什么是沟通能力?

沟通能力是非常重要的个人素质之一。 沟通与沟通能力的重要性也是众所周知, 这也是 我们调整技术职称评定评分标准的原因之一。 但是, 什么是沟通能力?怎么理解沟通能力? 怎么评价沟通能力, 应该从哪些方面去提高自己的沟通能力?很多书籍和资料上都有, 我根 据自己的理解做了些总结,供大家参考。

一、沟通能力的定义

沟通能力, 通俗的说, 是指通过 有效 的听、 说、 读、 写获取信息并 有效 传达信息的能力。 二、沟通能力的理解

1.1、要有好的表达能力。即将一个事件或一种信息逻辑清晰、主次分明的表达并且能 让其他人理解的能力,包括书面的、语言的、非语言(如肢体、表情等的表达能力; 1.2、要有好的理解能力。即在沟通过程中能通过倾听、观察、分析、总结和判断清楚 的理解对方所表达的信息内容,包括倾听能力、观察能力、分析和总结判断能力。

三、沟通能力的评价要素

上面对沟通能力的定义和理解,实际上是沟通过程层面的理解,是指沟通的基本能力, 是狭义的沟通能力。 而实际的沟通能力, 不仅涵盖沟通的基本能力, 还包括沟通的方式 (技 巧 、 沟通的态度、 沟通的结果等, 这是一种更高层面的沟通能力, 或称为广义的沟通能力。 广义沟通能力的评价,有以下几个关键要素:

2.1、沟通的基本能力

有人很好的归纳了沟通的基本能力评价方式, 即:沟通能力分为收、 发两个方向, 每个 方向具备两个等级总共就是四个层面,每个层面算作一分,称之为沟通四分评价方式:①、发送方面,第一个等级是良好的表达能力,就是把自己的意见用完整、系统、易于 理解的方式传达给对方。

②、 发送方面的第二个等级是说服能力, 也就是根据对方的反馈分析对方的想法, 针对 对方个体的实际情况进行有技巧、 有目的表达, 使对方理解并心悦诚服的接受自己的意见且 转化为行动。

③、 接收方面, 第一个等级是良好的引导能力。 即运用倾听或者其他方法促使对方表达 出他的想法,使对方的意见表达完整并且己方能分析理解对方的真正目的。

④、 接收方面的第二个等级是吸收能力。 从对方的意见中找出正确的观点接纳为自己的 观点, 理解并表达自己的认同, 然后其转化为自己的实际行动和指导准则, 如根据其观点修

正自己的错误观点和行为等等。

2.2、沟通的主动性

有沟通的基本能力, 若从不去主动寻求沟通, 久而久之, 则总是处于被动沟通, 使沟通 处于一种不对等的状态下进行, 沟通能力大大减低。 因此, 沟通是否主动是评价沟通能力的 要素之一。

2.3、沟通的准备

好的沟通应该有沟通准备, 并且有足够的调查, 才有可能取得好的沟通效果, 好的沟通 准备工作是沟通成功的一半。 作为客服人员, 在处理客户投诉回复和说服客户接受某个观点 时,沟通准备尤为重要。沟通之前有没有沟通准备,是评价客服人员沟通能力的标准之一。 2.3、沟通的方式

好的沟通过程, 应注意沟通方式的选择与配合, 如书面沟通、 语言沟通, 非语言沟通等 方式的配合运用,语言沟通包括语音、语速、语调的控制等。选择恰当的沟通方式,也是提 高沟通效率的方法之一。作为客户人员,如恰当的要求客户使用书面反馈质量投诉等。 2.4、沟通的态度

好的沟通过程,还应判断其沟通的态度,是谦逊的、傲慢的、主观的、客观的,还是的 坚定的、犹豫的。好的沟通态度,是取得沟通结果的基础。

2.5、沟通的结果

评价沟通能力,最重要的一点是沟通的结果,即,沟通了,是否达到了沟通的目的。关 注沟通的结果,就是避免“沟”而不“通”的现象。

2.6、沟通的效率

沟通效率, 是评价其能否在最短的时间内最有效的达到了沟通目的的能力。 这是一个综 合性的考核指标。没有取得较好的沟通结果,直接影响沟通效率,造成重复沟通。

四、沟通能力举例

一个滔滔不绝只会一个人说的天花乱坠的人, 不能说其沟通能力很好, 因为别人可能根 本就没有听,只是单向沟通;

一个不主动沟通, 只是被动沟通, 即使其表达能力再好, 也不能说其沟通能力好, 因为 他不愿意沟通,沟通能力无法评价;

一个思维清晰, 但只会书面表达, 不会语言和非语言表达的人, 也不能说其沟通能力很 好,因为客户服务人员不是作家;

一个思维严谨, 表达非常清晰的人, 但其沟通态度傲慢, 也不能说其沟通能力很好, 因

为他不一定是心悦诚服的说服了对方;

一个表达能力很强, 清楚的表达了沟通的信息, 却不能取得沟通的结果的人, 也不能说 其沟通能力好,就像很会盘球的足球运动员永远不能将球踢进球门一样。

五、寄语

有了对沟通能力的理解, 了解了沟通能力的评价关键要素, 则可以从这些要素出发, 来 提升自己的沟通能力, 提升沟通能力的方法和技巧也有很多参考资料, 希望大家能不断学习 与总结, 提升自己的综合素质。 也希望大家可以发表自己对沟通能力的理解和提供沟通的技 巧,互相交流,共同学习、进步!

尹运良 2009-05-23

什么是沟通能力