大同银行大同铁路支行

咨询和投诉处理制度

第一条 指导思想

为进一步提高我行服务质量和服务水平，树立“服务创造价值”的经营理念，健全和完善规范的客户投诉处理程序，规范客户咨询与投诉的管理工作，提高投诉处理工作效率，形成有效的投诉管理和投诉受理渠道的运行机制，达到提升客户满意度，维护我行美誉度的目的，根据《中国银行业柜面服务规范》、《大同银行营业网点大堂经理服务规范》等制度，结合我行实际情况，特制订本办法。

第二条 领导小组

组长：寇桂梅

成员：肖利 朱月娥 常海丽 孟秀花

领导组职责：

1．组长负责支行全面服务管理工作

2．小组成员定期对员工开展检查和监督，保证各项服务管理措施得到落实

3．及时处理客户投诉的问题，避免耽搁、推诿和职责不清问题，有效提高办事效率，维护我行声誉和利益

第3条 客户咨询制度

1．大堂经理及柜员应不断充实和完善业务知识，要热情、诚恳、耐心、准确的解答客户业务咨询，有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，应及时请示业务主管或相关负责人协助解决

2．当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语，解答完毕，要问：“请问您还有不理解的吗？”“请问还有什么可以帮您吗”

3．遇到有咨询工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作

第四条 客户投诉及处理办法

客户投诉处理中相关人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

1. 与客户争吵，谩骂客户

2. 让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受

3. 强行让客户接受处理结果

（1）客户上门投诉。

1.客户直接到业务管理部门投诉问题的，部门主管应热情接待、耐心倾听、了解情况、分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户，需进一步核查的，应指定专人在规定时间内处理完结并答复客户。遇客户投诉属非本部门受理的问题时，应热情将客户引导到承办部门处理，不得敷衍、推诿。

2.客户直接到营业网点投诉问题的，网点负责人应在第一时间接待投诉者，耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪，避免投诉问题扩大和升级；能当场解决的问题应马上办理，不得耽搁；需要时间处理的，应向客户做好解释，得到客户的理解，并指定专人处理客户投诉的问题，事后，应征询客户对投诉问题处理的满意度。

（二）客户在意见簿（箱）留言投诉。

运营经理于每日营业终了前必须查看客户意见薄（箱），对客户投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

（3）上级行转来的客户投诉。

由运营经理受理;运营经理及时将上级转来的客户投诉问题转发被投诉部门，被投诉部门应在规定时限内处理完结并回复客户，同时，被投诉部门要将处理情况报支行领导。

第五条 投诉问责 

对客户投诉问题要强化问责制，对处置不当或耽误时间给我行声誉和利益造成损害的，严格按照总行《客户投诉处理和管理办法》和《员工违规处理办法》的规定严肃处理，后果严重的投诉，除了处理直接责任人外，还要追究相应管理者的失职责任。

第6条 处理客户投诉的时限

各部门接到《xxxxx投诉受理单》后，要及时发送到被投诉的部门，重要投诉要及时向领导报告。被投诉部门主管（非当事人）应立即与客户沟通、稳定情绪、调查核实、妥善处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，并向客户做出说明，告知投诉处理进度。

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）或重大投诉（新闻媒体）三至五个工作日完成。遇特殊情况投诉，要以最快速度并回复；无故拖延推诿，对我行造成不良影响的，将追究当事人和领导者责任。

第七条 对有效投诉，按以下规定处罚：

1．因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人分别处以罚款。

2．对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及相关负责人处以罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

3．对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我行声誉造成严重不良影响的，经调查情况属实，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、部门主管分别处以罚款。

大同银行大同铁路支行

二〇一六年四月十一日

咨询和投诉处理制度