浅论校园意外伤害事件危机处理策略

校园意外伤害事件不仅危及师生生命安全，而且还影响学校正常教学生活秩序，要求学校领导在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策。领导的危机处理策略直接关系到学校面临的危险能否转化为学校发展的机遇。学校领导能否综合采用时效策略、隔离策略、单一口径策略、核心立场策略、两手策略、绝对领导策略等，决定了学校能否有效推动校园意外伤害事件由“危”到“机”的转化。

校园意外伤害事件是指：在学校实施的教育教学活动或者学校组织的校外活动中，以及在学校负有管理责任的校舍、场地、其它教育教学设施、生活设施内发生的，造成在校学生人身损害后果的事故。

所谓危机，是指对一个社会体系的基本价值和行为准则产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机具备四大特点：意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。危机的上述四个特点，更加要求相关领导正确的决策策略。策略，从字面上看是计策和谋略的统一。它是为实现一定目标，根据形势发展而制定的行动方针和斗争方法。

校园意外伤害事件属于危机事件，这是因为它具备了危机事件应该具备的四大因素，即意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。第一，意外伤害事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的，具有意外性；第二，事件发生时缺少信息或信息不明确，会引起各种媒体的聚焦和关注，事件具有聚焦性；第三，事件的发生和后续的发展会对学校的人或物存在严重威胁，事件具有破坏性；第四，事态会随着时间的推移而不断扩大，若不及时控制，事件会急剧恶化，事件具有紧迫性。对照以上四点，我们可以得出结论：校园意外事故可以被认定为危机事件。

危机即危险，与机遇并存。处理得当，危机就是一个机遇；处理不当，危机就是危险。危机才是学校命运的转机与恶化的分水岭。学校在发展过程中不可能不遇到危机，要使学校在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，这就要求学校领导做好两件事：正确地处理，以减少或避免损失；正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。为了做好这两件事情，必须讲求一定的策略。

1.时效策略

首先要抓好事故发生的最初24小时。校园意外伤害事故的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键所在。学校管理层要能在24小时内及时应对，给该事件定性，确定学校的原则立场、具体方案与处理程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把学校已经掌握的事故概况和学校管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明学校立场与态度，争取媒体的信任与支持。越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

其次，根据善后处理的规律，根据不同时间，调整事故处理的重点应对步骤。按照校园意外伤害事件善后处理的经验和教训，大致可以将善后处理的时间大致划分为五个阶段：失控期、冷静期、胶着期、理智期、妥协期。当意外事件发生时的最初是失控期，学校的策略就是启动预案、及时上报、主要领导第一时间会面安抚家长、同时收集保全证据；在冷静期，善后焦点落在经济赔偿上，学校此时的工作重点是确认相关当事人行为与损害后果间的因果关系，并由此推断出过错责任；在胶着期，学校应该不卑不亢，绝不做出任何承诺，可以明确表示学校不惮于走司法途径解决纷争。此时家长极可能采取无理取闹的方式打压学校，所以学校的重点工作是争取当地公安机关配合，做好校内正常秩序的维护工作；在理智期，学校决策者要慧眼找到家长中的最佳谈判人，进行坦诚的面对面的个别沟通；在妥协期，学校要以积极态度，组织相关各方沟通，签下调解协议，排除意外伤害事件可能对学校留下的隐患。

根据善后处理的时间规律，切好善后处理工作重点的脉搏，才能达到事半功倍的效果。若无视上述时间规律而急于求成，极有可能造成阵脚大乱、工作效果事倍功半的结果。

2.隔离策略

学校意外伤害事故防不胜防。一旦发生后，在处理过程中只有迅速隔离策略才更有利于事故的解决，在最大程度上减少对学校教育教学秩序的影响。

首先要进行人员隔离。把意外伤害事件中涉及到的学生、家长以及事故相关人员隔离到不影响学生的教学和生活的区域中；把学校员工按照职能，划分为处理危机人员和维持日常工作人员两部分。通过人员隔离，把意外伤害事故的处理和学校正常的教育教学工作分割出来，不至于因为处理意外伤害事件而干扰学校正常的教育和生活秩序。

其次要进行危机隔离。也就是对校园意外伤害事件本身实施隔离。对全校教职员工提出明确的警告信号。对可能出现类似问题的人群、场所、活动进行明确警告，杜绝类似事件的可能连锁反应。警告信号应明确表示危机的范围，以便保持其他部分的正常工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。

3.单一口径策略

当今时代是一个信息技术高度发达的时代，信息传播速度以及信息传播的范围远远超出了人们的传统想象。一旦校园意外伤害事件发生， 关于危机的消息就会伴随着大众媒体的介入，立即引起社会公众的普遍关注。鉴于媒体消息来源和渠道的复杂性，就会造成对同一事件所传播出的消息出现内容上的巨大差异性。尤其是在校园意外伤害事件出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而此时，可靠的消息和不可靠的消息混杂，期间甚至充斥着谣言和猜测。处于危机漩涡中的学校，处于漩涡中心点的学校领导，其一举一动，都将是外界评判学校如何处理这次危机的主要根据。

为了避免不同来源、不同版本、真假混杂的信息混淆公众的视听，在学校的突发事件处理机构中，应该设立对外的新闻发言人，针对公众非常渴求权威信息的需求，通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。即使校园意外伤害事件造成的危机仍未消除，但来自权威的这个统一的声音至少会安抚相当一部分人的情绪，为其他危机处理方案的实施争取短暂而宝贵的稳定局面。

4.核心立场策略

核心立场就是学校对意外伤害事件的基本观点、基本态度。这种基本观点和基本态度不是暂时的、肤浅的、突兀的，而是持久的、深思熟虑的、与学校长期战略和基础价值观相契合的。校园意外伤害事件一旦发生，无论其来势多么凶猛，学校都应在最短的时间内针对事件的起因、学校在事件中的责任、事件可能的发展趋向、以及事件对学校的影响(显性影响和隐性影响)，做出明确评估。并参照学校一贯秉承的价值观，明确自己的核心立场，并向内外和盘托出自己的核心立场。在善后处理的过程中的各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这一立场。换言之，对核心立场的坚持应贯穿危机事件处理的始终。

5.两手策略

校园意外伤害事件发生后，要坚持两手都要抓、两手都要硬的方针，做好善后处理。具体而言，两手主要是指：情理结合；疏堵结合；团队和个人结合。

首先，要做到情理结合。

在学生伤害事故中的责任认定、责任承担、赔偿标准、处理方式等等，我国的教育法、教师法及未成年人保护法，以及民法通则、最高院有关司法解释等都有相应的或类似的规定。《学校意外伤害事故处理办法》的出台，更为事故处理提供了具体的法律依据。所以校园意外伤害事件的处理，要依据国家相关的法律法规来进行。同时还要坚持合理适当原则。这主要是指在赔偿问题上，要根据责任认定依法赔偿，不能脱离损害后果的实际需要，而提出不切实际的巨额索赔，也不应超出校方的实际承受能力。

除了善后处理的合理要求外，还要注重合情的要求。学生伤害事故发生后，不单单是要及时救治伤害学生，把伤害后果降到最低限度，而且还要及时处理事故善后。其中最主要的工作是安抚家长，热情接待、耐心倾听、不自我辩护。致歉、安慰、同情、关怀，提供情感支持和道义帮助。毕竟，学生到学校来上学，却不期然发生伤害事故，这是学校和家长都不愿意看到的。站在与学生和家长一致立场上，不管学校在意外伤害事件中是否是责任事故，也不管学校的责任是大还是小，学校都应该全力进行事故调查和善后处理。久拖不决，只会增加事故处理难度，不利于恢复学校的教育教学秩序。

其次，做好疏堵结合。

“疏”是指对外，“堵”是指对内。对于学校内部，要做好“堵”的工作。对于同一意外伤害事件，学校内部如果竟然传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出学校内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以善后处理期间，对待学校内部，必须杜绝那种未经授权便擅自发声的情况。同时危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。针对意外伤害事件发生后的情况，要及时采取应急措施，杜绝校内可能发生的其他连锁性事件发生。

对外宣传时则要重视 “疏”的工作。根据事前的部署，由指定的发言人发布信息。疏导舆论，引导舆论，抢占舆论制高点。先入为主、先声夺人、先发制人。只有掌握了舆论的主动权，才能把握事件处理的主动权。在处置校园突发事件的过程中，工作的重点就是要与误传、误信争速度。要精心策划和认真准备，进行善后处理的信息发布。发布方案要考虑统一口径，只有这样才能更好进行疏导舆论方向，更有利于稳定人心，着力为事件的处置营造有利的舆论环境。

再次，要坚持团队和个体的统一。

学校意外伤害事件发生之时，也正是学校团队接受考验和历练之时。高效绩优团队不仅是要求领导具备领导魅力，而且还要求团队的成员各司其职。成功的团队不仅要德者居其上、能者居其前，而且要智者居其侧、老者居其下。危机发生之后充分调动学校各方人员，发挥团队的合力；同时也要发挥不同人员的特长，安排不同的危机处理角色。

6.绝对领导策略

校园意外伤害事件具有突发性、不可预见性的特点。一旦意外事件不能得到及时处置，会迅速引起多米诺骨牌效应，导致学校师生的教育教学活动受到波及，甚至在短时间内摧毁学校多年树立起来的积极形象。危急时刻，必须领导发挥权威的作用，坚持学校主要领导人的绝对领导地位。具有权威，才能临危不乱；缺失权威，则必然引发混乱。

校园意外伤害事件处理者需要的是绝对的控制力。只有绝对的领导权，才能使违纪处理者能不调动所有的可调动资源，有利于危机事件尽快的解决。除绝对领导以外，针对校园危机处理的不同方面，也必须要设立多个辅助领导。辅助领导的设置，不是以日常的领导职位界定，而是以校园危机处理的功能和各位领导各自的特长来划分。各位辅助领导要维护绝对领导的权威，同时又分别对各自负责的危机处理区域负责。只有坚持绝对领导，才能具有强有力的管理，才能使不同角色的人，在危机处理中发出相同的声音，表达出学校共同的核心立场，才能真正有利于危机事件的积极解决。

网络信息时代，校园意外事件引起的危机，破坏性能量会被迅速释放，对学校的杀伤力往往是毁灭性的。我校在处理校园意外伤害事件的经验证实，学校领导在危机面前必须协调运用好时效策略、隔离策略、单一口径策略、核心立场策略、两手策略、绝对领导策略等，才能在危机事件中转“危”为“机”，化险为夷。只要处置得宜，危机也可以是契机，甚至有希望转化为胜机。

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