十七．售后服务与维保方案

17.1. 售后服务方案

17.1.1. 售后服务理念

我公司的服务理念是：

1、 达到“业主的完全满意”为最终服务标准。

2、 服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入企业文化中，为所有员工接受和奉行 。

3、 向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。

4、 建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化服务。

5、 树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量工作的准绳。

17.1.2. 保修期内的服务

如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容包括：

（1）定期维护

我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。

（2）故障响应及处理

我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障通知后，如属于软件故障，我方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或更换。

（3）备件服务

质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修；

质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免费。若产品废型或改变行业时，我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。

（4）系统升级服务

我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和改变行业时，无偿提供软件原程序给用户。

（5）操作及维修手册

由于弱电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司将在弱电系统调试运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。

工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下：

1)系统的说明

一、 竣工验收文档的技术文档内容

二、 详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明；

三、 系统各主要装置和部件的大小规格和功能；

四、 正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序；

2)技术说明

五、 技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明；

六、 各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数；

七、 提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料；

3)维护保养

包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：

 所有系统设备使用手册；

 更换部件的程序和要求；

 执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；

4)安全保险

 各类设备的正确操作程序；

 对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护措施说明。

5）供应厂商指南

列出每一种设备、材料、和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电邮地址。

17.1.3. 保修期后的服务

在保修期满后，我们将一如既往地为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关工程方面的咨询，做好业主的参谋。

我公司为了真正做到为用户负责，切实落实以服务为核心的理念，我公司将制定保修期满后系统、全面的维保服务计划书，旨在提供给用户一个全面的、系统的、可靠的、安全的、周到的维保计划，确保本工程能够可靠无故障运行，同时提供给用户一个放心满意安全的维保服务工程。

保修期满后的维保服务程序：

电话预约→用户同意→确定维保时间→按时上门服务→用户评定

针对本工程，我公司将提供终身免费技术支持，并设立专门的技术小组随时进行维修服务，提供服务热线电话。

17.1.4. 维护保养计划

本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，我公司将为本工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。

在工程通过竣工验收后，我公司将立即针对本工程具体特点，建立维保项目部，由项目经理负责本项目维保内容的全面实施。

人员计划：由负责本工程的技术、调试骨干人员担任本工程售后服务人员，保证售后服务的效率及质量。

同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。

建立并保存完整的系统文档：我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。

我公司除了经用户同意按周或月定期进行电话巡访，随时接受并回答业主的电话咨询外，专门设置了服务电话和服务传真，以供业主及时报修。

我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，使它们保持良好的运行状态。

17.1.5. 售后流程

17.2. 维保方案

17.2.1. 系统保修期(维护期)阶段

17.2.1.1. 计划和方式

在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作主要由我公司进行，用户方的技术人员协助。

售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象做出任何操作。

第二种支持方式是我公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将通过适当渠道与原厂商技术机构和专家联系，以求更为权威的解决方案。

17.2.1.2. 责任及承诺

若我公司中标，我公司将对所投的所有设备进行质保承诺，具体承诺内容如下：

(1)本项目所有属我方提供的设备（包含软硬件），提供供货、安装及验收合格后2年质保期,有特殊要求的按特殊要求规定，软件终身免费升级。

(2)在系统设备保修期内，因产品的制造质量问题而不能正常使用时，我方提供三包（保修、包退、包换）服务。

(3)在保修期内出现任何由设备和软件的缺陷造成的故障，我公司给予下列响应承诺：对所有设备及软件系统，当用户提出要求后，我们以最快速度赶赴现场。对于硬件故障，在工程师的确认下，及时向原厂商提出更换请求，并立即提供替换设备，不收取额外费用，如我方检修人员不能排除故障，我方负责由生产厂家派技术人员到现场解决问题，其所有费用由我方负责。

(4)由于设备维修和更换有一定时间周期，为了不影响用户的系统的运行和业务的正常开展，切实保障用户的利益，我公司将为用户提供临时替代设备而不影响用户的使用。

(5)对于我公司实施的本项目所有系统的服务，我公司将提供终身的维护。

17.2.1.3. 维修、维护承诺

若我公司中标，我公司将对所有所投的设备进行维修、维护承诺，具体承诺内容如下：

（1）服务响应时间

本公司的服务响应时间为：接业主或管理单位通知后1小时内到达现场进行服务，一般性故障在1小时内解决，复杂性问题在1小时内解决。维保点检修人员不能排除故障时，我公司应负责在2小时内派技术人员到现场解决故障问题，其费用由我公司负责。

（2）应急维修时间安排

● 电话排除故障我公司提供7*24小时。（2小时内完成故障诊断分析）

● 软件通过电子邮件和远程监控维护。

● 上门服务：用户通知本公司客户服务部后,客户服务部确认服务项目及故障表面原因后负责在30分钟内电话协助服务,如电话里不能解决的，将在2小时内上门服务。

（3）维护保养的安排

质量保证期内我方将提供周期上门免费服务：使用初期每月四次免费上门检测服务，使用半年后每三月至少一次定期上门维保，服务形式为预约上门，服务内容为定期保养检修、检测系统运行状况、处理使用过程中出现的问题等；每次上门服务要求我们的工作人员填写维护表，客户签名确认我方的服务情况。

17.2.2. 售后服务方式及措施

17.2.3.1. 电话热线支持服务

当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，用户可以通过不同方式向我公司售后服务中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。我公司售后服务中心由专人值守，7x24小时提供支持响应服务。接业主或管理单位通知后2小时内到达现场进行服务，一般性故障在2小时内解决，复杂性问题在2小时内解决。在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后服务中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。

17.2.3.2. 远程网络支持

如果用户系统出现基本问题，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

17.2.3.3. 现场支持服务

在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，我公司将指派工程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。并承诺尽最大的能力解决系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。

17.2.3.4. 定期巡检服务

我公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供每3个月一次定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行，为客户进行定期的预防性维护服务。此外，我们还将同各个厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务。

17.2.3.5. 及时通知服务

我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题、错误问题提前告知用户。通过及时通知服务使用户在遇到技术问题之前便可获取相关解决方案。

17.2.3.6. 监督服务

为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的30分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，甚至公司领导亲赴现场，以圆满解决问题。

17.2.3.7. 备件支持

我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。

17.2.3. 设备保修方案

17.2.4.1. 定期服务流程

依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：

（1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作；

（2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“专题服务流程”；

（3）将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字；

（4）本次定期技术服务结束。

图一 定期服务流程图

17.2.4.2. 应急服务流程

当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的技术服务电话，即进入应急服务流程：

（1）接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应；

（2）如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6）；

（3）如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）；

（4）如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持；

（5）如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”；

（6）技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。

图二 应急服务流程图

17.2.4.3. 备件服务流程

如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程：

（1）依照与厂商的备件服务合约，取得备件；

（2）技术服务工程师负责备件安装、配置及测试；

（3）技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》；本次备件服务结束。

图三 备件服务流程图

17.2.4.4. 专题服务流程

如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程：

（1）专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除；

（2）如果问题没有得到解决，转到（1）；如果问题得到解决，继续；

（3）技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。

图四 解决疑难问题流程图

17.2.4.5. 进行特定项目流程

如果客户要求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程：

（1）依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试；

（2）提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。

图五 进行特定项目流程图

17.2.4.6. 业务扩展服务流程

当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。

（1）依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工作；

（2）提交《业务扩展服务》，并记录到《工作日志》。本次业务扩展服务结束。

图六 业务扩展服务流程图

17.2.4. 软硬件日常监测

17.2.6.1. 发现问题

1） 通过将运维工程师的日常巡检结果、监控工具的自动预警进行统计分析，发现系统存在的问题。

2） 技术支持工程师通过对问题产生的原因进行分析，获得解决问题的方法、工具等，并将相关内容纳入公司知识库，便于同类问题的快速处理。

3） 项目组根据国家标准文件、公司维护服务相关流程管理制度的规定、各类作业指导书、以及经验的指引开展各项维护服务工作并留下工作记录。

17.2.6.2. 解决问题

1. 根据实际事件问题，进行系统分析，判断问题点，逐项处理排除。

2. 根据处理方法汇总事件处理解决方案情况，并填写《服务报告》，通过网络平台进行沟通问题是否解决，若已解决，回馈信息并做记录，报服务台回访。

17.2.6.3. 项目资料服务

对于实施项目的所有资料，包括项目方案，系统配置，初步设计，设备清单，功能规格，设计图纸，设计修改，测试记录和竣工验收资料等，我公司除了向用户提供和公司内归档外，在售后服务部门保存一套，结合每次维修记录，形成完整的项目技术资料集。在保修期内，我方服务机构将免费向用户公开这些资料，用户随时可以要求复制。

17.2.6.4. 建立用户设备档案

对于服务范围内每一设备我们都建立档案（设备资料、抢修和检修记录等），每年我们都将向用户提供一份专业的服务报告，其中包括对所有抢修工作详细的统计报表，使得设备的使用情况一目了然，也有助于问题的发现和解决。

对于在日常服务中发现的需要改进的方面，为提高设备的可靠性和现场适应性，我们将及时以书面方式提供详细的技术建议。

售后服务及维保方案