特殊旅客服务规范重点总结

1、 对携带婴儿旅客的服务

（1） 相关规定

婴儿：14天——2岁的小旅客

不足14天和未满90天的早产儿不予承运

每位成年人只能携一名怀抱婴儿

（2） 迎客时

乘务长指定一名乘务员帮助其提行李,但一般不要帮抱小孩

（3） 安排座位

帮助抱婴儿的母亲找座位，不要安排在紧急出口旁的座位上。

携带婴儿旅客的座位一般可安排在前排或能放摇篮的地方。

主动帮助乘客安放行李、提醒将旅途中需要用的物品取出。系好安全带并告诉解开的方法。用小枕头垫在婴儿的头部，婴儿的头不能向着过道方向。

(4) 婴儿车的安置

豪华的婴儿车需托运, 托运时,有一机门领取条,在廊桥口即可收到。伞型的可带上飞机，放置位置：封闭的衣帽间；行李架；非紧急出口座位下；双通道飞机的中央座位下,斜放。

(5) 摇篮

一般平飞后询问乘客是否需要摇篮，如需要，帮助挂好。摇篮里一般备有毛毯、小枕头，可以让婴儿平躺在摇篮里并系上安全带。飞机下降前收回摇篮。

摇篮承重11公斤或24磅

（6）介绍设备

主动向监护人介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

（7）协助换尿布

位置:卫生间的婴儿护理台、乘务员座椅、空的旅客座位

方法:先在座位上垫上一块毛毯(用过后另外存放,在客舱记录本上记录,机务人员会拿去清洗)，用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内

（8）细微服务

主动向旅客了解婴儿何时需要冲奶、热奶或食品加热。

当需要时，可给婴儿提供玩具。

调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其监护人。

下降时，收回摇篮，提醒旅客抱好婴儿，协助系好安全带。

飞机起飞和下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。

如接收了婴儿车，在飞机停稳后及时交还旅客，下飞机时帮助旅客提拿手提行李。

（9）下机服务

落地后帮助乘客整理随身携带物品，穿好衣服，提醒乘客抱好婴幼儿，帮助提拿物品，送乘客下机。必要时应把到达站或过境的婴幼儿及其监护人的情况向地面服务人员或接班空乘交代清楚。

期末复习之特殊旅客服务