酒店各部门操作程序及工作流程

前台接待的工作流程

前台接待员早班的工作程序

1.提前10-15分钟到岗,先接受仪表仪容的检查,然后进行交接班:

a.查看夜班报表是否准确无误。

b.查看夜班团队，VIP的准备工作是否完成。

c.看交班本，对不清楚之事向夜班询问。

d.看交班本上的通知，看酒店最新发文。

e.核对钥匙卡。

2.查看酒店最新的发文，了解各方面最新信息及酒店各项活动。

3.了解客情

a.将本日预订资料从资料柜中取出，放至前台，将昨日预订资料归档。

b.翻阅预订资料，掌握VIP，公关客人,团队客情，会议情况。

c.用前台电脑查看今日可出售的房间。

d.熟记当天预订客人姓名、房数、房型，以及特殊要求。

4.检查当班的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位。宣传品架上各种宣传册、报纸是否齐全，摆放美观。核对、整理、分发夜班制作的所有报表。

5.为客房中心提供洗地毯的房号，并及时将未"OK"房报客房中心打扫。

6.及时投递给客人他们的传真、信件等,每天上午10:00请大厅送发一次信件。

7.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜，并记入交班笔记。

8.与下一班交接时，应负责点清尚待转交的客人物品，并一起核对钥匙卡状况。

前台接待员中班的工作程序

1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)。

2.每天晚上22：30把客人寄存钥匙交给值班经理。

3. 20:00检查所有的留言(钥匙孔、台面、交班中)和物品转交、快件等,务必做到所有留言客人均收到，物品转交要有明确的交待(是否与客人联系上，如何处理)快件一定要争取送至客人手上或与客人联系上。

4.检查核对钥匙卡。

5.与夜班交接时, 务必将事项交待清楚, 如转交物品信函、重要的留言以及白天发生的重要事情及留待夜班继续完成的事宜。

6．下午18：00以后纪录当天业主卡客户和免费房客户需补电脑费和麻将费。

前台接待员夜班的工作程序

1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)

2.了解夜间即将抵店的重点客房、散客和团队的情况。

3.了解夜间的可售房情况。

4.回答客人的查询。　

5.按早、中班接待各类客人的程序接待到店宾客。

6.在夜审前打印出做营业日报表的所需报告,以及夜审期间的查询报告和可售房报告。

7.做营业报表，当日职工用房一览表，VIP客表情，次日离店团队一览表。

8.准备好次日抵店VIP客人和团队客人的房卡、钥匙卡、钥匙袋等。

9.将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。

10.整理资料夹，及时更换过期的资料。

11.整理过期的留言单。

12.将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订组、户管组第二天处理。

13.将次日进店客人的预订资料按字母顺序放入前台的当日预订资料夹内。

14.写交班笔记。

15.坚持工作区域的环境干净、整齐、创造良好的工作气氛。

16.与次日早班交接工作。

17．随时清理台面卫生以及将单据摆放整齐。

前台收银员的工作程序

为规范酒店收银员岗位操作流程，提高收银人员工作效率。从而更大程度地满足日常经营需要，树立****商务酒店品牌形象，制订本操作流程。

一、 班前准备：

a．提前10-15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；

b．检查工作所需要设备是否工作正常，如有问题及时报修；

c．检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时补充。

二、 接班：

a．首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

b．将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

c．检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

d．清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。

e．将客房账夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错账夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决应立即向上级汇报。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。

f．检查电脑程序中所录“班次”栏是否正确，避免班次重复造成收银报表混乱。

三、 为客人办理入住手续：

a．如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额不少干一天房租+300元。在收取押金时要实行唱收唱付制（即在收押金时要对客人说“收了您**元押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”），收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。

b．如客人使用信用卡付款，国内卡则要尽量使用在线交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡：国外卡目前只能用手工刷卡。国内/外卡刷卡时要求客人出示身份证/护照，并在购物货单上填上身份证/护照号码。并将身份证/护照与执行卡人相核对并检查其证件的真伪，将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对，并要求客人在购货单上签名处签名（注：外卡客人入住时一般不会在购物单上签名处签名，只会在购货单封面的反面签名）。签名笔迹与信用卡反面笔迹核对，并要查看住宿登记表上客人处是否签名，签名笔迹是否与客人在信用卡反面笔迹一致，如果该客人承诺为其他同伴付款，还需要客人在其同伴住宿登记表签名处签名。

c．如客人属协议挂账单位签单，在客人签字后要查看客人是否为有效签单人或是否有效授权，要核对客人笔迹是否与预先所留笔迹一致。如客人不属于对方协议中规定的名单，应向客人解释“对不起，您单位与酒店协议中没有您的名字。”如果客人坚持要签单，由收银员直接与酒店财务部信贷员联系。并向客人解释“靖稍等，我们马上与酒店财务部联系后给您回复”。必要的时候请大堂经理到场处理。

d．支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能是业务单位且经财务部同意并核对无误后方能受理。

e．要求整个入住手续的时间跨度一般不能超过3分钟。

四、 电脑录单：

a． 及时将收取的住店押金输入电脑中客人账户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人账夹内。

b． 商务吧的各种费用、咖啡吧、商品部等区域的消费，如为客账应及时输入客人账户内，并核对签名是否完整，是否与客人资料、笔迹一致。

五、 结账：

a． 收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人账夹，核对消费是否存在学习漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印账单，交给客人核对并签名，整个结帐过程要求一般不超过3分种，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印账单前应先打印一份汇总账单便于核对，特别强调挂AR账的团体房或住房应将汇总账单和明细账单一起上交财务，便于信贷员与挂账单位进行核对）。

b． 客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表是完全一致，并要求客人在账单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的**元退款，请收好”）。

c． 客人为信用卡付款且为手工刷卡时，在客人确认消费金额无误后才能填写信用卡，如为卡还须要求客人在购货单上签名处签名，然后将客人联系给客人即可。

d． 挂账结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

六、 为客人办理续住手续：

根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，并重新为客人制房卡，如在8：00PM仍未补款，应报告大堂经理处理。

七、 交班：

a． 将本班未能解决的各项事宜交班，如须向上级汇报，则及时汇报。

b． 将《电脑交班报表》与现金交班上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

c． 将客户账夹资料与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及资料放错账夹的现象，有问题应向上级询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报，查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度、是否需要追加授权。

客房房务中心的工作程序

房务中心早班工作流程

上班时间:8：00-17:00

1. 7：50分房务中心办公室签到.

2. 8；00读看房务中心办公室交班.

3. 8：00与通宵班的服务员进行交班.

4. 8：00将清点房务中心锁匙柜所有的锁匙,确保锁匙完整全面.

5. 8：00监督服务员的考勤,将有早退迟到的同事做好记录.

6. 8：10将早班服务员,早班领班的工作表整理整齐.

7. 8：10将管家部各交班按既定的位置摆放.

8. 8：15按照顺序有序的将相关锁匙及工作表发给服务员及楼层领班.

9. 8：20将读阅完毕管家部办公室交班本摆放整齐.

10. 了解当天的房间状态.

11. 按管家部文员电话接听流程接听电话.

12. 按照管家部电话记录流程记录电话内容.

13. 在当值期间,要迅速有效的将各信息转达到位.

14. 10:30—11:00根据领班填写的房态报告进行核对房态一次.

15. 11:00—12:00轮换用餐,如一个人当班的情况.请领班代岗去用餐.

16. 12:10到前台拿取当天的酒水消耗单.

17. 在当值期间,按要求填写工程单,并跟进相关程序.

18. 按照各分部领料申请填写领料单.

19. 按照程序将当天的续住房酒水消耗入账单.

20. 在下午14:00—询问DND客房是否需要清洁房间.

21. 在下午14:30—15:00核对房态一次.

22. 按照程序将当天洗衣消费入账单.

23. 在下午16:20—16:35分将各事项与中班文员进行交接班.

24. 确认各事项交接清楚后于17:00准时签退下班.

房务中心中班工作流程

上班时间;15:00—24:00

1. 14：50分到办公室签到.

2. 14：55分在办公室读阅文员交班.

3. 15:00分了解当天的住房状态.

4. 15:00—15:10核对酒水单

5. 15:20领酒水并按单发放到楼层

6. 16：30-17：00为用餐时间.

7. 按照管家部文员接听电话流程进行接听电话.

8. 按照管家部电话记录流程记录电话内容.

9. 在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位..

10.17：00分根据领班的房间状态报告进行核对计算机房间状态一次.

11.17：00监督好早班服务员签退.

12.收取当天的工作表.

13.确定回收完整锁匙,并监督好管家部的锁匙控制记录.

14.再次核查锁匙,确保无误.

15.17:40进行发放中班工作表.

16.检查客房借物的借出存数情况.

17.18:00重新了解当天房态,对有疑问房态报告当值主任.

19.在当值期间对有酒水消耗进行入帐.

20.在当值期间有洗衣消费进行入帐.

21.在21:00根据领班填写的客房状态报告,进行核对房态.

22.22:30-23:00填写当天小酒吧消量分析表及免费酒水分析表.

23.在23:00再次核对房态.

24.在23:30填写交班.

25.在11:45-12:00与通宵班进行交接班.

27.将当值的工作确认清楚后签退下班.

房务中心晚班工作流程

上班时间23:50—8:00

1． 23：50到办公室签到。

2． 24：00阅读交班本，了解工作情况。清点工作钥匙，监督员工上，下班签到签退。

3． 24：30了解当天的住房状态并与前台核对房态。

4． 24：40过手工房态表。

5． 1：00—1：20清理当日遗留物品。

6． 1：20—1：40整理房务中心借用物品

7． 1：400—2：00整理并统计明日消耗品领用数量

8． 2：00—3：00做酒水报表及杂项报表并与前台收银核对无误后下班交财务

9． 4：00抄写当日宾客离店表，填写主管巡察表

按房务中心接听电话流程进行接听电话。

按房为中心电话纪录流程纪录电话内容。

在当值期间要迅速有效的将各信息转达到位。

10．5：00完成周循环计划工作

11．6：00再次与前台核对房态

12．6：30清理办公室及HK卫生

13．7：50负责早班员工的签到工作

14．8：00与早班交班，将当值的工作确认清楚后签退下班。

楼层服务员的工作程序

早班服务员工作流程：

一、 工作前准备工作：8：00AM前

1、 换好制服，戴好员工牌，仪容仪表整齐到房务中心签到

2、 到指定地方参加领班召开的晨会，听取工作安排

3、 领取所值楼层钥匙，当天宾客名单，到当值楼层与晚班交接班。

4、 巡查当值楼层，留意房间动态，并核对房态

5、 清点操作间的布草数，并做好记录

6、 预备当天应用的物品及清洁工具

7、 留意房间动态，如客人离开，主动问好询问客人是否离店。如客人离店立即查房并报HK。如客人不离店帮客人整理房间。

8、 将STOP房及000房情况报领班

二、 工作进行中（8：30AM~11：00AM）

1、 整理并清洁房间及时填写做房日报表，以便于管理人员掌握清洁进度方便查房

2、 客人住，做好接待工作

3、 客退房，马上查房并更改房态

4、 在住VIP房及当天将入住的VIP房的清洁要第一时间OK。接VIP入住通知后，及时准备VIP房，做好VIP的接待工作。

三、 做房时发现工程问题及时上报领班，并在做房日报表上记录，接受领班对操作规程、卫生、清洁标准的检查指导，不符合要求的必须要返工

四、 用膳时间（10：30~12：00PM）

a. 时间为30分种

b. 必须到服务中心签到,签退用膳时间

c. 完毕后,返回楼层

d. 员工接受领班的灵活安排,指定时间内用餐.

e. 未用餐者需负责本楼及替更楼层的工作

五、12：00~16：00PM继续做房间的清洁卫生工作

六、16：00~16：30PM

a. 对需返工的房间要及时返工,达到卫生要求

b.收拾布草车，清理吸尘机。

c．清点脏布草。向当值领班报告当天作房完成情况。

d.清理清洁桶及卫生工具，将废品回收到指定地点

e 核对房态，并与中班交班。到房务中心签退下班。

f 将楼层垃圾放到指定地点

中班服务员工作流程：

一、 工作前准备

要求在15：00以前完成，换好制服，佩戴员工牌，仪容仪表整齐到房务中心签到。

二、 工作中的步骤（15：~16：30PM）

1、 到指定地点参加当日的班前会，听取工作安排。

2、 开完会后回到楼层，清洗楼层落地烟盅及对走道地毯吸尘，拖两边楼梯

3、 与早班接班，查看做房日报表，了解房态，听取早班的重要问题及房间注意事项

4、 检查当天吉房（VC）情况，无异常情况在吉房纸上互相签名确认

三、16：30~18：00PM用餐时间

要求：必须到服务中心签名及用餐时间

1、 由领班安排员工指定时间用餐

2、 用餐前后必须做好交接工作，钥匙交给相邻楼层的员工保管，未轮到用餐的必须负责其它楼层的巡楼工作，留意服务

3、 经常巡楼、留意房间的入住情况，作好记录，调节楼层灯光

4、 如接到通知有VIP入住。应按VIP程序接待

18：00~22：00PM

1、 用餐回来以第一时间与房务中心核对房态一次，了解房间房态。并注意NB房，S/O房。

2、 预备布草车，抹布及日用品按要求对房间进行开夜床工作

3、 做好开夜床记录，留意入住情况，发现可疑人员及时向领班反映或报服务中心

4、 维护外围卫生，对地毯不清洁，再次吸尘。

22：00~23：30PM

1、 整理操作间，布草车，填写消耗品领用表，清理好吸尘机

2、 巡查楼层，对外围卫生进行清洁，清除地毯污渍。

23：30~24：00PM

1、 与房务中心核对房态

2、 调节楼层灯光，关操作间的灯和门

3、 与晚班交班

4、 将楼层垃圾放到指定地点

晚班服务员的工作流程

一、 工作前准备（24点以前）

1、 换好工作服，佩戴员工牌，仪表整齐到房务中心签到

二、 工作中（24：00~6：00）

1、 与房务中心核对房态，了解客情动态

2、 巡楼，填写巡楼记录及要写的内容，每小时巡楼一次

⑴留意房间卫生间水挚开关情况，防止造成浸湿地毯

⑵留意客人房门是否已上锁，确保客人的人身安全及防止客人财物遗失

⑶留意楼层是否有可疑人员

3、 完成晚班计划卫生工作

4、 负责走廊外围清洁

5、 协助公安局、值班经理查房工作

i. 下班前工作（6：00~8：00）

1、 如有会议，协助接待会议，如打开水

2、 协助房务中心作M/C

3、 调节走廊灯光

4、 负责客人退房的查房工作

5、 与早班交接班，签退下班。

三、 晚班员工应知道：

1、 熟悉所值楼层房态，客人的特别及应注意的事项

2、 熟知酒店服务设施，了解各部门营业时间及经营内容

3、 对紧急事故的初步处理向上汇报，并详细写出事故报告上交部门。

酒店各部门操作程序及工作流程