4．材料进场至中期验收之间每星期进行一到两次电话回访客户，若有问题填写“在施工程客户投诉跟踪单”并附“解决结果反馈表”传到工程部或设计部。

5．客户在财务处交中期款后，填写“工程中期客户评价表”传至客服部，电话回访客户确认。

6．中期到竣工验收之间每星期进行一次电话回访客户，若有问题填发“在施工程客户投诉跟踪单”并附“解决结果反馈表”传至工程部或设计部。

7．得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询意见。

8．客户在交尾款后，现场填写“工程竣工客户评价表”，客服部电话回访客户确认。

9．从合同签订到竣工签收，客服部对每位客户电话回访的次数按照工期长短而定，且回访前须向工程部了解工程进度、质量问题、客户意见后再与客户沟通。

10．竣工后，客服部按竣工日期每月对客户进行回访。

11．出现投诉问题后及时安抚客户，并马上将相关信息上报部门负责人，由其安排处理，客服助理可以处理的小问题可直接由客服处理即可。

12．工程保修结束前一个月，公司有关部门将致电回访，明确提示保修期即将结束，交安排一次保修结束前的维修。

九、服务表达规范标准：

9.1客服人员常用语：

公司的客服人员与培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪以及宁静的心境。客服人员在回访时应牢记和熟练自如地运用职业用语。

9.2.1标准开始语方式：

方式一：

***先生/女士，您好！我是***装饰公司客服部，客户服务助理***，冒昧的致电打扰您，很抱歉，请问您现在讲话方便吗？

方式二：

您好，请问是***先生（小姐/女士）吗？回答“是”后说：“您好，我是***装饰公司客服中心，打扰您，今天我们想做一个简单的例行回访，请问您现在方便接电话吗？（客户“方便”则回访，否则：“非常抱歉打扰了，再见！”）

方式三：

您好，请问是***先生/女士吗？您好！我是***装饰公司，工程客服部门客服助理，我叫***，打扰您了，受我们经理***的委托，对您家的工程（***）相关情况进行回访，请问您现在是否有时间。（客户“有”则回访，否则：“非常抱歉打扰您，那请问您什么时候方便，我会在您方便的时间里再打扰您，谢谢！”）

（拨打的如果是双向收费用费的手机）则应询问，是否需要给客户拨打到免费的固定电话上，这样可以促进客户好感，表达：“如您身边有座机，我可以给您打过去。”

9.2.2标准结束语方式：

方式一：***先生/女士，如果您有问题和意见，请您随时拨打我们公司的客服热线********。谢谢您！再见！

方式二：非常感谢您百忙中还能抽出时间接受我们的回访，祝您工作顺利，谢谢，再见。

方式三：感谢您接受我们回访，日后您如果有任何问题欢迎与我们保持沟通，我们会为您提供更加优质完善的服务，谢谢。再见！

9.2.3电话接听常用语：

1．您好，这里是**公司客户服务中心。。。。。。

2．请稍候。。。。。。

3．请原谅，让您久等了。。。。。。

4．抱歉，他现在不在办公室，您需要留口讯吗？方便的话请您留下您的姓名电话，等他回来马上给您回电。

5．若此人已离职：请问您是他的客户还是朋友？

a)如果是客户联系：抱歉，他最近家里有事，所以请了一段时间的长假，如果您在装修方面需要我们帮助，我们可以安排别的设计师。

b)如果是朋友联系：抱歉，他已经离职了，我们可能无法联系到他，请您想别的办法与他联系。

9.3电话回访规范语：

以下仅针对来电咨询的客户

9.3.1未签约客户回访：

9.3.1.1第一次回访：

1．***先生/女士，您好，我是***公司客户服务中心客户服务助理***

2．很抱歉，冒昧的打扰您，请问您现在讲话方便吗？

3．如您身边有座机，我可以给您打过去

4．是这样的，前两天，您到我们公司***门店（工作室，总部）咨询有关装修的事情，想了解一下您对我们设计的服务满意吗？

5.您曾在***日在我公司电话咨询过，为您服务的是***设计师吗？您对他的设计风格及服务满意吗？

6．您还想与我公司设计师做进一步咨询吗？

a)满意：那您现在有什么具体的打算？要不要设计师给您做一套详细的方案？要不要再约一个您方便的时间，和设计师做一下进一步的沟通？为确定方案前的沟通是非常关键的。

b)不满意或一般：那您觉得初次和您洽谈的那位设计师主要是哪些方面让您不太满意呢？（可以顺便说：没有别的意思，只是想听取您的意见，也好让我们对自身的工作有所改进。）这样吧，首先我代表公司向您致歉，因为设计师的缘故耽误了您的时间，不过我们这里有多位设计师，每个人都有他个人的风格，您的情况我也比较了解了，我马上给您安排一个适合您的要求的设计师，您看您什么时候有时间，欢迎您过来再谈一次（如果对方没有要再谈的意思，我们可以说：如果您最近很忙的话，我们设计师可以上门为您服务，你看什么时候方便让我们设计师去拜访您？）

7．（可以配合适当营销手段）现在我公司有各种优惠服务，如***，您对此有兴趣吗？

8．如果您感兴趣，欢迎您来我公司参观并与设计师面谈。

9.3.1.2第二次回访：

一般适用于与设计师面谈沟通后：

1．***先生/女士，您好，我是河南亚龙装饰有限公司，客户服务中心客户服务助理***

2．很抱歉，冒昧的打扰您，请问您现在讲话方便吗？

3．如您身边有座机，我可以给您打过去。

4．我公司的设计师与您联系过了吗？

5．您对他的设计方案感觉满意吗？

6．如果设计师的服务没能令您满意，我们可以为您另外调配其他设计师，总之我们会做到令您满意为止，您可以随时与客户服务中心联系，我们的联系方式是0371-********。

7．感谢您对我公司的信任与支持，也希望与您有一个良好地合作，相信我们不会让您失望。

9.3.2签约后的回访：

9.3.2.1第一次回访：

回访时间段：派工单传至客户服务部当天。

开始语：。。。。。。

正文：感谢您在我们公司签定了家庭装修合同，现在我们已将工作转至工程部，并且您家装修所需的工队和监理都已派好。

结束语：感谢您对***工作的支持，我们的客户服务电话是******。有任何问题请您拨打，我会协同其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.2第二次回访：

回访时间段：交底结束当天

开始语：。。。。。。

正文：

1． 请问您家的工地按时开工了吗？

2． 您家装修工程今天交底顺利吗？

3． 是否有什么问题需解决？

4． 您对我公司工作人员的态度满意吗？

结束语：***先生/女士，您家工程开工后，如有任何问题请您随时拨打客户服务热线******，我会协同其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.3第三次回访：

回访时间段：材料验收之后当天。

开始语：******

正文：

1． 请问您对今天到场的材料满意吗？

2． 监理是否向您解释了材料的用途及鉴别方法？

3． 您对施工现场材料摆放满意吗？

4． 您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？另外，您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5． 您对施工队的服务感觉满意吗？

6． 材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7． 你在验收材料时，看到带有“***装饰企业”字样的标牌了吗？一般我公司配送的材料都贴有***装饰企业标识。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系*（根据企业具体情况此句可省略）。

8． 结束语：您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，我们的联系电话是******

9.3.2.4第四次--第六次回访：

回访时间段：材料验收和中期款之间，均分日期，作回访。

开始语：******

正文：

1． 请问您对目前的工程有什么意见和建议？

2． 您对设计师的服务感觉满意吗？

3． 是这样的，我从工程部调出的档案上看到，您的房子应该是在 月 日开工的，到现在应该有二十多天了，想了解一下您对目前已完成的部分工程的质量还满意吗？

4． 您觉得我们的工地现场管理怎么样？有没有什么让您觉得不太规范的地方？

5． 在您到您的新居工地上去的时候有没有见到我们公司的质检员到工地检查？有没有接到质检员的电话？

6． 对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

7． 您对现场的施工质量感觉满意吗？您对监理，工队，设计有什么意见及建议？工队是否毁坏了您的东西？

8． 我公司的质检人员是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

9． 是这样的，我们质检员的主要职责就是帮助客户来把工程质量关的，如果您对工程质量方面有任何疑问或是工地管理方面有任何不满意，都可以直接打电话给我们的质检员，他会尽可能短的时间内到工地现场为您解决，或是给您一个清楚的答复。

10．或者您有问题也可以直接打我们客服中心的电话，我们会在第一时间将您的问题反映给有关部门。方便的话，您可以记一下我的电话******，如果我不在，您可将您的问题反映给我的同事。

结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，在24小时内给您回复，三天后，我们会再对处理结果进行回访。

9.3.2.5第七次回访：

回访时间段：中期款收取之前和收到监理带回的《在施工工程项目评价反馈表》之后。

开始语：******

正文：

您家的工程已经进行到中期，今天我们收到了您填写的《在施工工程项目评价反馈表》，其中您对***项目评价满意，在此，我们对您的肯定和认可表示感谢，但是您对***这几个项目表示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得不够？对您的意见我们会尽快解决，之后请您配合工长和监理做好中期验收并到公司财务交纳中期款，如果您不方便，我们可以直接安排财务人员到您指定的地点去收款。

结束语：感谢您对我们工作的支持，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是********

9.3.2.6第八次至第十次回访：

回访时间段：在中期款和尾款验收之间，均分日期作回访，也可省略为1次回访。

开始语：******

正文：

1． 您对目前的工程有什么意见？

2． 您对监理，工队，设计有什么意见和建议？

3． 工队是否毁坏了您的东西？

4． 对施工现场是否满意？

结束语：我们以您反映的情况会及时通知相关部门处理，在24小时之内给您回复，请您放心。三天后，我们会再对处理结果进行回访。

9.3.2.7验收前回访：

回访时间段：工程验收之日前一天。

开始语：******

正文：您的工程现在已经完工，我们已经完成了对您家的预验收工作，请您明日*时*分，到您的新居检验我们的工作。并请配合我们的监理和工长做好验收工作，在验收之后劳驾您不要忘记填写客户评价表，以便我们了解本次工程的不足并加以改进。如果您对工程有什么意见，请及时反映给我们现场相关负责人或者告诉我，我会尽快帮您解决。

结束语：感谢您对***工作的支持，我们的电话是******。有任何问题请您拨打，我会协同其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.8第十一次回访：

回访时间段：工程验收之日后的一天。

开始语：***

正文：

我们已收到您给我们公司填写的《客户评价表》，现在我想确认一下是否属实。您为什么给设计师、工长、监理打***如此多（少）分？在以后一年内的保修期间里的家装工程如发生开裂、起皮、起鼓、破损等因素，欢迎您拨打电话给我们，我们会尽快为您解决。

结束语：

感谢您对***工作的支持，我们的电话是***。如果您在家居保养和工程维修方面有任何问题请您及时拨打，我会协其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.9问题解决之后的回访：

开始语：******

正文：

1． 请问您所反映的问题相关部门到现场解决了吗？

2． 您对处理结果满意吗？

结束语：

感谢您对***工作的支持，您的工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是******。我们会尽快为您解决。

9.3.3工程交工后回访：

9.3.3.1常态回访：

回访时间段：建议每月、季或半年直到保修结束的前一月，或征求客户意见。

开始语：******

正文：

1． 您的新居装修应该是在 月 日就完工了，请问现在所有交工手续都办完了吗？

2． 您觉得装修效果达到您当初想要的效果了吗？

3． 您对设计师的后期服务感觉满意吗？

4． 我公司质检员经常到您工地去吗？对他们的服务态度感觉满意吗？

5． 您对我们的施工队及其施工质量感觉满意吗？

6． 请问您现在对工程质量满意吗？

7． 总得来说，您觉得我们的设计师，施工队，以及我们的整体服务您满意吗？能给我们公司提点意见或建议吗？

8． 您装修好的新房入住吗？什么时候入住呢？您是我们的重要客户，为了恭贺您的乔迁之喜，在您入住的时间我们公司将为您奉上一份我们公司为您精心准备的祝贺礼品。（重点客户，可在在此日赠送新居礼品）

9． 目前有需要我们帮助的吗？

10．有件事想告诉您，因为我们使用的装饰材料均为环保材料，理论上装修完成就可入住，但还有一些装饰材料的味道（如：木材的味道，家具的味道、地毯和窗帘等的味道）可能您不能马上适应，所以为了确保您能舒适的感受新房，在房子装修完后，建议适当通风3-7天后正式入住，这样装修材料的气味基本会散发完，住进去就不会有什么不适的感觉。另外，在近一年内，随着气温的变化，房子可能会出现一些墙体开裂、门套窗套开裂变形等方面的小问题，如果有这些状况发生，您千万别着急，因为这个在装修工程中可能是比较正常的，到时候您可以随时我们客服中心打电话，我们会及时派人来给您维修，因为我们有二年保修期。

11．非常感谢您接受我的回访，祝您工作顺利。如您还有什么疑问或有工程质量方面的问题，可随时与我们公司客户服务中心联系，我们的联系电话是：******

结束语：

（交工后第一次回访）***先生/女士，我代表***公司对您乔迁新居表示祝贺，以后如果您在家居保养和工程维修方面如有任何需要的帮助的地方请您随时与我们联系，联系电话是******

注意：完工后的回访可以灵活运用，但注意客户的职业和身份特点，尽量做到人性化。

9.3.3.2工程保修结束前一个月回访：

开始语：******

正文：

您好，您的家装工程的质保期下个月就要结束了，请问您现在是否发现您家的装修还有存在什么工程质量方面的问题，如果有，我们将尽快安排为您维修以免因保修结束而给您造成更大的经济损失。

9.3.4公司举办活动后的回访：

1．您好，***先生/女士，我是**公司客户服务中心***

2．您近期参加了我公司举办的活动，谢谢您的支持与参与。打扰您一点时间，问您几个问题，可以吗？

3．您觉得我们公司举办的活动对您有帮助吗？

4．本次为您服务的设计师是哪位？您对他的风格及设计满意吗？设计师的服务态度满意吗？

5．您觉得我们公司的价位能接受吗？

6．请问您有什么建议与想法？

7．如果您有什么需要，请您和我们联系。我们的服务电话是：******

客服回访规范用语