品牌创建工作座谈会发言稿

总站是xx交通客运工作的“脸面”，更是全市的形象窗口，为充分展示客运工作形象，扮靓全市的形象窗口，郴汽总站现在正在对战场，候车厅进行更新与完善，提升站场，候车厅服务水平，为旅客提供安全，舒适的乘车环境，为把我站打造成xx市功能最齐全，环境最舒适，服务最到位的车站提供了硬件设施保障。通过我近期的学习与观察（旅客服务中心，值班站长处理的旅客投诉事件），我发现，因为硬件设施设备问题导致旅客漏乘，错乘，误点等现象还是存在，作为服务行业，顾客就是上帝，一切问题都只能从自身找原因，再完善的硬件设施都是呆板的物体，熟练掌握各项服务技能，技巧，并能灵活运用，才能将我们提倡的“优质服务”体现得淋漓尽致。

在当今时代，品牌作为企业的无形资产，在市场竞争中的巨大价值不言而喻，因此，我认为总站要想在激烈的市场竞争中拥有一席之地，不仅需要强烈的创品意识，而且也需要有强烈的品牌经营意识，加强制度建设，为旅客提供优质，满意的服务是将总站作为客运市场品牌推广的重中之重。以下是我个人对加强服务质量管理的建议：

一·提高窗口文明形象，微笑服务，“您好”当头，一句“您好”，一个微笑都能体现每个班组的形象，文明用语尤为重要，我们直接面对旅客的工具是语言和面部表情，如果站务员接触旅客时，面目表情麻木，语言生硬，久而久之，使旅客不愿再次选择车站的服务，造成客流量减少，所以全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，履行承诺是非常重要的。

二·强化岗位练兵，确保业务知识达标，要把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，要制定业务培训，学习计划，实施长效管理。

三·通过开展经常性的业务学习，使车站形成“学业务”的风气，根据每个岗位班组处理旅客投诉情况和遇到的实际问题，结合规章制度的学习，理论联系实践，有效提高员工业务素质，使旅客满意。

四·服务水平的提高是站务工作的重点，“不断满足旅客的需求”要始终贯穿在我们的服务之中，要通过微笑服务，让旅客来到总站有如同回家的感觉，可开展“假如我是一名旅客”的活动，尝试自己到候车厅当一名旅客，把自己的感觉和需要写下来，讲出来，转化成旅客的感受，体会旅客的需求，形成我们服务的标准。

优质的服务质量，安全，舒适的乘车环境，就是我站的品牌形象，也是广大旅客选择的基础，更是保证服务质量的基础。旅客需求日益提高的今天，如果没有安全的保障，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务，就难以赢得旅客的青睐。因此，我们将以满足旅客需求作为出发点和落脚点，在服务工作中，应关注与旅客需求密切相关的服务项目质量，真正做到“保企业效益，创行业品牌”。

品牌创建工作座谈会发言稿