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会； (2)易于远距离传递；(3)易于储存，并在做决策时提取信息；(4)比较准确。因为经过多人审阅。

口头沟通的优点为(1)快速传递信息，并且希望立即得到反馈；(2)传递敏感的或秘密的信息；(3)传递不适用书面媒介的信息；(4)适合于传递感情和非语言暗示的信息。

(四)问答题

1. 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。⑴沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。⑵沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。⑶沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。

沟通的过程是⑴发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。⑵发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。⑶将上述符号传递给接受者。⑷接受者接受这些符号。⑸接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。⑹接受者理解信息的内容。⑺发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确

无误地接受。

2. ⑴按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。⑵按照方法，沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。⑶按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。⑷按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。⑸按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。

沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。

3. 企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。

⑴非正式沟通信息交流速度较快；⑵非正式沟通的信息比较准确；⑶非正式沟通效率较高；⑷非正式沟通可以满足职工的需要；⑸非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。

不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。⑴管理人局必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。⑵管理人局可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信皂，利用非正式沟通进行传递。⑶对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。

《管理学》习题与答案 - 第18章沟通