苹果体验中心营销计划及实施方案

一、营销目标

面向所有的苹果用户提供更专业、更完善的SSC服务模式（Service、Skill、Customer）。

二、整体规划

通过营销计划的全面制订及执行实现预置营销目标。

1、系统培训并提升服务质量

服务人员最基本的素质是什么？是激情。拥有激情的人会热爱工作，会在工作中享受快乐、时刻兴奋、充满自信。但是每个人在实际工作中的输出能力都是有限的，他永远无法达到我们预期效果，而每天固定的工作内容又极容易抹杀激情、降低能力，最后目标将会距离我们越来越遥远。那么我们应该如何去做才能最大限度发挥人的积极性和优越性？系统的培训、成长的空间。

针对苹果店我们首先要做的就是系统化的培训，而培训的第一个环节就是服务培训，包括欢迎、微笑、眼神、礼节、话术、手势、动作、表情、甚至于心理活动等等（我始终认为一个优秀的销售人员一定拥有作为演员的潜质），然后是销售培训、产品培训、技能培训等。通过不间断的定期的系统的培训可以保持服务人员的激情，同时对其各项能力的输入使销售团队达到我们预期的效果，最大限度的提升整体店面的服务质量，在同类商品店面销售中首先完成服务优势。

具体培训计划与培训内容由中麒制订。（但是我建议招聘专业的培训人员，甚至应该有人力资源部门，如此大的零售体系没有专业培训人员即会丧失员工又会流失顾客。）

2、关系营销并优化客户质量

关系营销在营销管理中定义的过于复杂，其实就苹果店而言说关系营销也过于庞大和粗糙。我们暂时只讨论顾客层面的营销，目前应该开始要去做的和即将要做的就是沟通与衡量。

沟通是所有销售工作的前提，没有沟通如何产生市场和交换？所以在此要开始建立的就是沟通的渠道。好多公司的企业文化都说“产品销售之后我们的服务才刚刚开始”，而我们苹果店要做的是“服务永远刚刚开始”，当我们的所有服务都做好准备的时候需要的就是要与顾客沟通，所以建立沟通的渠道也就是要想办法吸引客流、增加顾客的重复光顾率和购买率，以及利用他们的社会网络所波及到的每一个点。

关系营销的结果是双赢，但是我们能够赢得多少？其实就取决与优质客户的数量。我所说的优质顾客现在可以给出一个这样的定义的条件：拥有不止1件苹果设备、一次性购买配件超过3种、经常性光临店面并购买配件、平均每月收入超过5000元或月消费超过3000元、年龄在15岁——35岁等。此类顾客最大的优点是我们在销售过程中所为之付出的成本最小同时忠诚度最高、所获取的利润率最大。

针对优化客户质量我们具体要做的就是：

第一，制作并建立完善的苹果会员系统，包括会员数据的收集、会员系统的制作、会员档案的建立等；

第二，通过售前、售中、售后的沟通、互动完善会员系统；

第三，客服专员做客户档案汇总、分类，建立定期回访机制，定期互动体验活动；

第四，分析优质客户服务内容，提升顾客忠诚度，提升品牌利润率；

第五，针对优质客户做高质量的定向营销活动。

“人皆恨失”，销售过程中告诉潜在的客户如果他不买会失去什么，比告诉潜在的客户如果他买会得到什么的成功率高。当顾客习惯了我们的服务理念、服务模式以后，他所认知的价值体系也会随之提升，此时他的忠诚度和满意度也在提升，那么他的购买习惯不会轻易发生改变，因为那意味着他即将失去我们所给予他的一切。

3、研发创新并刺激顾客需求

苹果的产品具有极强的个性化和科技感，可以说苹果开创了科技的新纪元，它让科技随身而行，科技随心而用，科技逐渐改变着我们身边的一切。但是苹果的产品无论是iPhone、iTouch、iPad、iMac，还是周边商品、配饰，顾客真正使用的或者说所了解的功能有多少?顾客拥有苹果商品可以得到什么，而放弃苹果又会失去什么?实际上苹果店面的营销就是要在顾客有疑问之前解决顾客即将出现的问题，做到超越顾客预期的产品价值和服务价值。

在发现顾客问题和解决顾客问题的过程中需要我们必须具备的条件就是专业性、应用性的研发和创新，苹果产品的常规应用如办公、网络、游戏、娱乐、通讯等是要完美为顾客解决的，而应用性的研发创新则可以最大程度的吸引顾客、刺激顾客需求，比如增加新颖另类的配件、扩大产品内存空间、使用多卡待机通话、GPS网络WIFI定位等等，百分百程度的扩大苹果功能、增加产品应用方面的研发和创新既可以体现我们的专业化程度，又可以刺激顾客需求，而最重要的是用过一系列的有差别与其他竞争对手的服务会极大的增加消费者对我们的依赖度、信任度和忠诚度，对我们的整体销售，无论是短期的新产品新配件还是长期的常规性经营都可以带来极佳的利润。

三、价值体系

同类市场同类商场同类商品同类软件，为何选择在我们的苹果店购买？我们的优势和竞争力是什么？难道是9.8折便宜了百元左右还是捡到个磨砂膜？真正构成差异的我想还是顾客所认知的价值体系！

1、服务型营销Service

以服务为经营基础，以服务为竞争优势，以服务为销售手段，整体的市场和营销过程都是围绕着完美的服务而进行。服务型营销突出的就是细节，微乎其微的细节，比如一个甜美的微笑、一句贴心的话语、炎热的夏天送上一张纸巾、寒冷的冬季捧上一般热水等等，将完美的服务当作一种生活方式、一种人生态度。

2、技术型营销Skill

也可以说是应用型营销，通过专业化的技术服务完善客户的实际应用，开发创新型的应用模式及配件使用，进而拉动顾客、刺激需求。随着苹果产品的街机现象频现，真正的实际软件应用便是大多数人的疑惑，或者说我可以做到常规应用，但是我真正在IOS系统中只是使用了很小的一部分功能，所以通过客户技术应用的指导可以体现更高的价值体系。

3、客户型营销Customer

永远站在客户的立场，从客户的角度看问题，以客户为导向，积累客户资源，培养优质客户。苹果的销售过程不是通常意义上产品与货币的交换，而是一种消费体验的过程，我们所需要做的就是通过完美的服务完美解决顾客体验过程中所面临的问题，降低顾客成本、提高附加价值、缩短沟通渠道、无限应用指导、免费苹果课堂等等。

四、组织结构

说明：

蓝色——管理

红色——信息及数据

黑色——服务、沟通、互动

1、店经理（1人）：负责店面整体的运营执行、销售服务、客户支持、产品信息、价值反馈等营销管理类工作。

2、店长（1人）：全面协助店经理的工作， 包括日常经营管理、销售管理。

3、销售人员（4人）：产品销售、技术服务、信息收集。

4、客服专员（2人）：电话营销、网络营销、售后服务、信息收集。

5、技术研发（2人）：增值服务、技术营销、功能拓展、苹果课堂、专业培训。

五、实施方案

1、培训

结合苹果产品和服务的类型做系统培训。

2、会员系统

制作独立的苹果店会员卡、会员卡手册、会员卡登记表，暂时使用现有的北斗手机会员系统。

会员卡发放原则：在苹果体验中心购买任意产品和配件均可免费办理会员卡。

会员卡优惠条件：每次的消费均可兑换等额积分，免费参加苹果课堂讲解技术应用，免费的果粉集会欢聚，优先购买新产品新配件，享受不定期的产品折扣。

会员卡数据收集：姓名、性别、年龄、职业、月收入、月支出、联系方式、邮箱、消费记录、积分、（个人特征：由销售人员在服务结束后单独记录）

3、客服系统

成立苹果店独立的客服部门，人员暂定1——2人，要求经过系统的苹果服务培训、产品培训、营销培训、技术应用培训。

工作职责：会员系统管理及应用、售后回访和应用指导、受理服务建议和投诉、接受产品咨询和推荐、网络渠道客户营销、定期产品宣传推广、顾客观念收集整理等。

4、体验日

体验日之类的可以有几种方式，可以试着讨论一下。

一是会员日，如设在每月1日、11日、21日，或每周一等，会员日注重的是给予顾客一定的优惠力度、最新的产品应用体验、新颖配件到货等；

二是体验日，通过传播渠道将信息散发出去，与目标客户进行互动沟通，主要是在有新产品、新应用时使用，可以通过此类新颖的现场体验吸引顾客，但是时间无法固定；

三是消费日，如设在每月的最后一天，改日所有的配件产品全部一个价格出售，如膜全部98元、壳全部198元、包全部298元等，不做价格限定和比较，所有商品按品类等价销售；

四是苹果课堂，可以定期设立，也可以不定期设立，宣传口号就是解读您的产品、解决您的问题、解释您的应用。目的是帮助我们的用户轻松使用苹果，增强他们对我们的依赖感和信任感。

5、苹果达人

苹果达人是个称谓，其实我们现实无法找到理想的高手，虚拟网络中的高手是否稳定也未可知，所以1——2个真正的玩家就好，但是这个玩家不是普通人，他要具备的基本条件应该是：大专以上学历、热爱并熟练应用苹果设备、有一定的输入能力和输出能力、经过培训能够真正理解服务与营销知识、自信而不傲、开朗而不骄、具备人格魅力。

苹果达人作为一个代称谓在网络上推广，实际工作中的职责是进行产品应用的培训和推广、寻找或开发最新的应用程序以及使用、与苹果用户互动、定期进行果粉招募集会、定期进行社会慈善捐助、苹果课堂讲师等等，总之就是需要他的人格魅力和专业技术聚集一个庞大的果粉团队，将苹果的优质客户集中在我们店内，最后所有的销售环节都会自然增长，我们只需要基本的服务。

6、网络推广

六、短期执行

1、培训

2、招募

3、会员

4、推广

PS：无论是苹果店的管理者还是销售人员都应该去看看《非同凡“想”：乔布斯的创新启示》这本书中的“我们的任务是助你成长”这一章节，我们应该将这些打印出来发给他们。我们应该抛弃传统手机卖场的经营思想和营销理念，也不要去效仿其他卖场的种种形式，苹果产品代表的是什么？一个平台、一种体验、一类应用。苹果的员工一定要记得服务的过程中我们一直是在帮助顾客成长、是在解决顾客问题！

人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。

　　人与人之间的距离，不可太近。

　　与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。

　　与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。

　　与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。

　　这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。

　　人与人之间的距离也不可太远。

　　太远了，就像放飞的风筝，过高断线。

　　太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。

　　太远了，就像失联的旅人，形单影只。

　　人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。

　　有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。

　　人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。

　　最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。

　　人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。

　　太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。

　　人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。

人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。

　　人与人之间的距离，不可太近。

　　与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。

　　与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。

　　与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。

　　这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。

　　人与人之间的距离也不可太远。

　　太远了，就像放飞的风筝，过高断线。

　　太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。

　　太远了，就像失联的旅人，形单影只。

　　人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。

　　有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。

　　人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。

　　最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。

　　人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。

　　太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。

　　人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。

苹果体验中心营销计划及实施方案