《中国银行营业网点服务规范》考试复习题
发布时间:2020-07-10 10:09:10
发布时间:2020-07-10 10:09:10
一、填空题 (一)网点外部应设置无障碍通道和( )。
(二)机构标准,地面以及 ATM 机等附属设施应保持整洁,无损坏,无污渍, ( )。
(三)网点厅堂的玻璃门应有明显的( ),地面洁净无杂物。
(四)网点门前应保持良好秩序,地面( )、车辆( ),无( )业务宣 传横幅悬挂( ),过期横幅( )。
五)营业厅内的清洁工具放置在客户视线( )的位置。
六)节日或庆典期间美化环境的所有装饰,应在节日后( )天内拆除。
七)大堂服务人员工作台摆放( ),有明显的( )对照标准,保 持清洁。
八)填单台应有( ) ,点(验)钞机能正常使用, ( )、( )按照统一标准
摆放。
九)利率( )显示屏使用正常,时间准确。 十)封闭式柜台服务区工作台面( )摆放在盒内,点钞机、密码键盘等摆放有序,
( )、( )放置在有鎖尾箱内或抽屉内, ( ),营 业用具打印纸等物品摆放整齐。
十一) 开放式柜台服务区工作台面 ( )、( )、印章、 产品宣传折页、 凭证箱清洁, 整齐,摆放有序。
(十二 )未设置叫号机的, ( ),导向护栏整齐清洁。
(十三)理财服务区桌面物品整洁,视线内不摆放( )。 (十四)自助服务区远程对讲机, ( )使用正常。自动玻璃门贴有醒目的( )。
(十五)辅助功能区卫生间清洁( ),卫生器具能正常使用, ( )保持供给。 (十六)柜员上岗时,统一着制式 ( ),保持整洁。 不混穿( ),不穿( ),
(十七)男员工着制式行服时,内穿长袖衬衣,衣摆( ),系领带,穿( )。
(十八)女员工着制式行服(西装)时,内着( ),衣摆束入裤(裙)内,佩戴统一
的( )(领带),穿黑色皮鞋,着裙装时,应配穿( )的肉色长丝袜,袜
口、衬裙不外露。
(十九)炎热季节,可统一着( )。
(二十)穿着行服时应保持平整、干净、 (),无油渍、汗迹或褶皱,()、()不 翻卷。
(二十一)着衬衫时,工号牌的中心线与衬衫 ( )和( )纽扣之间的( )
着西装时,女员工参照( )的位置。男员工工号牌的下沿与( ),
并处于袋口的( )。参照我行个金部下发的《网点服务人员仪容着装规范》 。
(二十二)新员工和实习生在尚未配发制式行服时,须穿( )、( )与行服相近
的职业装。
(二十三)上班时间,仪容应干净整洁, ( )、( )、( )庄重。
(二十四)男员工不留长发,不染彩发,不剃光头, ( ),不佩戴( )和其它
饰物。
(二十五)女员工应( ),使用香水以清新淡雅气味为宜。 留短发时,刘海( ),
过肩长发应( ),并佩带( )。不染彩发、( )、( )、
( )、不佩带过多饰物。
(二十六)员工举止文明礼貌,符合礼仪,接待客户( ),( ),做到来有
迎声( ),问有答声( 或 ),办完业务有提示( ),走有
送声( )。不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及
( )等。
(二十七)在引导、指引客户时,应以( )向客户做出示意手势。在送别客户、向
(二十九)大堂服务人员服务外宾时, 应使用( )或( ),语言表达准确、礼貌,
并能掌握简单( ),为聋哑人提供特殊服务。
(三十)封闭式柜台柜员按叫号器后,微笑面向客户以( )手式招迎客户,按星级
柜员评定系统的( )键,配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户
发现中、高端客户并推荐给( )、( )等不同功能区域。
三十六)客户过多时,应提出快速调配资源,增加营业窗口的建议,缓解客户等候时间。
当出现系统故障时,( )告知客户,用规范用语安抚客户,并及时向客户通报故
障进程。
(三十七)办理业务时,( )递接钞、单、卡、折、证等,以( )客户所办的
业务。
(三十八)办理复杂业务或等候时间较长的业务,应( )。
(三十九)不随意停办业务,因系统故障 等原因中断服务,须摆放( )或利用
( ),并作好解释工作。
(四十)柜员上岗时,统一着制式( ),保持整洁。不混穿( ),不穿( ),牛
仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、 ( )等。
、选择题、多项选择题
(一)我行个人网上银行安全措施
(二)网银可以办理的业务
(三) 哪些渠道可以还信用卡透支款
A、柜台 B、网银 C、ATM
(四) 哪些业务使用卖出价结算
A、兑换外币现钞 B、境外汇出汇款
(五) 2005年版人民币的防伪特征
A、凹版印刷 B、磁性全息开窗式安全线 C、红蓝纤维
隐形面额数字
(六) 我行零售贷款的产品有
(七) 对封闭式柜台服务人员的要求包括:
A、 无叫号器的应向客户点头示意
B、 用“一句话”方式进行营销
C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务
D、因系统故障等原因中断服务,摆放“暂停服务”提示牌后,离岗等待系统恢复
E、按规定履行假币没收手续
(八)在推介、销售产品时,理财人员应做到:
A、 对于初次见面的客户,应主动介绍自己的姓名和职务
B、 向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”
C、 在综合评定客户需求和风险承受能力后,向客户推荐合适产品
D、 引导客户仔细阅读风险条款
E、 客户无异议后,理财人员抄写风险提示语,并与客户鉴订相关协议
九)营业后操作,应进行:
A、 登记待处理事项
B、 处理当天的客户投诉意见
C 、清理工作环境
D 、将日用设备、机具等调至待机状态
E 、整理当天的业务资料等,做到日清日结
(十)对于客户投诉,应做到:
A、 直接责任员工要虚心听取客户意见和建议
B、 对客户在意见簿上的投诉或留言,留有联系方式的,要电话回复客户
C、 客户对有关政策不理解的投诉,请客户向有关政策制订部门反映
D、 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工
E、 对成功处理解决的投诉个案,要注意总结经验
三、判断题正确的打",错误的打X
(一) 网点厅堂内洁净明亮、 无浮沉。 门窗玻璃、 柜台玻璃、 柜台台面色调和谐, 布置美观。 区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放。玻璃门应有明 显的防撞条,地面洁净无杂物。 ( )
(二) 宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,过期广告、告示要及时清 除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰,应在节后 10 天内拆除。( )
(三) 叫号机设备正常使用,语音播报和机打号有外文。 ( )
(四) 服务窗口(柜台) 、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的
应有其它外语(英文、当地少数民族语种)对照。 ( )
(五) 工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐,摆放有序。设置标
识牌,并保持清洁、使用正常。 ( )
(六) 金融营业许可证、营业执照等证件,装框挂置在营业大厅内墙面。 ( )
(七) 女员工怀孕期间不便穿行服时,可穿款式与行服相近的服装。 ( )
八)保安人员上岗时须着行服,戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋,且着 装整洁、仪容威武。 ( )
(九)保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。
()
(十)举止:文明礼貌、符合礼仪,接待客户应表示亲切微笑,神情专注。 ( ) (十一)封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈,寻机了解客户基本情况、 需求, 收集客户资料, 建立信息档案, 有针对性开展产品销售, 将优质客户向理财人员推荐。 ()
(十二) 大堂经理和客户面谈时, 应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需 求,解答客户疑问,并记录谈话内容,做好工作日志。 ( )
(十三) 私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户, 应将其推荐给理财和财富管理 人员。( )
(十四)对客户在意见簿上的投诉或留言,网点负责人应每周查阅,认真受理,及时(四个 工作日)回复。对留有联系方式的,要电话回复客户。 ( )
(十五) 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的, 网点负责人要报告上级有关部门, 启动 应急公关预案,减少或消除负面影响。 ( )
(十六)宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,过期广告、告示要及时 清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰,应在节后 10 天内拆除。( ) (十七)发现假币时应向客户说明判断假币的依据,并要求其不得再次使用。 ( ) (十八)封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈,寻机了解客户基本情况、 需求, 收集客户资料, 建立信息档案, 有针对性开展产品销售, 将优质客户向理财人员推荐。 ()
(十九) 理财人员和客户面谈时, 应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需 求,解答客户疑问,并记录谈话内容,做好工作日志。 ( )
(二十)工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐,摆放有序。设置 标识牌,并保持清洁、使用正常。 ( )
(二十一)对客户在意见簿上的投诉或留言,网点负责人应每周查阅,认真受理,及时(四
个工作日)回复。对留有联系方式的,要电话回复客户。 ( )
(二十二) 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的, 网点负责人要报告上级有关部门, 启
动应急公关预案,减少或消除负面影响。 ( )
四、简答题
1、 员工在服务客户中,举止仪态主要包括哪些内容?您认为哪项最重要?为什么?
2、 大堂经理的主要职能是什么?在出现排长对情况时应采取什么措施维护大堂秩 序?
3、封闭式柜台服务区主要服务人员?服务对象及办理业务范围是什么?
4、开放式柜台服务区主要服务人员?服务对象及办理业务范围是什么?
5、理财服务区主要服务人员?服务对象及办理业务范围是什么?
6、您是如何理解“现场客户优先原则”?